Чат-боты: как и для чего их использует крупные и малые компании

Татьяна Глазачева, CEO платежного сервиса Robokassa.

Последние годы чат-боты в мессенджерах и социальных сетях все активнее внедряются компаниями из самых разных отраслей. Актуальность решения подтверждается тем, что в соцсетях сконцентрирована очень большая и активная аудитория, то есть потенциальные потребители. Об этом свидетельствуют многие статистические материалы. 

Например, Deloitte, международная сеть компаний, которые оказывают услуги в области консалтинга и аудита, ежегодно публикует исследование «Тенденции монетизации контента в Интернете. Медиапотребление в России». В материалах за 2019 год говорится о том, что самыми популярными сайтами стали именно социальные сети. 

Также было зафиксировано, что у россиян на смартфонах в среднем установлено по четыре мессенджера. Все это – весомые причины для бизнеса, чтобы активно продвигать свой бренд в соцсетях и мессенджерах. Чат-бот в этом случае – один из вариантов взаимодействия с потенциальной аудиторией на упомянутых площадках. С его помощью можно автоматизировать различные бизнес-процессы, повысить их эффективность и сэкономить на дополнительном персонале.     

Поначалу создание чат-бота было доступно крупным и средним компаниям, которые могут позволить вложить в его производство большой бюджет. После, заметив, что на этот инструмент появился спрос у представителей микро- и малого бизнеса, рынок B2B-сервисов не заставил долго ждать – запустилось большое число онлайн-конструкторов, которые позволяют, не имея навыков программирования, самостоятельно создать чат-бота для бизнеса. 

Такие сервисы стали очень востребованы: невысокая стоимость, простота и скорость – это привлекает множество клиентов. Востребованность поспособствовала не только росту количества предложений на рынке, но и развитию здоровой конкуренции, все более выгодным предложениям, общему повышению качества продукта и функциональности. Сегодня чат-боты используются для решения самых различных бизнес-процессов.  


Каких чат-ботов применяют крупные и средние компании?

Обычно для крупного и среднего бизнеса чат-бота проектирует либо специализированное агентство/фрилансер, либо собственный IT-отдел. Стоимость качественного бота (с внедрением технологий Artificial Intelligence и Machine Learning) может достигать 10 млн рублей и более. Также стоит понимать, что на все этапы создания и запуска может уйти много времени. 

Приведу несколько примеров успешных чат-ботов из практики международных и российских компаний:

• Bot Burger

Уникальный проект запустила французская компания Bot Burger, которая специализируется на доставке еды (по большей части, бургеров). Они стали первой бот-компанией, не имеющей сайта или мобильного приложения. 

Единственная площадка, где они представлены, это Facebook: на странице их аккаунта можно оформить заказ через Messenger. Новых клиентов Bot Burger привлекает с помощью рекламы на Facebook, в которой предлагается доставка бургера за 20 минут.  Благодаря этой бизнес-модели цена привлечения клиентов очень низкая, что крайне важно для подобного бизнеса. 

• Complex Networks

Американская медиакомпания Complex Networks использует чат-бот в Facebook для повышения трафика. Бот в чате с пользователем собирает о нем данные (имя, пол, местоположение и тому подобное), далее на основе этой информации формирует и выдает персонализированный контент. Благодаря такому подходу компания смогла серьезно снизить бюджет на рекламу.



• LEGO

Датская компания, производящая развивающие игрушки, запустила чат-бота «Ральфа» в Facebook, который помогает подобрать нужный товар. Бот задает ряд вопросов (возраст человека, которому приобретается набор, местоположение, бюджет, тема продукта и тому подобное) и выдает рекомендации на основе полученных ответов. 

Как только пользователь выбрал понравившийся товар, Ральф отправляет ссылку на корзину на сайте LEGO, в которой уже добавлена выбранная позиция. В итоге с помощью этой техники компания смогла получить в некоторых регионах шестикратное покрытие расходов на рекламу, а также снизить стоимость конверсии на 31%.

• Aviasales 

Российский метапоисковик авиабилетов Aviasales запустила бота-помощника, который доступен сразу на нескольких площадках: Telegram, Viber, Slack и Facebook. В первую очередь, бот перенаправляет пользователя заполнить форму на сайт, в которой нужно указать возможные даты путешествия, желаемые направления и размер скидки. После этого запускается мониторинг билетов по заданным критериям, и подписчика регулярно оповещают о снижении цен на перелеты. В данном случае бот помогает снизить нагрузку на отдел продаж. 

• «ВкусВилл»

Российская розничная сеть супермаркетов и торговая марка продуктов «ВкусВилл» запустила чат-бот в Telegram, который выступает в качестве персонального консультанта. Он работает в связке с картой лояльности пользователя и дает возможность изменить «любимый продукт» (на который будет предоставляться 20% скидка), отправляет отчеты о покупках, предлагает персональные скидки на товары, рассказывает об акциях, помогает найти территориально удобный магазин и составить список продуктов. Благодаря этому боту компания автоматизировала рутинные задачи и сократила расходы на поддержку. 

• Robokassa

Понимая потенциальную эффективность и пользу от внедрения этого инструмента, наша компания также решила запустить полезного бота. Это B2B-бот, с помощью которого зарегистрированные в сервисе предприниматели могут получать уведомления об оплате с данными клиента и деталями платежа, а также быстро формировать ссылки на оплату для своих клиентов. 

Чтобы получить такую ссылку, предпринимателю в чате с ботом нужно задать желаемый ряд параметров (цена, количество, другие характеристики товара или услуги, тип фискализации), на основе которых она будет сформирована. После этого ссылку можно отправлять покупателю любым удобным способом – она приведет его на платежную страницу. 

Чат-бот работает на 3 площадках: Telegram, ВКонтакте и браузере. Благодаря ему, наши продавцы получили удобный и быстрый функционал для продаж прямо в мессенджерах.

---

Читайте также: Татьяна Глазачева, CEO Robokassa: «Выходите на прямую связь со своими клиентами»

---

Чем чат-боты могут быть полезны малому и микробизнесу?
 
Вернусь к ранее упомянутым онлайн-конструкторам, которых на рынке сегодня достаточно много (например, Anylogic, Bot Kits, Botmother, Chatfuel, Botsify и так далее), с их помощью очень просто собрать чат-бота самостоятельно и быстро. 

Также большим плюсом станет невысокая стоимость (многие сервисы даже дают возможность бесплатно запустить первого бота). В некоторых конструкторах можно собрать кроссплатформенный чат-бот, который будет работать сразу в нескольких соцсетях и мессенджерах – это повысит вероятность того, что потенциальный клиент найдет ту платформу, на которой уже зарегистрирован. 

Например, такие сервисы, как Botmother или Bot Kits, предлагают запустить один бот (с его небольшими корректировками под платформу) сразу в Telegram, Facebook Messenger, «ВКонтакте», «Одноклассники» и Viber.  

Минусом в этом варианте создания бота можно выделить то, что в конструкторе не удастся спроектировать что-то очень сложное и нетривиальное. Ведь он, по сути, собирается из уже готовых модулей и шаблонов сервиса. Но такой бот сможет решить многие бизнес-задачи достаточно эффективно, если серьезно подойти к делу. 



Вот несколько самых распространенных направлений их применения: 

• Как канал продаж – доведет клиента до покупки, поможет оформить заказ и отправит ссылку на оплату.

• Для клиентской поддержки – проконсультирует по стандартным вопросам (детали об интересующей позиции, актуальный статус заказа, адрес/часы работы магазина и так далее).

• Как внутренний корпоративный канал – может использоваться как база данных для сотрудников компании или как канал коммуникации, через который будут рассылаться новости и объявления.

• Для повышения лояльности аудитории, привлечения новых клиентов и роста продаж – можно настроить рассылки с интересными новостями/историями/фактами на темы, касающиеся сферы деятельности или товаров бренда. В случае если получится поддерживать действительно увлекательный контент, у клиентов будет формироваться лояльность, а за счет сарафанного радио начнет расти база подписчиков. Через этого же бота можно периодически отправлять уведомления о началах акций или скидках.

• Для изучения аудитории своего бренда/продукта – можно запустить чат-бот, который будет собирать через форму с вопросами различную информацию о покупателе и, в качестве вознаграждения, отправлять скидку, бонус или подарок. Полученные данные позволят глубже понять клиента, найти неожиданные закономерности или укажут на недочеты в политике продвижения товаров.

Для функционирования чат-бота по некоторым из перечисленных направлений необходима интеграция с разными сторонними сервисами. Этот момент тоже учтен – так, например, сервис Aimylogic предлагает интегрировать бот с CRM-системой «Битрикс24», а конструктор Botmother позволяет запустить платежи через чат-бот, так как у них уже встроен компонент платежного сервиса Robokassa. 

Каждый из сервисов предлагает различные возможности, остается лишь понять, что необходимо для конкретного бизнеса. 


Заключение  

Ситуация, которая сформировалась сегодня в мире, показала, что присутствие бизнеса в онлайне для большинства организаций – единственная возможность выжить и продолжить свою деятельность. Практически все предприниматели и компании были вынуждены в той или иной степени перестраивать свои рабочие процессы и дорабатывать бизнес-модель. Эти нестандартные и критические обстоятельства стали серьезным скачком в развитии сферы e-commerce в целом. Уверена, что такая тенденция сохранится, и мы увидим еще множество новых оригинальных проектов и идей. 

Всем, кто хочет расти как предприниматель, повышать эффективность и прибыльность своего бизнеса, я советую регулярно изучать новые цифровые решения и возможности, которые предлагает рынок. Смотрите и анализируйте опыт коллег, экспериментируйте с различными решениями и оттачивайте свою бизнес-модель. 

Желаю всем предпринимательского азарта и удачи!

Татьяна Глазачева, 
CEO платежного сервиса Robokassa