0/5

Евгений Мовчан: «Клиент – это не безликий номер заказа, а живой человек со своими уникальными потребностями»

Евгений Мовчан: «Клиент – это не безликий номер заказа, а живой человек со своими уникальными потребностями»
СТД «Петрович» появился на столичном рынке не так давно, а уже вошел в число самых заметных игроков в сегменте DIY. Портал New Retail расспросил Генерального директора сети Евгения Мовчана о секретах успеха, об отличиях московских покупателей от петербуржских и о ближайших планах развития компании.
NR: Кажется, что вот только-только «Петрович» появился в Москве, и уже у всех на слуху. И каждый месяц продажи растут почти на треть. Для Вас это было ожидаемо, или все же такой ход событий является для сети приятным сюрпризом?

Когда мы только планировали выход на московский рынок, то,безусловно, прогнозировали определенные темпы роста продаж и дальнейшего развития сети «Петрович» в Москве. Но стоит сказать, чтов первый год присутствия на столичном рынке темпы роста «Петровича»превзошли оптимистичный сценарий развития нашей бизнес-модели.

NR: Общая динамика в DIY секторе, а у «Петровича» растет: сыграла новизна бренда или все же у СТД есть секрет?

Конечно, новизна бренда сыграла определенную роль, но этот фактор очень быстро потерял бы свой вес, если бы ничем не подкреплялся. Мы строим омниканальный формат на столичном DIYрынке, а это формат будущего. 
 
Евгений Мовчан: «Клиент – это не безликий номер заказа, а живой человек со своими уникальными потребностями»

NR: С какими показателями планируете завершить год? 

По итогам 2016 года мы планируем увеличить выручку сети «Петрович» на 20% по сравнению с прошлым годом.

NR: На Ваш взгляд, в чем преимущество СТД «Петрович» перед другими крупными игроками DIY сектора? 

Для нас самое главное, можно сказать, наша философия – это люди! Люди – главная движущая сила. Наша Компания создана людьми и для людей.Именно довольные люди, в первую очередь,наши клиенты, получающие позитивные эмоции и нужный результат в «Петровиче», помогают делать наш бизнес успешным. Помните закон «шести рукопожатий»? Клиенты, получившие позитивный опыт общения с брендом «Петрович», будут не только постоянно возвращаться к нам сами, но и рекомендовать нас своим друзьям и знакомым. А сотрудники, удовлетворенные отношением к себе со стороны компании, будут делать свою работу с удовольствием, ив итоге позитивно влиять на клиентов. Все в мире взаимосвязано! Мы все звенья одной цепи. 

В «Петровиче» внедрена международная система менеджмента качества ИСО 9001, которой реально подчинены все бизнес-процессы в компании. Абсолютно всё –  внешний вид наших сотрудников, процедуры принятия заказов в колл-центре, нормативы доставки товаров клиентам и многое другое – регламентировано в нашей системе менеджмента качества и четко соблюдается на всех уровнях. Кстати, все сотрудники компании даже в повседневной работе руководствуются основополагающими принципами гостеприимства. Например, мы всегда приветствуем друг друга, улыбаемся и оказываем взаимопомощь.

Мы никогда не оставляем без внимания ни один отзыв или жалобу клиентов. И даже если покупатель по нашей вине получил определенный негативный опыт, то мы стараемся моментально исправить ситуацию. И, поверьте, почти в 99% случаев наши клиенты остаются довольны, продолжают покупать в «Петровиче» и рекомендовать нас своим знакомым.

Евгений Мовчан: «Клиент – это не безликий номер заказа, а живой человек со своими уникальными потребностями»
 
NR: Сейчас на что делается основная ставка: на офлайн- или онлайн-продажи?

Как я уже говорил, мы делаем ставку на омниканальную модель продаж, преимущества которой очевидны. Она позволяет нашим клиентам, например, сделать заказ онлайн или непосредственно в магазине, а потом дополнить его по телефону и выбрать любой удобный способ и время получения товара. При этом все это будут не отдельные заказы, а один общий заказ, который доставят одновременно.  Потому что клиент – это не безликий номер заказа, а живой человек со своими уникальными потребностями. Для нас самое главное – обеспечить клиенту максимально понятный и удобный сервис, а также сформировать для него подходящие ценовые и ассортиментные предложения. Как вы думаете, к кому обратится современный человек, превыше всего ценящий свое время? В магазин, где ему будет максимально удобно сделать покупку? Или к ритейлеру, который будет создавать для него сложности в процессе приобретения товара, например, из-за его отсутствия на конкретном складе? 

NR: Выход на московский рынок был, на мой взгляд, рискованным шагом: ниша плотно занята. Вы размышляли над этим шагом, или это было давно спланированным и необходимым этапом?








Многие предрекали нам неудачу, когда мы только планировали свой выход. Нам говорили, что столичный рынок имеет свою специфику, отличную от Санкт-Петербурга. И в первую очередь это связано с популярностью строительных рынков, которых в Москве более 40. Но в определенный момент мы поняли, что в Петербурге практически каждый профессиональный строитель знает и работает с «Петровичем». А компании нужно постоянно совершенствоваться и развиваться, поэтому было принято решение о выходе на федеральный уровень. Для начала мыхотим повторить свой успех на столичном рынке, так как в Москве есть все необходимые предпосылки для успешного развития сети. А в дальнейшем планируем открывать строительные центры «Петрович» в других городах-милионниках России.

NR: А в чем основное различие между петербургской и московской аудиторией? Для выхода на столичный рынок нужно ли было пересматривать существующие маркетинговые подходы или создавать новые?

Средний чек в Москве выше, чем в Петербурге на 20%.Наибольшей популярностью у наших московских покупателей пользуются общестроительные, сыпучие материалы, цемент, шпаклевка, ровнители и гипсокартон. Однако у наших московских клиентов, в отличие от Санкт-Петербурга, спрос на отделочные материалы гораздо выше.

Евгений Мовчан: «Клиент – это не безликий номер заказа, а живой человек со своими уникальными потребностями»
 
NR: А в чем Вы видите главную сложность и главный «вызов» DIY бизнеса в России?

Вся мировая торговля, в том числе в сегменте DIY, стремительно меняется вслед за развитием информационных технологий и e-commerce. И с этим трендом придется считаться отечественным ритейлерам и производителям.

С каждым годом все больше покупателей ежедневно пользуются смартфонами, и будущее ритейла, конечно, за различными мобильными платформами. Но при этом большинство покупателей не делает различие между мобильной версией сайта, онлайн или офлайн магазином. Для них это единое пространство коммуникации с брендом, в котором они принимают решение о покупке.Именно поэтому диджитал стратегия любой успешной компании всегда должна быть передовой. В борьбе за клиента победит тот, кто будет самым инновационным. Например, в наших московских строительных центрах мы предлагаем инновационную технологию покупки Touch&Beep. То есть нашим клиентам не нужно ходить с бумажками и записывать коды товаров. Можно просто приложить смартфон к NFC-метке на товаре, и заказ появится на экране телефона. А затем его можно легко оплатить на кассе.

NR: И в разрезе традиционного вопроса о «творческих планах» поинтересуюсь, над чем СТД «Петрович» работает сейчас, и чего ждать от вас в ближайшей перспективе?

У нас много идей и планов, но об этом мы еще расскажем отдельно!

С  Генеральным директором СТД «Петрович» Евгением Мовчаном 
беседовала Жукова Ольга

время публикации: 11:30  14 сентября 2016 года
0
Теги: строительные товары, DIY-сети, Петрович

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Megafon_Mobilnoe_Informirovanie_Apr_Maу_2017
Бизнес-Партнер
Новости наших партнеров

Подарки за подписку!

Розыгрыш призов среди подписчиков каждую пятницу!
X