0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Новости сегодня

21:11 «Галамарт» инвестирует в новый бренд одежды
21:00 Бренд Sirinbird создал коллаборацию с «Союзмультфильмом»
16:11 Министр финансов предложил ввести мораторий на проверки самозанятых
14:00 Названы регионы России с самым дорогим новогодним столом
Про почтовый катман в «Магните»
16:55 «Билайн» откроет в своих салонах кофе-корнеры
16:30 Общественники из Екатеринбурга обвинили «Ленту» в плагиате новогодней акции
16:05 «ВКонтакте» запустила маркетплейс по продаже софта
15:40 «Яндекс.Маркет» предложил пользователям алкоголь
Как неподходящее помещение и непрофессиональный дизайн-проект могут похоронить хорошую идею ресторана
15:15 Х5 выросла до 14 тысяч магазинов
14:50 Cisco рассказала, когда в России исчезнут кнопочные сотовые телефоны
14:25 «Эльдорадо» объявила об отказе от пластиковых пакетов
14:00 Глава ASUS покидает компанию ради развития собственного стартапа
Back to USSR: как менялась кассовая техника
13:35 Российские помидоры впервые опустились в цене ниже импортных
13:10 В Apple придумали, как избежать запрета продаж iPhone в Китае
12:45 Минздрав приступил к подготовке законопроекта о продаже алкоголя с 21 года
12:44 20 декабря в 16 часов состоится вебинар Бориса Агатова «Почему ритейлеры в 2019 потеряют 30% прибыли?»
Искусственный интеллект в ритейле: основные тренды 2019 года
12:20 В России утвержден список аэропортов с duty free в зоне прилета
11:55 В США продукты начали доставлять роботы-тележки
11:30 Alipay выбрала стратегического партнера в России
11:05 Глава Минздрава раскритиковала пристрастия россиян в еде
Все новости →

В Москве в 15-ый раз состоялся Международный Call Center World Forum

В Москве в 15-ый раз состоялся Международный Call Center World Forum
22-23 марта 2016 года в Москве состоялся XV Юбилейный Международный Call Center World Forum, крупнейшее событие в Восточной Европе индустрии обслуживания клиентов и контактных центров. В Форуме приняло участие более 1800 профессионалов и экспертов индустрии.

XV Юбилейный Международный Call Center World Forum готовился в сотрудничестве с ключевыми экспертами и профессиональным сообществом, что позволило выделить в программе мероприятия наиболее важные и актуальные темы, волнующие индустрию. В течение двух дней Форума представители многочисленных компаний обсудили ключевые вопросы отрасли, обменялись профессиональным опытом и представили лучшие практики своих компаний. 

В рамках Конференции CCWF прошло 5 сессий: Пленарная сессия в первый день и сессии «Оптимизация», «Омниканальность», «Персонал» и «Продажи» во второй день мероприятия. На Пленарной сессии эксперты обсудили вопросы развития цифровых сервисов и омниканальности, моделирования Customer Journey Map, внедрения стратегий комплексной оптимизации, аналитики клиентских данных и многие другие вопросы. В программе Конференции во второй день Форума директора и руководители лидирующих на рынке компаний представили широкой аудитории кейсы и успешные практики, раскрывающие наиболее важные аспекты управления удаленным клиентским обслуживанием, а также ответили на вопросы участников мероприятия.

CCWF16 (3).JPG

Рыбинская Елизавета, Директор КС компании Эльдорадо, отметила: «Российский опыт в обслуживании клиентов уже давно можно сравнивать с европейским и американским опытом. Мы демонстрируем высокий уровень развития контактных центров. Это касается оборудования, которое мы используем, количества каналов коммуникации, по которым идет обслуживание клиентов, а также организации бизнес-процессов и персонала». 

Обсуждая тенденции в дистанционном обслуживании клиентов, Наталья Смирнова, Старший Вице-президент, Директор Департамента клиентского обслуживания ВТБ24, сказала: «Для дальнейшего развития индустрии, с моей точки зрения, очень важно внедрение голосовых сервисов и переход к сервисам распознавания речи, биометрии, речевой аналитике. В этом направлении сейчас идет весь мир. С точки зрения обслуживания клиентов и повышения его качества, компаниям необходимо внедрение моделей омниканального обслуживания клиентов».

Станислав Милых, Руководитель системам самообслуживания, МегаФон, и Лаша Джанашия, Старший менеджер по развитию систем самообслуживания, МегаФон, представили кейс, в котором рассказали о результатах использования виртуального оператора от Яндекс SpeechKit  для обслуживания клиентов. Станислав Милых отметил: «Мы уверенны, что голосовые сервисы полностью заменят все кнопочные IVR. Абонентам удобно пользоваться персональным помощникам и при звонке в контактный центр, и в приложении». В свою очередь Лаша Джанашия добавил: «Контактный центр – это затратная точка в любой отрасли. С помощью виртуального оператора мы можем перераспределять ресурсы КЦ на более полезные для бизнеса задачи, к примеру, ориентировать наших операторов на более сложные запросы, продажи». 

76% (по данным отчета «Глобальное Бенчмаркинговое Исследование. Россия и страны региона 2015») компаний признают, что сервисное обслуживание – это ключевой дифференцирующий фактор конкурентноспособности бизнеса. Для удобства клиентов компании все активнее внедряют в контакт-центры цифровые каналы. Сергей Буланкин, Вице-президент по обслуживанию клиентов Тинькофф Банка, сказал: «Развитие Digital-каналов – одна из ключевых задач для повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов уже последние несколько лет. К примеру, в Тинькофф Банке в конце прошлого года был внедрен чат в мобильное приложение, которое получило высокую оценку как специалистов индустрии, так и клиентов, что для нас особенно важно». 

CCWF16 (1).JPG

Своими планами по развитию обслуживания клиентов на Форуме поделились директора и руководители крупнейших российских и международных компаний. Так Денис Дьяченко, Директор департамента клиентского сервиса компании МТС, отметил: «Сейчас мы сконцентрированы на развитии нескольких направлений в обслуживании клиентов: в первую очередь, расширение функциональности и продвижение мобильного приложения; внедрение омниканального обслуживания и интеллектуальных технологий распознавания речи». В свою очередь Татьяна Зинык, Руководитель группы бронирования и информации, Аэрофлот, сказала: «К внедрению планируется веб-чат на сайте компании. Внедрение чата предоставит клиенту возможность получать информацию в режиме реального времени, либо маршрутизировать запрос клиента в иной канал для оперативного решения его вопроса. Предоставление максимально полной информации в кратчайшие сроки является основной задачей при работе с обращениями. Так же это позволит оптимизировать бизнес – процессы и персонал в аутсорсинговом контакт-центре, так как рассчитываем на существенный переток клиентов со звонков в чат».

Спикерами Форума стали более 100 топ-менеджеров, руководителей компаний из различных отраслей: Beeline Казахстан, Cisco, CTI, Philip Morris International, FONEMICA, Groupon, HeadHunter, Jabra, LiveTex, MARS CIS & OKF, Naumen, NICE, ОТТО Group Russia , Priorbank JSC Member of RZB Group, Schneider Electric, Teleopti, Wikimart, Yota Devices, ZOOM International, Альфа-Банк, Аэрофлот, Быстроденьги, ВТБ24, ВымпелКом, Газпромбанк, ГК Интер РАО, Группа Ренессанс Страхование, Евросеть, Лето Банк, МаксиПост, МГТС, МегаФон, Мосэнергосбыт, МТС, СРМ-Дизайн, Почта России, Промсвязьбанк, РЖД, Росбанк, Росгосстрах, Россельхозбанк, Ростелеком, Русфинанс Банк, Сбербанк Страхование, СК Уралсиб, Теле2, Телеком-экспресс, Техносила, Тинькофф Банк, ЦРТ, Эльдорадо, Яндекс и многие другие.

По окончании работы Форума в первым день состоялась Церемония награждения «Хрустальная гарнитура®» и Финал профессионального конкурса «Оператор года», где были названы и награждены победители в 33 номинациях. 

В честь 15-ого Юбилея Call Center World Forum вечером 22 марта состоялся Гала-Ужин, где участники Форума и Церемонии награждения «Хрустальная гарнитура®» в торжественной обстановке смогли отметить получение профессиональной награды и признания коллег по индустрии, завести новые деловые знакомства, а также принять участие в развлекательной программе и получить ценные призы от партнеров мероприятия.  

Традиционно в течение двух дней Форума работала Выставка ССExpo – ключевое место встречи профессионалов индустрии, где ежегодно принимают участие ведущие вендоры, интеграторы, сервис-провайдеры, поставщики услуг. Экспонентами выставки в 2016 года стали компании Apex Berg Contact Center Consulting, Avaya, BSS, CTI, Fonemica, HO-MY-RU, Jabra, IT4YOU, LiveTex, MANGO OFFICE, MightyCall, Naumen, NICE, Oktell, Sunflower Communication, Teleopti, ZOOM International, Астерос, ЦРТ, Яндекс.

На своих стендах экспоненты продемонстрировали участникам решения, продукты и услуги для контактных центров и департаментов по обслуживанию клиентов, провели консультации и презентации, предложили посетителям ознакомиться с аналитическими материалами и исследованиями рынка, а также провели розыгрыши призов. 
В рамках выставки состоялся ряд специальных мероприятий: Демо-Форум, День Облачных технологий (Cloud Day), День Речевых технологий (Speech Day), Live Demo (демонстрация работающего КЦ на площадке Форума). 

Спикерами специальных мероприятий CCExpo стали представители компаний: BEEPER, Bosch, Cisco, CTI, Grandstream Networks, Jabra, LiveTex, MANGO OFFICE, Naumen, NICE, Optisystems, RCNTEC, Teleopti, Vocalize, Voice Communication, ZOOM International, Актион-пресс, Альфа-Информ, Контакт-центр ГРАН, ИЦБТ, Лето Банк, Ростелеком, СК «ВТБ Страхование», Центр программ лояльности, ЦРТ.

24 марта в третий дополнительный день Форума состоялась программа Пост-конференс, в которую вошли мастер-классы от опытных консультантов и референс-визиты в контактные центры компаний МегаФон и ВымпелКом (бренд «Билайн») в Нижнем Новгороде.

Спонсорами мероприятия в 2016 году стали:
  • Золотые Спонсоры: Cisco, Naumen, ZOOM International
  • Спонсоры Выставки: Avayа, Genesys, NICE, Teleopti
  • Спонсоры Сессий: Fonemica, LiveTex, ЦРТ, Яндекс
  • Партнеры «15 лет CCWF»: Plantronics, Награда «Хрустальная Гарнитура»

Дмитрий Аристархов, Автор и Основатель Call Center World Forum, Исполнительный Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров отметил: «Данные международных исследовательских компаний и локальные исследования Национальной Ассоциации Контактных Центров за 2015 год показывают, что в структуре КЦ, а также в целом в сфере обслуживания происходят существенные изменения. Мы снова стоим на пороге грандиозных перемен и инноваций, поскольку современные контакт-центры переходят в цифровую эпоху. Ежегодно Call Center World Forum становится тем местом, где ведущие игроки рынка демонстрируют инновационные решения и инструменты, которые позволяют компаниям быть в тренде, поддерживать высокий уровень обслуживания и постоянно повышать его качество. В этом году ведущие эксперты вновь представили передовые практики, поделились своим профессиональным опытом и вдохновили всех участников».

Организатор: Exposystems 

время публикации: 17:15  24 марта 2016 года
0



Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
ЕГАИС Плюс
BBI НАССИМ ТАЛЕБ