Call Center World Forum: эксперты определили направления развития индустрии обслуживания клиентов

21-22 марта 2017 года в Москве состоялся XVI Международный Call Center World Forum, в котором приняло участие более 1 200 представителей индустрии обслуживания клиентов и контактных центров, директоров, владельцев российских и международных компаний. 

На Форуме была организована двухдневная конференция, состоящая из 5 сессий, выставка со специальной открытой программой, а также в третий дополнительный день состоялись мастер-классы и экскурсии в действующие контактные центры. 

В рамках насыщенной программы Конференции эксперты и профессионалы индустрии смогли обсудить ряд вопросов, узнать о передовом опыте коллег, а также найти новые идеи для повышения эффективности бизнес-процессов в своих компаниях. Более 90 спикеров, ведущих экспертов, раскрыли наиболее актуальные вопросы, среди которых: построение CX-стратегии компании и омниканального контакт-центра, улучшение клиентского опыта, переход обслуживания клиентов в цифровые каналы, внедрение инновационных технологических решений для повышения качества сервиса и другие вопросы. 

Открыл программу Конференции Олег Зельдин, Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров и Управляющий партнер компании Apex Berg Contact Center Consulting. В своем докладе он представил результаты и выводы ключевых исследований Dimension Data (весь мир) и Contact Center Benchmark (Россия) за 2016 и начало 2017-го года: «В мире высшему руководству компаний уже не нужно доказывать, что клиентский опыт является весомым конкурентным преимуществом. В России же, по результатам исследования, важности аналитике клиентских данных уделяют меньше внимания, чем в мире и чем оно того заслуживает. Зарубежные компании используют показатели клиентского опыта не только для постановки стратегических целей, но и в оценке операционной деятельности, в то время как в России интегрированный показатель клиентского опыта измеряют только 9% контакт-центров, участвующих в исследовании. В мире появился еще один фактор, которых влияет на стратегию развития индустрии клиентского сервиса – фактор общественного обсуждения клиентского сервиса (в соц. сетях и т.д.). Все больше клиентов делятся примерами обслуживания, и компании начали обращать на это внимание». 

Олег Зельдин также отметил, что в российских КЦ снизился показатель доступности телефонного канала: в 2016 году Service Level составил 62% (ожидание ответа не более 20 секунд) по сравнению с 75% в 2015 году (в мире этот показатель остался стабильным – 76% в 2015 и 2016 годах).

О роли руководителя организации или директора по работе с клиентами в развитии CX рассказал Никита Киселев, Исполнительный директор по клиентскому опыту и операциям Lamoda: «Если вы хотите построить или вывести на новый уровень большую и успешную B2C-компанию, которая ставит клиента во главу угла, правильным шагом будет создать на высшем уровне в корпоративной иерархии роль Директора по клиентскому опыту. Эта роль должна обладать полномочиями смотреть на весь бизнес и каждый этап клиентского пути не глазами самого бизнеса, а прежде всего глазами клиента, и реально трансформировать бизнес исходя из увиденного. Такой Директор по клиентскому опыту должен стать одним из главных агентов изменений в компании, и этой роли нужна правая рука – человек, отвечающий за Службу поддержки клиентов. В такой эффективной связке Служба поддержки клиентов не только отвечает на вопросы и помогает клиентам решать возникающие проблемы, но и играет как минимум две другие важнейшие функции. Первая – роль сенсора, позволяющего Директору по клиентскому опыту слышать клиента через любые каналы коммуникаций. Вторая – роль аналитического центра, позволяющего Директору по клиентскому опыту понимать услышанное. Это должно стать основой для тех изменений, которые Директор по клиентскому опыту будет проводить по всей компании – именно в этом случае изменения имеют максимальные шансы направить компанию именно к тому, что клиенты реально хотят получить». 

В Выставке CCExpo-2017 приняли участие в качестве экспонентов: ACCUTONE, CTI, DC-Systems, Jabra, LiveTex, MFMSolutions, NAUMEN, naviWFM, New Contact, NICE Systems, OptiSystems, Plantronics, RichCall.io, Sunflower Communications, Teleopti, Unify, ZOOM International, Авайя, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, Гран При, КЦ Гран, МАНГО ТЕЛЕКОМ, Научно-технический центр АРГУС, Научно-технический центр ПРОТЕЙ, Ростелеком Контакт-центр (АО «МЦ НТТ»), Центр речевых технологий, Энерджи поинт, СП мебель, Элайвотек. 

Компании представили на своих стендах, открытых сессиях Демо-форум, Digital Day, Speech Day и зоне Live Demo передовые технологии, решения и сервисы для контактных центров и департаментов по обслуживания клиентов, а также кейсы своих клиентов.  

Андрей Зайцев, Директор департамента контактных центров NAUMEN, поделился своим мнением от участия компании в Форуме и Live Demo: «Наша платформа для контактных центров активно продвигается на зарубежных рынках, и мы регулярно посещаем аналогичные выставки в мире, например, в Берлине, Дубае, Маниле и других городах. Могу сказать, что московский CCWF всегда выгодно отличался и по контенту, и по масштабу, и по уровню организации. Поэтому мы традиционно выступаем Золотым спонсором мероприятия. Для нас это отличная возможность рассказать нашей аудитории о последних технологических новинках: в этом году мы представили новую версию WFM и обновленный модуль омниканального обслуживания, поддерживающий обработку сообщений веб-чата, мессенджеров и соцсетей. Особенно важно, что на московском CCWF всегда работает демо-зона, где мы показываем представленные технологии и решения в действии. И в этот раз участники форума могли посмотреть реальные рабочие места операторов и супервизоров, автоматизированные на платформе Naumen Contact Center».

Также в зоне Live Demo участники увидели работу таких решений и продуктов, как «Омничат» (омниканальная система для организации клиентской поддержки во всех неголосовых каналах коммуникации), Speech Analytics Lab (Система интеллектуального анализа речевой информации), DCS Talk Analytics (облачный сервис речевой аналитики для КЦ), RichCall.io (сервис визуального консультирования), гарнитуры Accutone и USB-гарнитуры EncorePro, Threads (многоканальная платформа для коммуникации с клиентами), а также мебельные решения, капсулы сна и системы озеленения. 

В третий день Форума состоялись мастер-классы «Проанализируй это! Культура анализа для менеджеров Контактного Центра» Олега Зельдина, Управляющего партнера Apex Berg Contact Center Consulting, и «Разработка регламента процесса контроля качества обработки контактов» Елены Войтовой, Ведущего эксперта Apex Berg Contact Center Consulting. А также участники Форума смогли посетить контакт-центры компаний Европлан (Москва), Tele2 (Ростов-на-Дону) и OZON (Тверь). 

В 2017 году Форум поддержали ведущие игроки индустрии:

• Золотые Спонсоры: NAUMEN, ZOOM International, Ростелеком Контакт-центр
• Спонсоры выставки: CTI, NICE Systems, Teleopti
• Спонсор: New Contact
• Спонсор сессий: Центр речевых технологий

Как отметили эксперты компании ZOOM International, на CCWF-2017 компания участвует уже более 10 лет и в этот год стал знаковым. Во-первых, компания ZOOM стала Золотым спонсором Форума; а во-вторых, впервые в мире и вначале в России, представила свой новый продукт ZOOM omnchannel QM. «Аудитория Форума представляет собой сливки индустрии контакт-центра в России и СНГ. И нам было очень приятно то, с каким неподдельным интересом профессионалы рынка заинтересовались нашей новой системой для омниканального контроля качества», – сказал Павел Теплов, Региональный директор ZOOM International.

Уже в 16 раз Call Center World Forum стал местом встречи ведущих игроков рынка, площадкой для демонстрации передовых практик, инновационных решений и инструментов, которые позволяют добиться и поддерживать высокое качество уровень обслуживания.