Автор книги "Искренний сервис. Даже когда шеф не смотрит", практикующий специалист и спикер в области клиентского сервиса Максим Недякин, рассказал, чем искренний сервис отличается от неискреннего и дает ли он результат, который "можно пощупать".
Максим Недякин, также поделился с нами одной из историй Искреннего сервиса: «В апреле 2015 года к нам в Юлмарт на Благодатную, 50 приехали гости из Америки за покупкой техники. Они обратились именно к нам, так как слышали про наш инновационный формат торговли. Выявление потребностей и подбор товара прошли успешно, однако при оплате на кассе на сумму более, чем на 100 тысяч рублей, банк нашего американского клиента отказался проводить платеж. Все возможные способы оплаты были испробованы, но все было бы безуспешно, если бы не инициатива сотрудников.
Мы решили позвонить прямо в Нью-Йорк в банк, держателем карты которого являлся клиент. Дозвонились с 5-го раза и, потратив все деньги с наших телефонов, решили проблему с авторизацией платежа: операция прошла успешно. Клиенты были удивлены уровнем сервиса и нашим общим отношением к проблеме, и даже попросили сделать общую фотографию, ведь даже на родине перед ними бы извинились и отправили решать проблемы с их банком самостоятельно.
Главный герой этой истории Денис Король был приглашен на нашу встречу с топ-менеджерами компании для того, чтобы добавить ей практичности (я всегда считал, что главное в компании происходит там, где мы работаем с клиентами, а не проводим совещания).
Пользуясь случаем, я задал всего два вопроса.
Первый - в чем секрет Дениса - лучшего продавца компании. Он ответил просто: увлеченность своим делом, эмоциональный контакт и готовность сделать для клиента больше, чем он ожидает. Второй был задан руководителям компании - как соотносится уровень личных продаж нашего героя со средним по компании. Ответ превзошел все мои ожидания... В 30 РАЗ!!!
Вы можете это представить? Не на 10 или 30, ну или даже 50 процентов. А в 30 раз! И самое важное, за счет того самого Искреннего сервиса.
Что такое Искренний сервис? Все просто. Вот его определение, которое мы сделали вместе с Юлмарт. Сервис является искренним, когда сотрудники делают для клиента больше, чем достаточно, добавляя к должностным инструкциям что-то лично от себя.».
Хотите знать, как подружить сотрудников с искренним сервисом?
ЧТО ВЫ ПОЛУЧИТЕ НА ТРЕНИНГЕ?
Вы узнаете, как поднять продажи компании на 30% всего за 1 месяц и увеличить производительность труда сотрудников в 3 раза за год!
А также:
- Вы узнаете, как повлиять на сотрудников, чтобы они сами хотели улыбаться. Мы расскажем, как этого добиться.
- Вы научитесь правильно позиционировать профессию, чтобы поднять ее престиж в глазах сотрудников и сделать так, чтобы к Вам стояли очереди соискателей.
- Вы получите мощные инструменты для правильного обучения, “зажигания” и мотивации команды.
- Ваши сотрудники получат желание развиваться и вносить свой вклад в рост компании. Вы увидите результаты уже в течение первой недели после семинара.
- Вы научитесь правильно подбирать персонал и формировать у них нужное отношение к работе
- Вы узнаете, как создать особенную атмосферу, в которой низкий уровень обслуживания просто невозможен
- Мы поможем вашим сотрудникам полюбить свою профессию так, чтобы она стала для них призванием
- Вы узнаете, как внедрить сервис без существенных финансовых затрат, и сделать его по-настоящему ИСКРЕННИМ
Можно говорить о сервисе, добавляя к нему сколь угодно звучные эпитеты, но настоящий сервис, который оценят клиенты,может быть только искренним, когда сотрудники по собственным убеждениям готовы сделать для клиента больше, чем достаточно.
