II Contact Center in Retail: omni-channel и «робот-продажник» – главные тренды для ритейл-компаний

14-15 октября 2015 года в Москве состоялся Второй Форум Contact Center in Retail, посвященный вопросам построения и эффективной организации контактных центров ритейл-компаний, управления лояльностью и взаимоотношениями с клиентами, а также их удержания. В форуме приняли участие порядка 90 профессионалов, экспертов индустрии обслуживания клиентов сферы ритейл.

В ходе обсуждений эксперты выдели 2 основных тренда индустрии контактных центров и обслуживания клиентов в ритейле:

1. Реализация стратегии Omni-channel в обслуживании клиентов и продажах. Крупные ритейл-компании уже планируют реализацию стратегии Omni-channel для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов и продаж. Наличие единой точки доступа к различным данным (история обращений клиента, продаж, наличие товара в розничных точках и на складах и т.д.) позволит не только выстроить эффективную коммуникацию, сократить операционные затраты на обслуживание, но и позволит повысить уровень продаж в компании. На данный момент ИТ-компании предоставляют возможность реализации стратегии Omni-channel с помощью менее ресурсозатратных (по сравнению с On-premise) облачных решений. 
2. Может ли робот продавать? Обслуживание клиентов с помощью «виртуальных сотрудников» уже не ново для индустрии. Свои примеры в России имеют контактные центры операторов связи, банков, авиационных компаний. Вопрос о том, может ли робот успешно взаимодействовать с клиентом и сокращать операционные затраты уже решен. Сейчас экспертов больше волнует вопрос о том, может ли робот продавать и реализовывать кросс-продажи.  Реализация проекта по внедрению «виртуального сотрудника» в контакт-центр достаточно дорога, что делает данное решение доступным только для крупных игроков на рынке. Несмотря на высокую стоимость вложений, эффект от внедрения значителен. Как показал пример компании Repka.UA, на данный момент затраты на робота по сравнению с собственным оператором достигают соотношения 1/5, а по сравнению с аутсорсинговым оператором – 1/8. В планах компании – реализация проекта по усовершенствованию данного решения, в результате которого может появиться реальный кейс о том, сможет ли продавать «виртуальный сотрудник».

В рамках первого дня Форума прозвучали доклады от представителей компаний: Cloud Contact, Техносила, Svyaznoy, OBI, LiveTex, TUI Россия, Эльдорадо, Enghouse Interactive, OTTO Group Russia, Академия телемаркетинга, Консалтинговая компания «Инновация», New Сontact, Контактный центр ГРАН, Repka.UA.

Ирина Никитенко, руководитель отдела развития и поддержки Клиентского Сервиса, и Ольга Львова, руководитель отдела планирования и отчётности Клиентского Сервиса компании OTTO Group Russia, рассказали участникам мероприятия о своем опыте по внедрению системы мультиканального обслуживания. В результате реализации проекта все доступные каналы обслуживания в контакт-центре (телефон, чат, электронная почта и другие) были включены в единую очередь и единое окно оператора, что позволило сформировать единую систему отчетности, оптимизировать работу операторов КЦ и достигнуть заданных показателей.

Затрагивая тему создания мультиканала продаж, Сергей Щербаков, руководитель отдела интернет продаж Svyaznoy, отметил: «Одно из самых главных правил: переход из одного канала (прим. продаж) в другой для пользователя должен быть незаметным. Для клиента неважно, где он покупает: в розничном магазине либо в интернет-магазине; куда он обращается: в контакт-центр либо к сотруднику торговой точки. Всегда должен быть единый канал обслуживания, единая стоимость товара и единое качество обслуживания».

Николай Алексеев, руководитель по управлению продажами КЦ интернет-магазина Эльдорадо, рассказал, что в 2015 году в связи с экономической ситуацией внимание компании было сконцентрировано на повышении эффективности менеджмента. В контактном центре компании были оптимизированы промежуточные должности и изменено распределение операторов между супервизорами в соотношении 20:1 вместо 15:1. 

Надежда Мельцова, директор департамента продаж LiveTex, привела конкретные цифры, свидетельствующие в пользу использования неголосовых каналов коммуникации с клиентом (чаты) перед голосовыми (телефон). Так, стоимость одного обращения через чат в среднем в 2-3 раза дешевле, чем через телефонный канал (4-7 рублей по сравнению с 12-14 рублей за одно стандартное обращение соответственно). В ходе своего доклада Надежда отметила: «Омиканальность – это фокус на клиента. Мы должны понимать, сколько клиентов и сколько каналов требует клиент, а не сколько я могу дать каналов для своего клиента». 

Дмитрий Латанский, директор Repka.UA представил опыт компании об использовании «виртуального оператора» в интернет¬-магазине. Решение было использовано не только в качестве автоинформатора для подтверждения уже сделанных заказов, но и для оформления заказов. На данный момент робот обрабатывает 53% и подтверждает 72% заказов. Среди результатов данного проекта Дмитрий назвал сокращение издержек, увеличение скорости обработки звонков, возможность поддержки операторов контакт-центра в пиковые нагрузки.

Второй день Форума был посвящен практике и отработке методик и приемов, которые представили эксперты на трех мастер-классах:

• Мастер-класс «Переговорные поединки» – Анна Ключевская, руководитель колл-центра компании Интерфорум
• Бизнес-игра «Зима близко?» – Глеб Смирнов, генеральный директор, Группа компаний Алмаз
• Мастер-класс «Эмоциональный интеллект» – Анна Гершенович, руководитель отдела телемаркетинга, ABBYY Language

Форум Contact Center in Retail стал дискуссионной площадкой для руководителей контактных центров, директоров по обслуживанию клиентов, развитию бизнеса, продажам, персоналу и контролю качества обслуживания. Благодаря участию в Форуме делегаты смогли обменяться профессиональным опытом, получить новые знания и идеи для развития клиентского сервиса в своей компании, а также получить навыки для эффективной работы с персонало