Лояльность — золото e-com: как персонализация и дополнительные услуги влияют на рост продаж

@Freepic
О том, как развивается рынок персонализированных и дополнительных услуг, и какие преимущества от этого получают бизнес и аудитория, рассказывает Денис Марфутин, руководитель подразделения e-com в Яндекс Рекламе.  

Возможность получить персонализированное предложение или адаптированные под конкретный запрос услугу или товар как ничто другое привлекает покупателей. 97% российских бизнесов, у которых есть свой интернет-магазин, об этом знают — и внедряют такие опции для клиентов. 

Личный подход: новая реальность для всех

По данным Яндекса, самые востребованные среди покупателей персонализированные и дополнительные услуги — предоставление гибких условий оплаты, доставки и возврата, а также консультаций по подбору товара и изготовление продукции на заказ. 

В ответ на растущий интерес к персонализированному подходу, компании все чаще внедряют программы лояльности, для 20% бизнесов — это приоритет. 18% считают необходимыми готовые решения «под ключ». Среди других популярных опций: консультации специалистов по подбору продуктов (17%), изготовление товаров на заказ (17%) и изменение позиций по требованию покупателя (17%). В среднем на сайтах интернет-магазинов предлагают 3-4 дополнительные услуги.

В борьбе за лояльность клиента персонализированный подход становится ключевым преимуществом. 

62% представителей бизнеса считают, что главная ценность внедрения дополнительных услуг — в создании уникального торгового предложения. При запуске рекламных кампаний именно оно может стать главной точкой притяжения покупателей и важным критерием, который в конечном счете влияет на рост GMV интернет-магазина (Gross Merchandise Value — выручка, общая стоимость товаров, проданных сервисом, за определенный период, без учета возвратов).

59% продавцов отмечают, что с появлением персонализированных опций на сайте растет лояльность и удовлетворенность покупателей, 49% говорят, что кастомизация способствует расширению ассортимента их товаров. Каждый третий фиксирует рост прибыли с появлением дополнительных опций.


@Freepic

Компании и персонализация

Бренды все чаще дают пользователям возможность настраивать продукты под себя. Причем этот тренд наблюдается во всех индустриях. 

Например, российская компания Divan.ru старается найти индивидуальный подход к каждому пользователю: клиенты могут создать диван или кресло по собственному дизайну через онлайн-конструктор на сайте.  Кроме того, этой весной производитель совместно с благотворительным фондом «Антон тут рядом» выпустили коллекцию мебели для дома. В новой линейке «настроили» товары под людей с расстройствами аутистического спектра: уделили особое внимание тактильным ощущениям и материалам.

Петрович внедрил программу лояльности «Клуб друзей Петровича» для строителей, благодаря которой они могут покупать материалы по выгодным ценам. Лемана ПРО помимо стандартной программы лояльности, анонсировала клубную карту — пользователи могут поучаствовать в конкурсах и акциях, недоступных обычным покупателям, бесплатно вернуть любой стеллаж в течение трех лет, а также оформить доставку на эксклюзивных условиях.  

Не отстают от тенденции и модные бренды. На сайте Converse клиент может создать кеды по своему дизайну: выбрать не только цвет и модель, но и подошву, шнурки, нанести любой рисунок. Программа лояльности бренда Lululemon представляет собой закрытый клуб — спортивное сообщество, которое дает дополнительные преимущества для владельцев. Например, опцию бесплатного возврата одежды или ранний доступ к новым коллекциям. 

Adidas пошли еще дальше — в основе их программы лояльности adiClub лежит идея геймификации. Участники копят баллы не только за покупки, но также за тренировки в приложениях adidas Training и adidas Running и участие в мероприятиях adidas.  

У «Золотого Яблока» есть программа лояльности для визажистов, закрытое профессиональное сообщество. Оно дает двойные бонусы при покупках.

---

Читайте также: Что мешает интернет-магазинам завоевывать лояльность покупателей

---

А что дальше?

89% компаний с собственным интернет-магазином планируют расширять список товаров или услуг, которые можно адаптировать под запрос каждого конкретного покупателя. Помимо стандартного набора дополнительных опций, большинство компаний (51%) заинтересованы во внедрении сложных персонализированных услуг — например, изготовлении товара на заказ или изменении продукта по требованиям покупателя.

Денис Марфутин, 
руководитель подразделения e-com в Яндекс Рекламе.  

Для NEW RETAIL

Реклама ООО Яндекс, ИНН 7736207543

erid: F7NfYUJCUneLuWt4zDZH