Технологии для повышения безопасности – нужны или нет? Вячеслав Финаков, ВсеИнструменты.ру

* * *

Как изменились процессы в компании в связи с введенными из-за пандемии противоэпидемиологическими распоряжениями и как эти распоряжения повлияли на работу в целом? Возможно, бизнес-процессы поменялись, как ВсеИнструменты.ру подстроились?

– На рынке происходил переход покупательской активности из классической розницы в интернет. И в этом плане наши изменения, если говорить про второй квартал (и, частично, про третий) были больше связаны с тем, чтобы качественно обработать клиентские запросы. Это была серьезная проверка для нас.

Проверка на то, насколько быстро мы можем адаптироваться. Внешняя среда очень сильно и быстро меняется, мы, как и никто другой,  не рассчитывали на это. 

Если говорить про безопасность в целом, наша основная задача заключалась в том, чтобы предотвратить увеличение случаев заражения, сдержать рост заболеваний. Основной фокус был на безопасности людей, которые к нам приходят. И на безопасности команды. Это была основа.  

И, по сути, все мелкие изменения, которые мы планировали в нашей работе, мы делали через призму обеспечения безопасности людей. Что касается изменений в работе самих магазинов. Хоть мы и не совсем похожи на классическую розницу, у нас  небольшие форматы пунктов торговли. Поэтому мы ограничивали доступ, не давали возможности клиентам скапливаться в торговых залах.

Помимо ограничения доступа, очень активно закупали средства безопасности. Мы даже в какой-то момент перешли на многоразовые средства защиты. Специальные перчатки выбирали, которыми можно было пользоваться пару недель хотя бы. То же самое с масками, использовали многоразовые.


 
От кого исходила инициатива по внедрению новых норм безопасности и связанных с ними изменений?

– У нас все изменения, которые мы делали по перестановкам, по ограничению в торговых залах, по средствам безопасности - генерировались самой командой, и мы постоянно что-то корректировали. Изначально это были одноразовые маски, одноразовые перчатки  и т.д. Но когда их не хватает, когда людей много приходит, нас это ставит в тупик - мы начинаем думать, как продолжать эффективно защищаться в изменившихся условиях.

Ведь, с одной стороны, в такой ситуации нельзя пускать людей в торговый зал, когда там уже находится определенное количество клиентов. А, с другой - и отказывать своим клиентам некрасиво. Поэтому мы собирались вместе, решали командно, как будем поступать в той или иной ситуации. 

Много проверок, кстати, прошли от лица контролирующих органов. Правда, везде есть своя специфика, зависит от регионов. В каких-то регионах просто приходили люди, действовали в духе «тайного покупателя». Пытались что-то купить, или заказывали до этого. Проверяли, как у нас идет процесс выдачи заказов, прием оплаты.
 
Как проходили такие проверки? 

– Кто-то просто приезжал в открытую и смотрел, как у нас все организовано. Возможно, проверяя несколько выдач клиентских заказов. Через них три-четыре клиента прошло, они поняли, как мы работаем правильно, вопросы позадавали и уехали. 

На самом деле, как я уже говорил, все происходило очень по-разному. Была у нас одна спорная ситуация в Южном федеральном округе. Когда вроде бы по локальным постановлениям у нас все было хорошо, но у проверяющих возникли вопросы. Эти вопросы были, скорее всего, обусловлены большей степенью требовательности относительно постановлений, которые в этом регионе присутствовали на тот момент. Ну, возможно, перестраховывались в чем-то и так далее. 

А так, в принципе, в течение всего второго квартала к нам вопросов практически никаких не было. У нас все магазины в течение второго квартала полностью функционировали в штатном режиме, плюс мы еще смогли даже несколько новых пунктов выдачи заказов запустить.
 
То есть мы еще даже сумели расширить свою сеть.


 
Хороший результат в подобных условиях! А что из себя представляют ваши торговые точки?

– Каждый пункт выдачи интернет-магазина ВсеИнструменты.Ру – это еще и торговая точка, в которой есть небольшая выкладка товаров. У нас существует всего два формата магазинов. Для Москвы и Питера – это самые маленькие форматы, от 50 до 100 квадратных метров. И чуть большей площадью в регионах, потому что в регионах люди все еще предпочитают приходить в магазин, чтобы увидеть товар «живьем». Отчасти это романтики такие, они привыкли пообщаться при выборе и покупке товара. И пощупать все, потрогать, повертеть в руках. Ну, это со временем, я думаю, тоже уйдет.

Всего у нас более 300 магазинов самовывоза. При этом наша сеть разделяется на несколько типов. Есть наш собственный формат, фирменные магазины. И есть партнерские магазины. Но, по большей части это наши собственные торговые точки.

Какие изменения ситуация с COVID-19 внесла в организацию работы ваших сотрудников?

– В связи с распространением пандемии нам пришлось задействовать дополнительные способы контроля. У нас существует собственная внутренняя служба контроля. Ее сотрудники по камерам видеонаблюдения оперативно подключились во втором квартале к проверкам. С их помощью мы, среди прочего, контролировали соблюдение масочного режима в наших магазинах.

Находясь на удаленке, сотрудники службы подключались с рабочих компьютеров, которые находились у них дома. Единственное отличие заключалось в том, что раньше они были заняты  выборочной проверкой общения наших продавцов с клиентом, клиентского сервиса в целом. А теперь они проверяют, чтобы все сотрудники и посетители находились в масках.

Они просто периодически заходили и смотрели, все ли сотрудники и все ли покупатели в масках и перчатках на данный момент. И, в случае обнаружения нарушений, уведомляли ответственных сотрудников.

Как это выглядело на практике?

– Работало это следующим образом. Это выглядело не так, что человек в 9 часов утра открывает камеру, в 9 начинает работать точка и он за ней следит весь день. Мы поступили иначе. 

Нами выбирался пул магазинов, и к этим магазинам с определенной периодичностью (например, раз в час, раз в два часа и т.д.) подключался оператор и проверял по камере, что там происходит. Установленные в наших магазинах видеокамеры охватывают весь торговый зал и весь склад. И, независимо от того, где человек находится, можно быстро осуществить визуальный контроль и понять, используют СИЗы ваши сотрудники или нет. 

Операторы действовали по четкой инструкции, – проверяли, ставили отметку о наличии или отсутствии нарушений в данной торговой точке. И затем приступали к проверке другого магазина из списка. 

Такой подход позволял сохранять производительность, чтобы один оператор мог следить за многими торговыми точками сразу.

По сути, мы  выборочно проверяли свои торговые точки. Плюс использовали локальную отчетность. Эта отчётность нам помогала понимать, какой расход масок идет, как ими пользуются.


 
Использовали ли вы информацию, поступающую от системы видеонаблюдения?

– Да, в основном, как раз использовали видеоконтроль. Это такой период был, когда все ушли на удаленку. Мы решили не создавать какой-то автоматизированный процесс, для того чтобы гарантировать себе безопасность везде на 100%. Потому что это заняло бы приличное количество времени. 

Мы просто решили добавить ребятам, которые были переведены на удаленку, какую-то зону ответственности. Ведь теперь они не занимались своей привычной деятельностью в офисах. Поэтому мы добавили им новый функци¬онал. И в результате они быстро переключились на ту задачу, которая нам нужна. Выборочно проверяли магазины. В Москве, в регионах.
 
И сначала да, ребята забывали. При этом, например, в южных регионах иногда ошибки были связаны с тем, что климат сам по себе сложный, сложно в маске ходить полный рабочий день. Но постепенно мы эти ситуации выравнивали. Где-то за счет поднятия дисциплины и требовательности. Объясняли сотрудникам, что, прежде всего, мы и за ваше здоровье, в том числе, переживаем, не только за  клиентов. И не только из-за проверки все эти меры предпринимаем, нам важно, чтобы все наши работники чувствовали себя хорошо. 

И докручивали этот процесс как раз за счет перехода к многоразовым маскам. А также специальным перчаткам, которые позволяли себя более комфортно себя чувствовать продолжительное время. Вот основные рычаги, которые мы использовали.

IT-компании выпустили большое количество различных технологий для отслеживания соблюдения правил безопасности в условиях пандемии. В том числе, системы видеоаналитики, которые определяют наличие масок на покупателях и сотрудниках, места скопления людей и другие технологии.  Сейчас, по прошествии нескольких месяцев, интересно ваше отношение узнать – как вы относитесь к таким системам? Есть ли смысл в их использовании?

– Такие системы являются многофункциональными – это первое. 

То есть, допустим, сейчас - это отслеживание ношения СИЗов. Когда это станет неактуально  – через полгода, год, два – то тогда эти системы видеонаблюдения можно задействовать для предоставления какой-то другой аналитики. Например, для отслеживания и анализа поведения покупателей. 

Я, в принципе, к этому отношусь положительно. Анализирование поведения покупателей дает много полезной информации. С установленными в магазине системами видеонаблюдения, в которых есть функции видеоаналитики, появляется больше возможностей. Сейчас она у вас проверяет ношение СИЗов сотрудниками и покупателями. А завтра, например, умная видеоаналитика может на основании анализа клиентского поведения, длины очередей, расчета конверсии в чек подсказать какие-то решения.

Системы видеоаналитики могут собирать и анализировать социальные, демографические данные, осуществлять подсчет посетителей, выявлять места, которые представляют наибольший интерес для клиентов в торговом зале. В общем, позволяют вам понимать, кто приходит в магазин, когда приходит и что делает. 

Получаемая с помощью интеллектуальной видеоаналитики информация может быть использована для организации выкладки товара в магазинах, для оценки проходимости и т.д.


 
Был ли у вас опыт использования видеоаналитики непосредственно в ваших торговых точках?

– Что касается непосредственно нашей сети, то мы пробовали использовать системы видеоаналитики. Это было года два или три назад. Но, к сожалению, в нашем случае данные, которые мы получали с помощью системы видеонаблюдения, были не совсем объективны. Они немного расходились с реальностью. Мы собирали данные, автоматизировали аналитику. 

Но когда мы проверяли полученные данные – ехали в магазин, там наблюдали за клиентами, возможно, где-то общались, - они не совпадали с тем, что действительно происходило. Не отражали реальной ситуации в торговых точках. Этот проект немного отложили на будущее. 

Хотя в целом, использование видеоаналитики приносит определенную пользу. Мы анализировали поведение клиентов, которые заходят в торговый зал – к каким витринам подходят, какой товар смотрят. Сегментировали наших покупателей по возрасту, делили их на различные категории. И затем анализировали их поведение. Это давало нам полезную информацию, которую можно использовать для увеличения конверсии.

Существует мнение, что недостаточно просто поставить видеоаналитику или другую систему для сбора и анализирования данных. Важно еще создать отлаженные бизнес-процессы внутри компании, которые бы взаимодействовали с этой технологией. 

Иными словами, нужно еще уметь эффективно использовать эти данные. Как вы относитесь к такому утверждению?

– Да, согласен. Если вы решили, что вы собираетесь что-то автоматизировать в своем магазине или на своем предприятии, то вам в обязательном порядке потребуется интегрировать эту автоматизацию в свои бизнес-процессы. 

К примеру, данные от систем видеоаналитики могут принести существенную пользу и увеличение выручки для ритейлеров. Однако наибольшей эффективности возможно достигнуть, лишь вписав новые технологии в уже существующие бизнес-процессы. Да, это потребует времени и определенных усилий на начальном этапе, но оно того стоит.


 
Согласны ли вы с утверждением, что установка системы видеонаблюдения и использование интеллектуальной видеоаналитики в значительной мере нивелирует риски получения штрафов от проверяющих органов за несоблюдение масочного режима? 

– Да, в целом согласен, что с ее помощью можно контролировать все происходящее в магазинах в режиме 24/7. И видеоаналитика точно может контролировать лучше, чем любой «ручной» способ проверки. 

Однако, можно взглянуть на эту ситуацию и под другим углом. Возможно, необходимо, в том числе, работать не только над контролем, но и над людьми, с которыми ты работаешь, и которых ты просишь носить маски ежедневно. Над тем, какая химия у тебя с ребятами в магазинах, с твоей командой.  

Это обратная сторона медали. То, с чем нужно работать, чтобы меньше контроля осуществлять. Компании бывают разные. Кто-то это просто в тотальный контроль переводит. Я же хотел бы относиться к системам видеонаблюдения в большей степени не как к инструменту контроля, а как к инструменту аналитики и возможности развиваться в будущем сбора данных.

Какие решения в области IT и видеоаналитики, не обязательно в рамках реагирования на пандемию, вам, как представителю ритейла, были бы интересны? Что, на ваш взгляд, нужно рынку прямо сейчас?

– Считаю, что, если компания ставит перед собой цель расти дальше, то любая. Она должна использовать системы, позволяющие получить объективные данные. Любая аналитика, в том числе, видеоаналитика, должна работать во благо. Она  должна быть ресурсом для компании. Инструментом для того, чтобы двигаться вперед, достигать новых целей.

---

Читайте также:  ВсеИнструменты.ру планируют открыть торговые точки в каждом регионе России

---

Мне больше всего интересно исследовать клиентское поведение. Это основной фактор, основной критерий, который должен работать при выборе того, каким путем расти-то дальше. Потому что все делается для клиента, все делается для покупателя, который в магазин приходит. 
 
Нам важно понимать, какой опыт получит человек, который заходит в наши магазины. Да, и какой товар туда нужно привезти. Потому что люди какие-то позиции готовы ждать, например, под заказ. И удивления это у них не вызывает, что какого-то определенного товара нет в наличии. Например, какого-то габаритного товара, допустим, газонокосилки. А какие-то позиции для них наиболее важны. 

Вот система видеонаблюдения и видеоаналитики может собирать эти данные. Например, с ее помощью можно понять, сколько клиентов приходило и хотело купить ту или иную категорию товара. Из этого всего можно делать выводы по товарным остаткам. Проанализировать покупателей.Лучше понимать свою аудиторию. Можно делать выводы по тому, где конкретно открывать новые точки, в каких городах и регионах. И понимать, кто станет посетителями наших магазинов, чтобы предоставить им лучший сервис.

Поэтому мы ждем решений, которые помогут нам лучше решать эту задачу.

Интервью с Вячеславом Финаковым, директором департамента розничных продаж ВсеИнструменты.ру организовано компанией DSSL. 

Беседу вёл Михаил Шарубин

Для New Retail