Наталья Плетнева, DPD: «Сейчас уже конкурируют не в скорости. Скорость – это must. Сейчас берут сервисом!»

Что в интернет-магазинах раздражает больше всего? Доставка. А что клиенты в магазинах ценят больше всего? Тоже доставку. В этот раз для очередного интервью автор программы «Сервисы для екома» Ольга Сатановская пригласила в гости Наталию Плетневу, директора по продажам DPD в России.
 



DPD – динамичная доставка посылок

Работая более 28 лет на рынке доставки посылок и грузов, DPD в России является признанным лидером в этой области. Компания осуществляет доставку грузов и посылок в 26 000 городов и населенных пунктов России, Казахстана, Беларуси, Кыргызстана, Армении, а также по 230 странам мира. В DPD работает 4500 человек. Ольга Сатановская выясняла, что же кроется за тремя небольшими буквами такой большой компании.

Наталия, первый вопрос - как расшифровывается DPD?

– С течением жизни аббревиатура имела разную расшифровку, на текущий момент DPD расшифровывается как Dynamic Parcel Distribution.

Какие логистические услуги вы предоставляете для интернет-магазинов?

– Самое главное, это сама доставка из пункта А в пункт Б, есть два варианта такой доставки – авиация и земля. Также мы предоставляем все, что этому сопутствует – прием наложенного платежа, частичная доставка, работа с крупным габаритом, соблюдение температурного режима. По большому счету, мы идем за рынком, и если клиент нас о чем-то просит, то мы реагируем на его запрос, и выполняем его.

А что сейчас просят клиенты?

– Мы видим запрос на доставку «same day». Очень большой запрос на интервалы, на возвраты, с которыми, кстати,  у всех логистических операторов сложности. И в связи с пандемией неожиданно появился спрос на «Ship from Store». Все ушли в регионы, в регионах осели огромные запасы товаров, которые не распроданы из-за того, что магазины были закрыты, и теперь заказчики хотят из магазинов доставлять эти товары по ближайшей области.

---

Читайте также: DPD в России снижает цены для самозанятых и ИП

---

Сейчас мы еще делаем доставку с термо-режимом. Это востребованная услуга, и мы после её обкатки  начнем доставлять фармацевтические товары. Делаем доставку КГТ – это мебель, белая техника, подъем на этаж и так далее. Сейчас мы подписали договоры и уже начали тестировать услугу по сборке мебели, выбрали партнеров, которые соберут то, что мы доставили.

Как сейчас строится ваша сеть ПВЗ? В каких городах, в каких регионах?

– У нас не так много пунктов в Москве, мы изначально шли в регионы. Сейчас у нас более 3 000 пунктов и постаматов различных форматов по всей России. Я не знаю регионов, в которых у нас их нет.

Среди негосударственных перевозчиков у нас самая широкая сеть именно в маленьких городах. Это связано с тем, что у нас есть второе направление бизнеса – B2B, и здесь мы являемся основным перевозчиком для некоторых телеком-компаний.

У вас есть планы на расширение?

– Сейчас мы смотрим на трафик и понимаем, что увеличение количества пунктов не ведет к увеличению клиентов. Клиенты просто начинают перераспределяться между теми пунктами, которые есть. Максимально мы, может быть, расширимся еще до 4 000, и это произойдет за счет крупных городов. 

В каком количестве городов вы присутствуете как курьерская доставка?

– Мы уже очень давно на рынке, практически 30 лет. Более чем в 140 городах есть наши филиалы. Если говорить о городах, куда мы уже осуществляем доставку, то их больше 20 000. И сейчас я даже не смогу тебе назвать регион, где мы представлены хуже, чем в Московской области. Самое сложное покрытие, к слову, за бетонным кольцом Московской области. Потому что там очень много СНТ, в которых мало жителей, но большой объем заказов.



  
Баланс, надежность и уверенность

В мире транспортной логистики DPD по праву является синонимом высокого качества сервиса, совершенных технологий и бизнес-процессов, глубокого понимания потребностей рынка, гибких решений для клиентов с учетом специфики их бизнеса.

Если мы говорим про вас и про какого-то крупного игрока, который владеет ПВЗ – зачем в этом смысле заключать партнерство с вами, а не с крупным игроком напрямую?

– Это обычные вопросы на рынке: с кем ты хочешь работать? С кем тебе удобнее заключить договор? Чьи тарифы тебе больше нравятся? Чьи локации тебе кажутся лучше? Для этого и проводят тендеры, чтобы узнать, с кем работать. Если бы я выбирала, и звучал вопрос «почему DPD, а не кто-то другой», то я бы выбрала из-за баланса между стоимостью и сроками. Если нужен баланс, надежность и уверенность, тогда приходят к нам.

Как этот баланс у вас достигается?

– Это огромная и сложная работа контроля над расходами. Мы в свое время решили, что контролировать расходы мы будем, прежде всего, за счет технологичности. Поэтому мы очень много вкладываем в то, чтобы у нас были лучшие сортировочные линии, которые не ошибаются и сортируют правильно, лучшее ПО, которое помогает автоматизировать процессы.

Как вы увеличиваете скорость?

– Сейчас уже конкурируют не в скорости. Скорость – это must, который ты должен дать. Есть Питер, и ты должен туда доставить на следующий день, если будет два дня, то ты просто никому не нужен. Сейчас берут сервисом, не скоростью.

Тогда каким сервисом вы берете?

– Мы стараемся быть лучшими на  «последней миле» и быть удобными для получателя. Одна история – это клиент, который выбирает, с кем работать, а другая – это получатель, который потом проголосует, будет ли он еще раз у тебя заказывать, если ему понравилась «последняя миля». Мега важно, чтобы курьер уверенно разговаривал по-русски и понимал все, что получатель ему скажет, чтобы оборудование работало, чтобы получатель мог перенести свой заказ на другой день, другой адрес, в другой ПВЗ, и ему не нужно было при этом ни с кем разговаривать по телефону.  

Удобство покупателя – это хорошая теория, про которую говорят все, но мы же с тобой знаем практику. Чем больше логистическая компания, тем больше криков в фейсбуке о том, как много недочетов у этой компании. И главную критику вызывает то, что курьер опоздал, не приехал, не успел, не позвонил и все, что с этим связано. Как минимизировать опоздания курьеров?

– Очень важно, чтобы была сделана нормальная маршрутизация, и она должна быть автоматизированной. Подход современной логистики отличается от олдскульной. Считается, что не курьер может правильно выстроить свой маршрут, а программа. Программа берет текущие заказы, смотрит на те интервалы, которые выбраны при заказе в интернет-магазине и распределяет их. 

Утром курьер получает уже готовую распечатку и, в принципе, он может уже даже не звонить получателю, но по процедуре он все равно звонит и называет время своего прибытия. Получатель может планировать время, исходя из двухчасового времени доставки, и не ждать весь большой интервал, если, допустим, была выбрана первая половина дня. Если же случается коллапс, когда получатель не может принять посылку в это время, то на текущий момент мы жертвуем одним получателем, но доставляем всю цепочку. А с получателем начинает работать контакт-центр и  предлагать ему варианты с удобными временными интервалами.



С точки зрения развития сервиса, куда вы двигаетесь, над какими процессами работаете?

– У нас есть два основных направления – оптимизация внутренних процессов, направленная на работу с упаковкой и на улучшение доставки, и работа с клиентским сервисом.  Также мы идем в обслуживание новых сегментов, таких, как фарма и алкоголь. И, конечно, развитие КГТ, категории fresh и всего, что связано с ее доставкой.

Из того, что мы планируем сделать, я бы назвала еще одну важную вещь – это нормализация возвратов. Возвраты – это боль всего рынка. Пока мы только учимся их корректно обрабатывать.

Возвраты – это те товары, которые не выкуплены или те, которые покупатели приносят обратно в магазин?

– И те, и другие. Технически сейчас все вроде бы всё делают, формально всё работает. Но фактически значительная часть возвращенных товаров по пути назад ломается, бьется, мнется, потому что отправители их не умеют отправлять, а логисты не умеют упаковывать. Гигантский объем возвратов лежит на складах, потому их нужно разложить по группам: по брендам, по адресам и так далее. Сейчас мы инициировали большой проект на эту тему, чтобы можно было продавать не только прямую логистику, но и возвратную.

История с частичным возвратом это уже классика или это все еще «фича»?

– На мой взгляд, это уже классика. Я бы сказала, что «фича» — это нормальный возврат. Частичная доставка это уже такой must, которым никого не удивишь.

Как вы работаете в пиковые сезоны и как вы к ним готовитесь?

– Прошлый год был первым годом в моей жизни в логистике, когда было не «как каждый раз». 

Что мы сделали? Мы начали запрашивать у наших клиентов объемы на высокий сезон заранее, еще в августе. И путем долгих переговоров, работы с объемами, прогнозами, тенденциями рынка бо́льшая часть клиентов все-таки дала нам прогнозы к концу сентября. Это нам позволило заранее договориться с HR, с аутсорсинговыми компаниями и нанять нужное количество курьеров на пиковые периоды, потому что обычно проседает именно «последняя миля».

Мы подключили в сеть еще несколько сотен ПВЗ, которых, как оказалось после наших расчетов, нам не хватало. Мы поставили машины. Таким образом, мы замечательно отработали сезон ноября-декабря 2019. И от клиентов получили за это слова благодарности.


Цена слова

Как строится ваша тарифная политика? Из чего она состоит? Есть места, куда вами доставлять выгоднее, чем всеми остальными?

– По отдельным локация не скажу, мы смотрим на бюджет в целом. У нас всегда была философия давать небольшую премию к рынку, потому что мы считаем себя очень надежным партнером. Если мы подписали договор и что-то пообещали, то мы будем это обещание выполнять. Мы всегда отвечаем за свои слова. Мы берем премию за то, что будет выдержан определенный уровень сервиса, за то, что это будет понятно и надежно. 


 
У всех логистов есть разные тарифы для разных игроков- для маленьких и крупных. Какого размера должен быть магазин, чтобы вы давали им ощутимые скидки, и какие скидки могут быть?

– Тариф состоит их трех логистических частей и одной не логистической. Логистические – это прием, перевозка из пункта А в пункт Б и «последняя миля». Одна не логистическая – это финансы. Если мы говорим о логистических элементах, то тут есть варианты с «первой» и «последней милей». Если клиент отправляет 20-30 посылок за раз, то мы готовы «первую милю» за посылку снижать. Если говорить о «последней миле», то тут можно посмотреть на трафик интернет-магазина, при его наличии будет, соответственно, дешевле.

Сколько у меня должно быть заказов в месяц, чтобы мы начали говорить хоть о какой-то оптимизации костов?

– Тут, наверно, не сколько в месяц, а сколько в день. От 10 заказов в день мы уже можем смотреть, что можно делать с «первой милей».

Кроме стоимости, скорости и сервиса интернет-магазин должен волновать уровень выкупа. Какой сейчас средний уровень выкупа у компании DPD?

– Мы это считаем как NPS. Он достаточно сильно коррелирует с теми отчетами по выкупу, которые нам показывают наши клиенты. Если у нас в Тюмени рухнул NPS, то, скорее всего, и выкуп будет так себе. В NPS есть вопрос «что конкретно не понравилось?», – ответ на этот вопрос мы вытаскиваем и начинаем его прорабатывать.

Есть ли какие-то клиенты, которые вам не интересны?

– Есть клиенты, которые пока еще не знают, что они нам интересны. Сейчас DPD позиционируется как «большая компания для больших ребят». Но на самом деле, это не так. Мы сейчас стараемся изменить видение бренда, стать  ближе к небольшим клиентам, ведь они нам тоже интересны, а мы им можем быть очень полезны.

Дорогой маленький и средний бизнес, если вы хотели, но боялись прийти в компанию DPD потому, что она «только для больших», вот вам свидетельство того, что это не так. Поэтому можно смело приходить и пробовать. Наталия, а вам я желаю вырасти в этом году до 40% и выше и успешно пережить все наши высокие сезоны.

С Наталией Плетневой, директором по продажам DPD, беседовала Ольга Сатановская, Генеральный директор Pim Solutions, автор проекта «Сервисы для Екома»