Евгений Мовчан: «Клиент – это не безликий номер заказа, а живой человек со своими уникальными потребностями»

Когда мы только планировали выход на московский рынок, то,безусловно, прогнозировали определенные темпы роста продаж и дальнейшего развития сети «Петрович» в Москве. Но стоит сказать, чтов первый год присутствия на столичном рынке темпы роста «Петровича»превзошли оптимистичный сценарий развития нашей бизнес-модели.

Конечно, новизна бренда сыграла определенную роль, но этот фактор очень быстро потерял бы свой вес, если бы ничем не подкреплялся. Мы строим омниканальный формат на столичном DIYрынке, а это формат будущего. 

 

По итогам 2016 года мы планируем увеличить выручку сети «Петрович» на 20% по сравнению с прошлым годом.

Для нас самое главное, можно сказать, наша философия – это люди! Люди – главная движущая сила. Наша Компания создана людьми и для людей.Именно довольные люди, в первую очередь,наши клиенты, получающие позитивные эмоции и нужный результат в «Петровиче», помогают делать наш бизнес успешным. Помните закон «шести рукопожатий»? Клиенты, получившие позитивный опыт общения с брендом «Петрович», будут не только постоянно возвращаться к нам сами, но и рекомендовать нас своим друзьям и знакомым. А сотрудники, удовлетворенные отношением к себе со стороны компании, будут делать свою работу с удовольствием, ив итоге позитивно влиять на клиентов. Все в мире взаимосвязано! Мы все звенья одной цепи. 

В «Петровиче» внедрена международная система менеджмента качества ИСО 9001, которой реально подчинены все бизнес-процессы в компании. Абсолютно всё –  внешний вид наших сотрудников, процедуры принятия заказов в колл-центре, нормативы доставки товаров клиентам и многое другое – регламентировано в нашей системе менеджмента качества и четко соблюдается на всех уровнях. Кстати, все сотрудники компании даже в повседневной работе руководствуются основополагающими принципами гостеприимства. Например, мы всегда приветствуем друг друга, улыбаемся и оказываем взаимопомощь.

Мы никогда не оставляем без внимания ни один отзыв или жалобу клиентов. И даже если покупатель по нашей вине получил определенный негативный опыт, то мы стараемся моментально исправить ситуацию. И, поверьте, почти в 99% случаев наши клиенты остаются довольны, продолжают покупать в «Петровиче» и рекомендовать нас своим знакомым.

 

Как я уже говорил, мы делаем ставку на омниканальную модель продаж, преимущества которой очевидны. Она позволяет нашим клиентам, например, сделать заказ онлайн или непосредственно в магазине, а потом дополнить его по телефону и выбрать любой удобный способ и время получения товара. При этом все это будут не отдельные заказы, а один общий заказ, который доставят одновременно.  Потому что клиент – это не безликий номер заказа, а живой человек со своими уникальными потребностями. Для нас самое главное – обеспечить клиенту максимально понятный и удобный сервис, а также сформировать для него подходящие ценовые и ассортиментные предложения. Как вы думаете, к кому обратится современный человек, превыше всего ценящий свое время? В магазин, где ему будет максимально удобно сделать покупку? Или к ритейлеру, который будет создавать для него сложности в процессе приобретения товара, например, из-за его отсутствия на конкретном складе? 

Многие предрекали нам неудачу, когда мы только планировали свой выход. Нам говорили, что столичный рынок имеет свою специфику, отличную от Санкт-Петербурга. И в первую очередь это связано с популярностью строительных рынков, которых в Москве более 40. Но в определенный момент мы поняли, что в Петербурге практически каждый профессиональный строитель знает и работает с «Петровичем». А компании нужно постоянно совершенствоваться и развиваться, поэтому было принято решение о выходе на федеральный уровень. Для начала мыхотим повторить свой успех на столичном рынке, так как в Москве есть все необходимые предпосылки для успешного развития сети. А в дальнейшем планируем открывать строительные центры «Петрович» в других городах-милионниках России.

Средний чек в Москве выше, чем в Петербурге на 20%.Наибольшей популярностью у наших московских покупателей пользуются общестроительные, сыпучие материалы, цемент, шпаклевка, ровнители и гипсокартон. Однако у наших московских клиентов, в отличие от Санкт-Петербурга, спрос на отделочные материалы гораздо выше.

 

Вся мировая торговля, в том числе в сегменте DIY, стремительно меняется вслед за развитием информационных технологий и e-commerce. И с этим трендом придется считаться отечественным ритейлерам и производителям.

С каждым годом все больше покупателей ежедневно пользуются смартфонами, и будущее ритейла, конечно, за различными мобильными платформами. Но при этом большинство покупателей не делает различие между мобильной версией сайта, онлайн или офлайн магазином. Для них это единое пространство коммуникации с брендом, в котором они принимают решение о покупке.Именно поэтому диджитал стратегия любой успешной компании всегда должна быть передовой. В борьбе за клиента победит тот, кто будет самым инновационным. Например, в наших московских строительных центрах мы предлагаем инновационную технологию покупки Touch&Beep. То есть нашим клиентам не нужно ходить с бумажками и записывать коды товаров. Можно просто приложить смартфон к NFC-метке на товаре, и заказ появится на экране телефона. А затем его можно легко оплатить на кассе.

У нас много идей и планов, но об этом мы еще расскажем отдельно!