Топ-10 потребительских ожиданий: учимся читать мысли

1. Покупатели делают ставку на скорость. Причем это требование относится не только и не столько к доставке товара или предоставлению услуг (где лидерство давно и прочно удерживает Amazon.com). Речь идет о скорости ответа на любой их вопрос или готовности решить их проблему. Бывает, что «мы ответим на все ваши вопросы в течение 24 часов» на деле означает, что решение проблемы займет полтора месяца. Согласитесь, не самая приятная ситуация. Нужно что-то менять.  
2. Клиенты рассчитывают на точность. В мире, который давно живет под девизом «скопировать–вставить», опечатки – это табу. То же самое можно сказать о предоставлении неточных данных о наличии товара на складе или запоздалой доставке. Не забывайте, ваши конкуренты давно используют последние технологические новинки, и многие потребители уже к ним привыкли.

3. Потребители просто сгорают от нетерпения помочь вам (или, скорее, помочь самим себе), попросту поучаствовав в процессе самообслуживания, включая предоставление собственных личных данных и самостоятельный набор трудных в написании имен и названий, что позволяет избежать недопустимых опечаток, о которых мы уже говорили в предыдущем пункте.  

Сам себе кассир: приживутся ли в России кассы самообслуживания - читайте прогноз от New Retail >>

4. Клиенты ожидают обслуживания круглосуточно, семь дней в неделю. На деле реализовать подобную поддержку сложно даже компаниям-гигантам. Так, представитель Google в своем интервью специально для Forbes, признался в следующем: компания оказывает поддержку своим AdWords-рекламодателям на 42 языках, включая англоязычную версию сервиса, который работает круглые сутки, пять дней в неделю. Это отлично, учитывая, что речь идет о консультировании бизнес-сегмента, где не требуется решать критически важных задач здесь и сейчас. Однако для тех, кто использует Google в целях собственного продвижения, лишние часы работы службы поддержки оказались бы кстати.  

5. Потребители ожидают безусловной гарантии возвращения собственных средств в случае отказа от покупки товара. Можете говорить, что угодно, но если клиент изменил свое мнение и диван ему больше не нужен, будьте добры, возьмите его обратно. При этом никого не волнует, что вам, быть может, даже придется обратиться за помощью к поставщикам. Впереди планеты всей в этом отношении, естественно, Amazon, который не только предоставляет гарантию, но и обеспечивает возврат товара поставщику задним числом.  

6. Покупатели товара не хотят платить за доставку и другие «скрытые услуги». И снова гонку здесь возглавляет Amazon.  

7. Потребители ожидают возможности взаимодействия с продавцом по универсальному каналу продаж. То есть покупатель ожидает, что ему смогут предоставить одинаковые предложения и в интернете, и в обычном магазине, и через мобильные устройства – а также обеспечить возможность простого и беспрепятственного обмена данными между ними. Кредитная карта, выданная по телефону, должна быть активирована, когда вы решите сделать покупку в самом магазине. В то время как товар, приобретенный в магазине на другой стороне города, должен подлежать возврату через мобильные приложения. И так далее.  

8. Клиенты ждут, что их сообщения, жалобы и похвалу будут постоянно отслеживать независимо от канала продаж и стремиться ответить на них максимально быстро и точно. Таким образом, если клиент сообщает что-то о компании или обращается к ней через Twitter, онлайн-форму или любой другой канал, он рассчитывает на то, что его заметят, ему ответят и прореагируют на его комментарий.  

9. Парадокс, но сегодня всем хочется быть «не как все» - больше никому не нравятся типовые товары и услуги. Это яркий аспект более крупного тренда — стремления к уникальности и аутентичности.

10. Потребителям важно иметь право выразить свое мнение. Это вовсе не значит, что они «всегда правы», они просто знают, что у них всегда есть возможность высказаться через любые социальные медиа, если продавец вдруг забыл, что они «всегда правы». 

Есть и хорошая новость: пока потребители знают, что у них есть еще варианты в одном клике от вас, они также надеются, что и вы это осознаете и не заставите их пошевелить этим маленьким, нервным пальчиком, и, скорее всего, останутся с вами. 

13 цитат об обслуживании клиентов, которые вас вдохновят - черпаем вдохновение на сайте New Retail >>

Автор Мика Соломон (Micah Solomon) 

Перевод Ирины Зайончковской 

Источник: forbes.com