Red flags в рекламе, которые разрушают отношения с клиентами (+ чек-лист здорового маркетинга)

@Freepic




Наталья Позяева, директор по маркетингу Digital-агентства Demis Group как семейный психолог на рынке рекламы, постаралась разобраться в этой проблеме и составила чек-лист для этичных маркетологов. 

Кошелек или жизнь. Нет агрессивным продажам

Желтые ценники, которые показывают реальные цены «до». Ограниченные предложения, которые продлевают до бесконечности. Ликвидация товара перед закрытием сети, которое ни сегодня, ни через год не состоится. Это то, что мы видим сегодня, то, что предлагают аудитории взамен на их любовь, лояльность и покупки.

Из таких отношений хочется бежать. Стирать все контакты и выбирать для себя другого «партнера», с которым ты вправе делать свой выбор и принимать взвешенные решения.

Актуальный тренд на человекоцентричность набирает обороты. Этот подход работает не только внутри компании, где сотрудники являются ценным активом, но и вовне — там, где в центре внимания находятся интересы и потребности клиента. Агрессивные продажи в современных реалиях конкуренции на рынке уже не работают так, как это было прежде. Люди ищут компании, которые им импонируют не только продуктом или ценой, но и ценностями, философией, подходом к взаимодействию.

Когда отношения строятся на доверии, уважении и честности, они приводят к долгосрочному успеху. Однако, когда в них присутствуют манипуляции, недосказанность или обман, это неизбежно ведет к расставанию.

Задумайтесь, как часто бренды используют red flags в своих маркетинговых кампаниях? Ложные скидки, агрессивный спам, обещания, которые не могут быть выполнены. Подобные тактики напоминают токсичные отношения, где одна сторона стремится контролировать или использовать другую в своих интересах.

Эти приемы могут дать краткосрочный результат, но в долгосрочной перспективе они ведут к потере доверия и оттоку клиентов. Это не что иное, как разрушительные отношения, где клиент чувствует себя обманутым и больше не хочет иметь дело с таким брендом. 

Такой подход в маркетинге уже давно изжил себя. Как показывают исследования, инвестиции в клиентский опыт будут только увеличиваться. Компании понимают, что инициативы, ориентированные на клиента, являются ключом к сохранению сильного присутствия на рынке.

Что такое «здоровый» маркетинг?

Это подход к бизнесу, в котором бренды видят в своих клиентах не просто потребителей, а партнеров, заслуживающих уважения и честного отношения. Это не просто набор правил или приемов, а целостная философия, которая проникает во все аспекты взаимодействия с клиентами, противоположность манипулятивным методам и агрессивным стратегиям, которые часто используются для получения краткосрочной выгоды. Ведь чем прочнее отношения, тем ближе свадьба и счастливая семейная жизнь, то есть дольше жизненный цикл клиента, который, теоретически, может не заканчиваться. 

Что относится к принципам здорового маркетинга:

● Прозрачность: бренды не прячут важную информацию, не манипулируют цифрами и условиями. Клиенты получают честные и понятные предложения, что способствует укреплению доверия.

● Уважение границ: уважение к личным границам клиента проявляется в ненавязчивом маркетинге, где предпочтения и выбор клиента являются приоритетом.

● Обратная связь: здоровые отношения предполагают диалог. Бренды слушают своих клиентов, учитывают их мнение и готовы к изменениям на основе полученной обратной связи.

● Эмпатия: способность понимать и учитывать эмоциональное состояние клиентов, их нужды и желания. Это создает глубокую связь между брендом и клиентом.

● Ответственность: современный маркетинг должен учитывать не только интересы бизнеса, но и социальные, экологические и этические аспекты.

Так, Сбер сделал принцип человекоцентричности главной идеей и драйвером стратегии 2024-2026. Компания рассматривает возможности, которые помогут людям достичь своих жизненных целей с помощью сервисов и продуктов. И это широкий взгляд на взаимодействие с клиентами в долгосрочной перспективе.

Примером открытости, честности и следования принципам клиенто- и человекоцентричного подхода на digital-рынке служит достаточно известный и популярный Рейтинг РУНЕТА по поиску наиболее подходящего подрядчика под каждую задачу рекламодателя. Помимо основной деятельности проект регулярно выпускает непредвзятые интервью рекламодателей по выбору подрядчиков, составляет обзоры рынка, для составления рейтинга собирает целые комиссии с рынка представителей как агентской, так и клиентской стороны, ставя во главу угла не крупность и брендовость, а именно максимальное решение задачи клиента. 

Человекоцентричность находит отражение и во внутренних процессах. Например, большая часть рунета знает, как сотрудники Т-Банка занимаются сайклингом у себя на веранде, и, честно говоря, тоже бы хотели стать ближе к ЗОЖ. А если говорить о Demis Group, то в стратегии на ближайшие 5 лет заложены цели по достижению максимально высокого уровня NPS – “счастья клиентов и сотрудников”. Ведь, как показывает практика, счастливые клиенты – следствие работы счастливых сотрудников. Все взаимосвязано. И сложно игнорировать этот факт. Гонка за прибылью уже в прошлом. Сейчас бизнесы инвестируют в свое благополучие, выстраивая прочные взаимоотношения со своими клиентами и людьми, которые работают от имени компании. 

Как отличить здоровый маркетинг от манипулятивного?

73% потребителей переходят к конкурентам после многократного негативного опыта. И это повод задуматься над своей маркетинговой стратегией прямо сейчас. Есть несколько ключевых признаков, знание которых поможет потребителям выбирать компании, которые действительно заботятся о своих клиентах, а не используют их для достижения своих целей.

4 «красных флага» в маркетинге:

1. Ложные обещания. Манипулятивные компании часто делают преувеличенные заявления о своих продуктах, которые не соответствуют действительности. Например, «мгновенное» похудение или «волшебные» результаты без усилий.

Важно давать честные обещания и предоставляет точную информацию о продукте или услуге. Например, если компания заявляет, что продукт поможет улучшить здоровье, она должна предоставить научные доказательства этих утверждений. Здоровые компании открыто делятся информацией о своей деятельности, производственных процессах и условиях продажи. Это включает в себя доступность информации о составе продуктов, источниках сырья и методах производства.

2. Скрытые условия. Часто манипулятивные маркетологи используют тактику, когда условия акции или скидки становятся ясны только на этапе покупки. Например, реклама, обещающая скидку на "все товары", при этом исключающая большинство продуктов из акции.

Условия акций и предложений должны быть четкими и понятными. Клиент должен заранее знать всю информацию, чтобы избежать неприятных сюрпризов при покупке.

3. Создание искусственного дефицита. Метод создания ощущения срочности, когда предложение якобы ограничено во времени или количестве, но на самом деле это не так, также является манипулятивным. Это может включать в себя фальшивые сообщения о том, что товар "почти распродан", хотя его запасы в действительности остаются большими.

Чтобы не потерять доверие и активировать продажи, можно использовать другие инструменты: предлагать скидки и особые условия, которые могут быть ограничены во времени, но не нести ложную информацию. 

4. Игнорирование обратной связи. Компании, которые не обращают внимания на отзывы и жалобы клиентов, скорее всего, действуют в манипулятивном ключе. 

Здоровый маркетинг включает активное слушание и реагирование на отзывы клиентов. Компании, которые ценят своих клиентов, стремятся решить проблемы и улучшить качество своих продуктов и услуг.


@Freepic

Чек-лист «здорового» маркетинга

1. Понимание целевой аудитории


2. Прозрачность и честность


3. Уважение к клиенту


4. Стабильность и последовательность

---

Читайте также: Интерактивные элементы, которые повышают онлайн-продажи и лояльность клиентов

---

5. Эмоциональная связь


6. Инновации и адаптация


7. Долгосрочные отношения


8. Этика и социальная ответственность

Способность строить здоровые, этичные и честные отношения с клиентами стала не просто трендом, а конкурентным преимуществом. Чек-лист здорового маркетинга, представленный в статье, дает конкретные и практичные шаги для внедрения этих принципов в вашу бизнес-стратегию. 

Наталья Позяева, директор по маркетингу Digital-агентства Demis Group.

Для NEW RETAIL