Антон Порхунов, «Суши Wok»: «Система SteadyControl перевернула моё представление об операционном управлении»

Антон Порхунов, операционный директор «Суши Wok» в Черноземье, рассказал о принципах менеджмента сети, проблемах в мотивации сотрудников и результатах внедрения системы контроля и управления персоналом SteadyControl.

— Расскажите, как в такой большой сети построено управление качеством обслуживания в офлайн-точках?

В «Суши Wok» многоуровневая система оценки качества сервиса. Первый этап – административно-технический. В магазин приезжает специалист, который по чек-листу проверяет готовность точки к работе. Это происходит в любое время: при открытии, в пиковые часы или под конец дня. Следующий шаг: контрольная закупка — смотрим, соответствует ли качество отдаваемой продукции стандартам. 

С 2011 года в компании существовал контрольно-ревизионный отдел — подразделение, которое занималось видеоаналитикой. Контроль осуществлял наш сотрудник, который лично отсматривал гигантский объём записей и фиксировал критические нарушения. Это были типовые кейсы: вовремя ли открыли точку, как отработала смена, не было ли махинаций с продукцией и деньгами.

На протяжении 10 лет видеоконтроль оставался для нас инструментом результативного управления, но постепенно он превратился в «палку, которой постоянно стучат по рукам»: с каждым годом негатив от сотрудников накапливался. К тому же, видеоаналитика практически не касалась оценки эффективности сервиса, максимум — фиксировала откровенно грубые нарушения стандартов обслуживания.

Мы чувствовали, что традиционный метод теряет эффективность и пытались найти комплексный способ управлять командой. Тогда мы решили начать работу с системой контроля и управления персоналом SteadyControl. 

Ключевым аргументом стала возможность выстроить положительную мотивацию, фиксируя не только негатив в работе персонала, но и позитивные моменты. Раньше мы фиксировали 10 нарушений, а 100 хороших практик пропускали мимо – система SteadyControl предложила совершенно иной взгляд на менеджмент.

SteadyControl — это система контроля и управления персоналом. Она объединила современные практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио- и видеоаналитики в едином решении. Система признана лидером повышения эффективности персонала в ритейле, HoReCa, сфере АЗС, автодилерских центрах и других отраслях. 

Методология SteadyControl и экспертное сопровождение в каждой отрасли обеспечивают рост выручки и быструю окупаемость инвестиций при минимальном вовлечении топ-менеджмента. С системой успешно работают «Додо Пицца», Subway, KFC, «ПиццаФабрика» и десятки региональных сетей.

— Какие задачи вы ставили перед проектом на старте? 

На старте проектов всегда есть одно четкое требование: итоговая окупаемость инвестиций за счёт роста продаж. Сегодня SteadyControl – это неотъемлемая часть регулярного менеджмента сети, но первоначально акцент был поставлен именно на экономику и повышение финансовой отдачи от обслуживания.

В феврале прошлого года, совместно с подразделением из Санкт-Петербурга, мы запустили систему на 6 торговых точках в Москве. Уже спустя полтора месяца эффективность кассиров выросла более чем на 50%. 

Помимо базовых стандартов работы, система помогла повысить соблюдение этапов сервиса, которые напрямую влияют на выручку: кассиры стали чаще предлагать целевые позиции и напитки, выросло предложение модификаторов и топпингов. Система SteadyControl стала для нас одним из инструментов, позволившим вырваться из экономического застоя, удерживая при этом эффективность операционных процессов. Доход точек с системой в 2,5 раза превышает затраты на SteadyControl.   



— Расскажите подробнее о процессе обслуживания в сети: как вы управляете выручкой магазина через сервис? 

В «Суши Wok» существуют «7 шагов обслуживания» — алгоритм общения кассира с гостем. Во многом, именно благодаря методологии SteadyControl, мы смогли оценить его эффективность. Система фиксирует соблюдение каждого из этапов — от вежливого и улыбчивого приветствия до комплектации заказа в соответствии с чеком и прощания.

Для мотивации сотрудников есть внутренние показатели — «Будь лучше» и «Позиция продавца». Это корпоративные метрики, которые определяют лидеров по продажам в команде. 


Например, «Будь лучше» — это мотивационная программа, в рамках которой сотрудник стремится побить свой личный рекорд продаж в прошлом месяце. А «Позиция продавца» стимулирует соревнование в дополнительных продажах конкретных блюд между торговыми точками. 

Сейчас точки со SteadyControl – а это всего одна треть магазинов в Москве – приносят больше половины продаж топпингов и 47% продаж напитков по сети. Они на 12% быстрее прирастают в выручке, чем подразделения без системы, и с каждым месяцем мы фиксируем ещё большее отставание. Благодаря системе контроля и управления персоналом существующие в компании стратегии продаж заработали на полную мощность.



— А как менялись отношения с сотрудниками? Вы не боялись оттока персонала?

Теперь мы не просто контролируем сотрудников, а изучаем их экспертизу. Это качественно новый уровень взаимодействия между менеджментом и линейным персоналом. Для сотрудников система не стала потрясением, ведь существовала видеоаналитика. Но когда качество работы отслеживалось в одностороннем порядке, они были исключены из процесса и не видели своих результатов. А вот с появлением SteadyControl кассиры стали позитивно относиться к поднадзорности. Каждый осознал, что достаточно просто выполнять ежедневные обязанности, никто не требует запредельного результата, а в спорных ситуациях можно обжаловать показатели через апелляцию. Но главным открытием для сотрудников стало понимание, что каждый влияет на процессы компании.


Со SteadyControl мы сумели «поймать» крайне удачные скрипты авторства сотрудников. Например, формулировку предложения бонусной карты, которая принесла нам 235% новых пользователей в CRM. Однажды, уточняя наличие карты у гостя, кассир наобум произнесла: «Назовите номер телефона для скидки». Нам показалось, что эта фраза максимально ёмко и органично вписывается в работу. Чтобы проверить этот кейс, мы внесли обязательный скрипт в систему SteadyControl и сравнили точки с системой и без. 

Уже в первую неделю выяснили: на точках со SteadyControl процент соблюдения скрипта выше, а конверсия в регистрацию больше в 3 раза. Новый регламент скрипта был одинаковым по всей сети, но только в магазинах с системой этот процесс высоко соблюдался, что привело к кратному приросту регистраций. Это ещё раз подтверждает, что само наличие стандартов вообще не гарантирует результата. 
   

— В сети «Суши Wok» более 500 филиалов. Какие проблемы в работе с персоналом осложняют масштабирование бизнеса?

Один из главных вызовов — обучение персонала. С ростом компании неизбежна расфокусировка внимания управленцев, держать под контролем каждый процесс крайне сложно. Мы разработали сложную систему подготовки кадров, включающую welcome-стажировку в офисе и долгую адаптацию. Система SteadyControl позволяет нам объективно оценить, насколько хорошо мы подготовили персонал. Фактически обучение становится непрерывным, так как сотрудники ежедневно следят за личными показателями, видят слабые места в работе и потенциальные зоны роста.

---

Читайте также:  Кейс «Дятьково»: как современные методы и инструменты управления помогают увеличить продажи на 40%

---

Показатели в системе дают возможность руководству непредвзято оценить компетенции каждого члена команды. У нас всегда есть доступ к аналитике, которую SteadyControl формирует автоматически на любом временном срезе. Как соотносятся наши представления о сотруднике с реальностью, обосновано ли премирование, готов ли кассир к переводу на другую должность и на сколько процентов справляется со своей работой — на все эти вопросы теперь есть чёткий ответ.



— На что планируете сделать упор в работе с персоналом, чтобы усилить позиции на рынке в этом году?

Каждый руководитель мечтает, чтобы всё работало как часы, и появились ресурсы для глобальных проектов, поэтому ещё на старте работы я задался целью максимально автоматизировать процессы.

Приведу такой пример: если представить команду магазина как группу бегунов, то абсолютно неважно, насколько хорошо бежит первая тройка. Ключевое — как бежит последний. Ведь общий результат сложится после того, как финиширует аутсайдер. 

Как бы слаженно и качественно не работала поварская команда, если в магазине грязная витрина и неприветливый персонал, победы не случится. Правило работает и в обратную сторону: какой бы профессионализм не транслировал продавец за кассой, некачественная продукция уничтожит лояльность к бренду.  

Методология SteadyControl практически универсальна, поэтому в 2023 году мы планируем подключить систему на кухне, оцифровать ключевые процессы и принципиально изменить управление качеством блюд. Также мы уже подключили систему SteadyControl в call-центры для повышения эффективности операторов и сервиса при приёме звонков – сегодня клиентский опыт нуждается в омниканальном подходе.

Реклама Лебеденко Д.В.
4CQwVszH9pSXr7SRb5q