8-9 июня в Москве состоялся IV Форум Telemarketing & Telesales – событие, посвященное вопросам построения эффективного отдела телемаркетинга, мотивации персонала и переводу контакт-центра от центра затрат к центру прибыли компании.
Выступления экспертов Форума были наполнены практическими рекомендация, лучшими практиками и кейсами, которые сейчас присутствуют в индустрии.
В качестве спикеров участие в Форуме приняли представители компаний: Росбанк, NAUMEN, Промсвязьбанк, 1С-Битрикс, SoftKey, Академия телемаркетинга, Adelina Call Center, Ponominalu.ru, New Contact, KEY SOLUTIONS, Национальная ассоциация профессионалов продаж, Пряники.
Открыла программу Форума Ольга Хван, Руководитель службы дистанционного обслуживания клиентов Промсвязьбанка. Ольга поделилась с участниками Форума опытом построения и развития эффективного отдела телемаркетинга: «Если говорить про уникальный опыт Промсвязьбанка, я считаю, что секретом успеха и нашей сильной стороной является системное взаимодействие и высокий уровень интеграции внутри компании. Мы никогда не внедряем изменений в какой-либо бизнес-процесс в отрыве от других процессов, мы меняем в комплексе всю систему. Важный момент при этом – формализация процессов. У нас четко прописывается каждый этап подчиненности, конкретная цель этого этапа, последовательность действий, участники и их роли. Одну из ключевых факторов успеха играет скорость внедрения изменений и готовность к ним».
Алексей Фёдоров, Операционный директор, SoftKey, осветил вопрос настройки бизнес-процессов в отделе телемаркетинга. Алексей отметил: «В нашем бизнесе мы можем отметить, что клиент изменился как в B2C, так и в B2B сегментах: многие испытывают финансовые затруднения и, соответственно, стараются максимально оптимизировать свои бюджеты. Это приводит нас к необходимости изменения бизнес-процессов, которые уже есть в отделе телемаркетинга. Одним из наших нововведений стала минимизация общения телесейла с клиентом по особенностям лицензирования и функционалу продаваемых нами продуктов. Для углубленного общения с клиентом по продуктам происходит перевод контакта на более опытного продавца, эксперта».
Наталья Трясоумова, Начальник отдела контроля качества Росбанка, рассказала в рамках своего доклада о том, как мониторинг и контроль качества способен повысить конверсию продаж на примере Росбанка. «Наш основной фокус – это развитие навыков сотрудников, которое происходит путем оценки эффективности разговоров, а не просто соблюдения скрипта и алгоритма, и проработки каждого этапа продаж с сотрудником.
В свою очередь, мы предоставляем обратную связь сотрудникам и супервизорам: даем подробное описание и комментарии по каждому прослушанному звонку для понимания зон развития. Большую роль в повышении качества разговоров сыграла трансляция Best Practice, тех отобранных записей звонков, которые служат лучшими примерами презентаций продуктов, вовлечения клиента в диалог, отработки возражений».
Эксперты Форума на мероприятии также рассказали о трендах в индустрии контакт-центров и телемаркетинге. Алексей Садовский, Директор по развитию бизнеса контактных центров в России и странах СНГ NAUMEN, сказал: «Сейчас на рынке присутствуют несколько явных трендов. Во-первых, активный уход в омниканальное обслуживание. Мы видим большую потребность компаний, в первую очередь, в чатах, различного рода месенджерах, работе с комментариями в социальных сетях. У платформы Naumen есть модуль Omni-Сhannel, который позволяет к стандартным голосовым каналам подключать альтернативные каналы, такие как e-mail, SMS, лента с комментариями социальных сетей и месенджеры, классические чаты, а также альтернативные голосовые каналы.
Другой тренд – это уход от живого общения в сторону автоматизированного обслуживания. Мы уже наблюдаем развитие чат-ботов как голосовых, так и неголосовых, и в ближайшие годы данный тренд будет становиться все более ощутимым».
Валентин Касюн, независимый эксперт, в свою очередь отметил: «Сейчас один из основных трендов телемаркетинга – желание компаний перейти от жесткого сценария разговора на естественное общение сотрудников КЦ с клиентами. Чтобы персонал вышел «за рамки» сценариев, компании должны обучить сотрудников десяткам и сотням моделей поведения в различных ситуациях, научить работать не с одним сценарием, а с десятками возможных ситуаций. Т.е. путь к «естественности» лежит через критическое повышение качества подготовки персонала и самих сценариев. Отдельное внимание компаниям стоит уделить нематериальной мотивации сотрудников: внедрение практик геймификации и корпоративных состязаний, которые способны существенно ускорить путь к «естественности».
Во второй день Форума, 9 июня, состоялась серия мастер-классов от опытных специалистов и тренеров, на которых участники мероприятия смогли приобрести и отработать знания и навыки, необходимые для успешного управления отделом телемаркетинга:
- Мастер-класс «Сценарии разговоров: ключевые ошибки при составлении». Ведущий – Валентин Касюн, Эксперт
- Мастер-класс «Будущее дистанционных продаж: мессенджеры и чаты». Антон Краснобабцев, Тренер-консультант, управляющий партнер, KEY SOLUTIONS
- Мастер-класс «Один день из жизни руководителя КЦ. В чём сила и магия руководителя?». Ведущий – Галина Хаустова, Управляющий партнер, Академия телемаркетинга
