Андрей Подгорнов, MD Audit об инструменте для успешного саморазвития ритейлеров: «Мы не только выявляем проблему, но и создаем комплекс для ее устранения»

Mobile Dimension – разработчик мобильных и IT-решений полного цикла. А еще Mobile Dimension — это группа компаний, в составе которой успешно развивается несколько портфельных проектов разной направленности.

В состав группы входят компании, занимающиеся продажей и производством IT-платформ для интеграции с корпоративными информационными системами Open Legacy, сервис в области телемедицины Engy, популярное приложение «Календарь Беременности» и сервис MD Audit – облачное решение для управления стандартами, бизнес-процессами и персоналом компании.
 
В 2020 году компания привлекла инвестиции от корпорации Prytek, благодаря чему получила возможность предоставлять своим клиентам широкий спектр портфельных решений мирового уровня.

Подробнее об инструменте успешного саморазвития ритейлеров портал New Retail поговорил с генеральным директором и управляющим партнером компании MD Audit Андреем Подгорновым.

* * *

MD Audit – что это такое? Если можно так выразиться – в чем ваша главная миссия?

– Для территориально распределенной розничной сети с большим количеством торговых точек достаточно проблематично понять, какие из этих магазинов выполняют свои рутинные операционные задачи и стандарты хорошо, а какие не очень. 

При этом то, насколько хорошо компания выполняет свои операционные бизнес-процессы и определяет итоговую ценность этой компании или этого бренда для конечного покупателя.

В сущности, любая розничная сеть представляет собой интерфейс между покупателем и производителем продукции, и ее добавочная ценность определяется качеством работы этого интерфейса. Наша первая задача — понять, как именно она их выполняет, хорошо или плохо, в каких магазинах лучше, в каких хуже. Вторая – привести выполнение этих операционных процессов и стандартов к целевому состоянию, т.е. к единообразию и необходимому уровню качества. Третья – по возможности, оптимизировать все связанные с этим моменты и издержки.

Расскажите, пожалуйста, об основных этапах развития компании. С решения каких задач началась ваша деятельность?

– Система MD Audit была официально представлена рынку в 2015 году. Первой нашей задачей была оцифровка бумажных чек-листов.
 
На тот момент у нашего клиента было несколько тысяч магазинов, и процесс контроля качества работы розничных точек велся при помощи бумажных чек-листов. Заработная плата выплачивалась персоналу в начале каждого месяца, а в расчете зарплаты использовалась оценка данных показателей, и понятно, что за несколько дней оцифровать более 8 тыс. бумажных чек-листов было достаточно тяжело и занимало очень много времени. Это первая задача, которую мы решили.
 
Далее, работая с другими клиентами мы поняли, что растет количество и состав чек-листов, их типов и департаментов, вовлеченных в работу в системе. При этом, они относятся к одним и тем же процессам и зонам. Тогда мы реализовали в системе иерархию бизнес-процессов и стали своего рода системой сбалансированных показателей, которые выстраиваются не только сверху-вниз, когда мы определяем цели бизнеса и декомпозируем их до магазина, но и снизу-вверх, когда мы регулярными процедурами и регулярными проверками можем практически в режиме реального времени понимать, как стандарты и процессы выполняются в каждой торговой точке. 

В итоге, это позволяет на уровне руководства видеть, что происходит, а самое главное, на уровне самого магазина оперативно решать проблему. Сегодня мы автоматизируем полный цикл бизнес-процессов, работаем с внутренними департаментами, начиная от операционных директоров и служб операционного менеджмента и заканчивая директорами магазинов. 

Постепенно к нам подключились HR, пожарная безопасность, IT-департаменты, которые также хотят контролировать свои стандарты, проверять, не нарушают ли они какие-то требования. Все они являются нашими пользователями, поскольку наша система позволяет не только проконтролировать и указать на проблему, но и создает комплекс мероприятий для ее устранения. 

Технологически, система, помимо модуля автоматизации чек-листов, содержит в себе модули работы с задачами, контроля рабочего времени и прогнозирования потребности в персонале, сбора отзывов клиентов о бренде и их семантического анализа, конструктор универсальных форм сбора данных, аналитические панели для анализа продаж.

Таким образом, мы формируем цифровой портрет торговой точки, включающий в себя внутреннюю оценку качества, мнение клиентов и финансовые показатели, далее уже можно искать разные зависимости между ними. В целом три перспективы из четырех классических для BSC мы уже закрываем. Над персоналом работаем.

Возвращаясь к первому вопросу, идея MD Audit появилась из потребностей самого бизнеса и из тех процессов, которые в нем были уже реализованы, но которые нужно улучшать, оптимизировать и выполнять.
 
На момент основания мы уже не были в позиции стартапа, у которого появилась абстрактная еще идея и он эту идею пошел кому-то продавать. С самого начала мы знали, что нужно нашим заказчикам и все эти годы развивались, в том числе, по инициативе наших клиентов.
 
Но если в начале мы работали на уровне решения определенных функциональных задач, то сейчас мы стараемся работать с бизнес-проблемами, для чего у нас есть собственный штат методологов с большим опытом работы в отрасли. 

Важно добавить, что мы не только провайдер облачного сервиса, мы компания-интегратор. Мы постоянно адаптируем сервис под запросы наших клиентов и можем делать очень глубокие доработки, индивидуальные разработки и интеграции с системами заказчика. Это наше весомое преимущество, поскольку, имея в составе группы компанию-интегратора, мы можем приходить к клиенту и на базе своего продукта создавать что-то совершенно новое. 

Наша задача – сделать единое рабочее место для работы сотрудников и если требуется в это рабочее место встроить какую-то существующую систему клиента, то мы это выполняем. Такие кейсы у нас есть. 


 
Я изучила ваши продукты, с их помощью вы снимаете многие боли ритейла. Неужели у бизнеса есть еще возражения? В том смысле, что к вам должна очередь выстраиваться! Выстраивается или нет?

– Каждый месяц мы подключаем несколько достаточно крупных клиентов, наша клиентская база растет очень активно. 

Есть нюансы, связанные с тем, что мало просто внедрить систему, нужно выстроить цели компании, выстроить методологию. Очень часто помогаем клиентам и проходим этот путь вместе.

Есть у нас также клиенты и среди розничных сетей нового класса, тех, которые делают доставку на дом. Они прекрасно умеют выстраивать работу с клиентом через диджитал каналы, но в итоге все равно есть товары, которые надо доставлять и следить, чтобы они не испортились и хранились на складах правильно, чтобы выполнялись все стандарты пожарной безопасности, стандарты работы с товаром, с клиентами и т.д.  

Какие новые задачи возникли в связи с пандемией?

– В основе нашей системы лежит мобильное приложение, и мы в целом за мобильных и удаленных сотрудников. В начале пандемии мы как раз были на финальном этапе внедрения видеосвязи внутри системы. Это позволило часть процессов перевести на удаленку, и функции взаимодействия внутри розничной сети стало возможными производить при помощи видеовизитов, видеоконсультаций.

Наше приложение установлено у всех консультантов в магазине, поэтому на базе имеющейся системы мы просто добавили новый функционал, который позволил соединить клиента с сайта компании с консультантом внутри магазина. 

Таким образом мы очень быстро создали новый канал продаж и получили достаточно высокую конверсию обращений в продажи, порядка 40-60%. Особенно хорошо это работает для товаров, где требуются консультации – медицинская продукция, ортопедические вещи, электротехника.

С появлением коронавируса стало еще больше регламентов, которые нужно контролировать. Наши клиенты запустили «коронавирусные» фотоотчеты и чек-листы, чтобы компанию не штрафовали, и чтобы она, действительно, способствовала предотвращению распространения эпидемии.

Продукты MD Audit – дорогие «игрушки»? Даже спрошу так – они доступны только крупным игрокам (как раз в числе ваших клиентов такие гиганты как Х5, М.Видео) или вы создаете решения для всех участников рынка ритейла? 

– У нас не только крупные игроки. Окей, Fix Price, Магнолия, БИЛЛА – их все знают и поэтому на них обращают внимание. Но есть и небольшие клиенты. Методологически целесообразно внедрять системы управления, когда количество контролируемых объектов на каждого менеджера больше трех. Ну и когда количество самих менеджеров больше трех. Таким образом, 9 торговых точек – критическое число, которые владелец или операционный директор может контролировать «на глаз». Все, что больше – требует систематизации.  

Как происходит процесс ценообразования? Какие основные критерии формирования стоимости для клиента?

– Мы работаем по модели подписки на сервис и предоставления его «из облака». Это позволяет клиентам платить меньше при старте системы и масштабироваться по мере роста числа пользователей. Как правило, на первом этапе нам нужен один пользователь в каждом магазине, чаще всего это директор. Также нашими пользователями являются супервайзеры, региональные, дивизионные, операционные директора, все те, кто непосредственно участвует в процессах контроля стандартов. 

Мы этом году мы привлекли раунд инвестиций, а это значит, что мы можем предоставлять нашим клиентам больший функционал и лучший сервис, нежели существующие на Российском рынке аналоги. 

Мы очень много вкладываем в развитие, и по мере этого развития весь функционал становится доступен всем нашим клиентам в рамках подписки. 

Сейчас много говорят об оптимизации, вкладывая в это понятие, в первую очередь, низкую стоимость ИТ-решений. Дескать, если дорого, то какая тут оптимизация. К чему приводит стратегия поиска самых бюджетных решений? И как заказчик на входе, оценив компанию, сможет понять, что «дешево не есть качественно»?

– Клиенты, покупая тот или иной сервис, голосуют за него рублем, за счет этого сервис развивается и становится лучше. Самый дешевый сервис, работающий на каком-то одном рынке, вряд ли, будет надежным и хорошим. Просто, потому что он «недокормленный». 

Надо обращать внимание не только на саму систему, но и на компетенцию и квалификацию работающих с вами людей. В структуре затрат провайдера облачных сервисов большую часть занимают не программисты и не оборудование, а методологи, служба поддержки, отделы инноваций, непрерывное развитие функционала системы. Таким образом, ценность сервиса формируется не только конкретными фичами, которые сегодня может делать тот или иной софт, но и тем, каких целей может добиться клиент, работая с этой, а не с другой командой.

В ходе работы мы оказываем клиентам методологическую поддержку. Мы не просто говорим «вот вам система и делайте с ней все, что угодно», мы говорим «вот вам система, вот вам методология, вот вам человек, который знает, что можно сделать – давайте посмотрим, что именно вы хотите и сделаем это качественно». 

Надо понимать, что, покупая самое дешевое мы рискуем выкинуть эти деньги. К нам часто приходят компании, которые говорят, что потратили год времени и немало денег, а результата не достигли, и теперь, начинают работать с нами, но им вновь придется тратить время и новые бюджеты. 

Критерии качества предъявляет и сам бизнес по мере роста. Ведь как развивается стартап? 

У него есть 2-3 клиента и вроде все хорошо, но потом клиентов становится 5, и приходит понимание, что систему надо разместить на отказоустойчивой инфраструктуре, которая стоит в разы дороже. 

Дальше нужна служба поддержки. Потому что служба поддержки из одного фаундера или программиста – это не работает. В штате должно быть минимум 2-3 человека на каждом конкретном рынке. Когда подключается новая страна, это все умножается в несколько раз. 

Получается, что по мере развития IT-решения сложность работы вырастает экспоненциально, намного больше, чем выручка от клиентской базы. 

Дальше компания выходит за рубеж, и зарубежные клиенты спрашивают про международные стандарты работы с персональными данными.  Уже недостаточно находиться на серверах в одной стране, надо внедрять системы для обеспечения информационной безопасности, а такие системы сами по себе стоят десятки тысяч долларов в год. 

Поэтому кстати, все международные сервисы и живут на инвестициях. У нас есть конкуренты за рубежом, которые на данный момент привлекли сотни миллионов долларов инвестиций. При том мы на них смотрим и понимаем, что функционально мы не хуже, делаем то же самое, где-то даже лучше. 

---

Читайте также: Одним нажатием кнопки: как технологии помогают ритейлерам решать ежедневные задачи

---

MD Audit – это работа под клиента, или у вас, по большей части, готовые решения?

– Базовый функционал системы стандартизирован для большинства клиентов. Любые территориально-распределенные объекты (розничные сети, сети банков, аптек, ресторанов) сталкиваются с похожими проблемами и задачами. Дерево показателей и дерево процессов индивидуально, но, тем не менее, у всех оно достаточно похоже. 

Около 80% клиентов найдут в нашем функционале все, что им нужно и все, что им будет необходимо в следующие несколько лет. Но есть ряд крупных клиентов, с которыми наша команда ведет проекты на постоянной основе. В основном это реализация индивидуальных сценариев и задач, интеграция с внутренними корпоративными системами. Даже SAP у каждого свой, и у каждого есть свои потребности. 

Кроме того, на сегодняшний день мы являемся платформой для интеграции зарубежных и российских стартапов. Клиенты приходят к нам с какой-то задачей, и мы подбираем подходящее решение из российских, израильских или стартап-проектов других зарубежных стран. Таким образом мы можем использовать лучшие мировые практики для наших клиентов в России.

В чем ваша цель в работе со стартапами, и есть ли последствия от этой работы для ваших клиентов?

– С точки зрения базового функционала мы реализовали почти все, что можно – процессы таск-менеджмента, процессы контроля качества, формирование аналитики, фотоотчеты, визуальный мерчандайзинг и многое другое. В ходе этой деятельности у нас появилась достаточно большая клиентская база. Эти клиенты испытывают потребность в новых решениях и логично в этом случае реализовать систему единого окна. 

Нами разработано единое мобильное место сотрудника розничной сети, где он может увидеть свой личный кабинет, статистику по персональным продажам, долю выручки его магазина в общем рейтинге магазинов сети и многое другое. 

Постепенно мы начали увеличивать объем наших возможностей за счет партнерских решений. Таким образом, у нас появилось решение класса Workforce Management, это очень мощная система. Сразу после интеграции мы смогли этот функционал предоставить нашим клиентам в существующем мобильном приложении, в существующей экосистеме. 

Наша клиентская база интересна для стартапов, поэтому мы с ними сотрудничаем, обеспечивая им рынок, а они нам обеспечивают постоянно развивающиеся технологии и постоянное развитие.

MD Audit активно выходит на международный рынок. Какие с этим связаны сложности? Что бы Вы порекомендовали ИТ-компаниям, которые стремятся закрепиться за рубежом?

– В начале мы изучали клиентов в Европе, Америке, Латинской Америке, в Азии. Первое, что мы обнаружили, что в России компании более инновационно развиты. Розничные компании за рубежом, которые основаны, скажем, в 1890-х годах, в силу того, что существуют давно, достаточно консервативны и слабо автоматизированы. В то время как российские бренды и российские компании изначально строились на базе современных технологий.
 
Для примера, вы сейчас открываете кафе или ресторан, и у вас на входе есть набор готовых продуктов, которые, хотите вы того или нет, должны быть внедрены.
Второе, мы изучили потенциальный спрос и поняли, что там есть все те же самые проблемы, что и в России, а может быть их даже больше. Ну и конечно, клиенты за рубежом объективно оперируют бо́льшими бюджетами, нежели в России.
 
Естественно, мы столкнулись с множеством проблем. По большому счету запуск сервиса в новой стране это практически запуск «с нуля». Надо не просто обеспечивать узнаваемость бренда, но и учить рынок мыслить новыми методологиями, решать новые задачи. Не факт, что у них это звучит семантически также, ведь в моде разные методологии, на слуху разные проблемы. 

Это то, с чем мы столкнулись, но достаточно быстро адаптировались, и прежде всего, посредством найма локальных представителей. Мы поняли, что на зарубежных рынках надо быть зарубежной компанией, front-люди должны быть местные и должны говорить на языке клиента.


   
Нет ли у вас цели уйти с российского рынка и сосредоточиться на зарубежных клиентах?

– Российский рынок интересный, он нас многому учит и по-прежнему является для нас основным. Кроме того, Россия сейчас выступает некоторым драйвером инноваций. Раньше российские клиенты внедряли зарубежные решения и чувствовалось, что идет импорт инноваций, сейчас же идет во многом экспорт. Это мы и намерены сохранять. 

Нашей задачей является реализация потребностей заказчиков здесь, в России, наш центр разработки будет оставаться в России, потому что в стране хорошие разработчики. При этом мы изучаем мировой опыт и инновационные решения, которые рождаются за рубежом для того, чтобы либо привнести их в Россию, либо интегрировать и создать что-то новое в рамках всей системы. 

Тут есть один нюанс – зарубежные стартапы бывают часто хороши с технологической точки зрения, и поскольку сама технология у них что-то стоит, то она и остается технологией. А в России технология важна только, если она позволяет решать конкретную задачу и встраиваться в конкретный бизнес-процесс. 

Например, технология машинного зрения – это просто технология машинного зрения, а вот то, как мы ее будем применять, и определит ее ценность. Поэтому мы смотрим на стартапы deep tech, которые появляются, и встраиваем их в бизнес-процессы нашей системы. Таким образом, и наша система становится умнее и deep tech проекты обретают экономический и бизнесовый смысл.
 
Традиционный вопрос – творческие планы. Что планируете сделать до конца текущего года?

– Мы сейчас непрерывно занимаемся развитием функционала нашей платформы. Нами уже реализован базовый функционал и сейчас мы переходим к решению узких специфических задач в области умной обработки данных, которых у нас в системе достаточно много, в области BI-аналитики, в области microlearning и обучения персонала – мы продолжаем создавать интегрированную платформу, предоставляющую полный набор мобильных сервисов для сотрудников розничной сети. У нас растет клиентская база и мы начинаем работать с клиентами более комплексно. 

Мы не просто автоматизируем какую-то конкретную потребность, мы стараемся становиться советниками наших клиентов, выделять с нашей стороны методологов с большим опытом в рознице и работать с клиентом над решением его задач. Соответственно, мы переходим на стратегический уровень работы с клиентами.
  
Для нас сейчас в фокусе развитие зарубежного направления. Для того чтобы обеспечить устойчивое развитие в условиях постоянно меняющейся экономики, мы обеспечиваем стабильность. Это позволяет нам не исчезнуть как стартапу в России, а как известно стартапы в базе могут быть достаточно ненадежным контрагентом. Мы на рынке суммарно около 8 лет, сервису MD Audit больше 5 лет. Наша задача, чтобы клиенты всегда могли на нас рассчитывать.

Если говорить о глобальном развитии, то, конечно, пандемия дала очень сильный толчок в плане диджитализации всего. На самом деле, случились вещи, о которых все IT-компании, IT-интеграторы говорили последнее десятилетие, а тут они произошли в течение полугода. Это процесс уже необратим, и в этом нет ничего плохого. 

Новые технологии, которые появились – технологии удаленной работы, технологии заказа продукции на дом – они с нами теперь навсегда. Это не означает, что старый формат розницы исчезнет, скорее он просто будет развиваться и видоизменяться, что мы и так видим, и будет более персонифицирован, ориентирован на людей.
 
При этом мы не чувствуем опасности в том, что все магазины исчезнут и останутся только онлайн-заказы. Во-первых, этого не произойдет. Во-вторых, ритейлеры нового поколения рано или поздно сталкиваются с теми же проблемами операционного управления. В этом плане у нас будет много работы с клиентами нового типа, которые у нас появились за последние полгода – нашими клиентами стали, например, Яндекс.Лавка, Ozon, Самокат. Это как раз те бизнесы, которые очень сильно развились в период пандемии и также столкнулись с задачами по операционному управлению, которые мы помогаем им решать.

В условиях меняющихся правил игры нам необходимо иметь инструменты и готовность бизнеса быстро внедрять новые стандарты, потому что эти стандарты могут быть вызваны как изменением потребительской активности, так и внешними регуляторными функциями. 

Государство может быстро ввести новые стандарты, которые обязует всех исполнять, и здесь наша задача, с одной стороны обеспечить качественное выполнение уже имеющихся стандартов, а с другой стороны обеспечить возможность быстрого внедрения изменений в существующие процессы или в формирование совершенно новых.

Возникли вопросы по работе с MD Audit – единой системой для управления стандартами, качеством, бизнес-процессами и сотрудниками?

Контактный телефон: 8 800 555 67 13 (бесплатный)

New Retail