Что такое WhatsApp Business API?

Ответы на все вопросы дают специалисты IT-компании i2crm.

Как WABA работает в жизни

Ирина занимается в онлайн-школе. В день урока решает уточнить, во сколько начало занятия, и пишет в бизнес-аккаунт школы в WhatsApp. Там ей отвечает менеджер — вопрос решается за пять минут. Итог: Ирина не заходит на сайт, не звонит, не ждет ответа через e-mail, а быстро узнает нужную информацию удобным для нее способом — через мессенджер.

Менеджер школы оперативно отвечает Ирине через WABA — интерфейс WhatsApp на компьютере, который интегрирован с CRM-системой. В нем она спокойно общается одновременно с несколькими клиентами, которые пишут в онлайн-школу через WhatsApp. 

Пользователь WhatsApp переписывается с бизнес-аккаунтом в обычном режиме, тогда как у компании диалог в мессенджере внедрен в CRM-систему. 

Так можно объяснить работу WABA простыми словами. Давайте подробно поговорим о преимуществах и недостатках платформы (да-да, они тоже есть), посмотрим, почему она лучше, чем WhatsApp Business App, и каким компаниям подходит.

Для кого WhatsApp Business API

WABA выбирают представители среднего и крупного бизнеса с большой базой клиентов и многоступенчатой системой продаж. Платформу внедряют компании, которые много работают с сервисными сообщениями — напоминаниями, уведомлениями, сообщают о заказах, доставке, брони, проводят опросы, получают обратную связь, рассылают рекламные и информационные предложения и т.д. 

Чаще всего это компании из банковской и страховой сферы, гостиничного и ресторанного бизнеса, логистические и сетевые бренды, онлайн-образование, а также ритейл и e-commerce. Малым предприятиям или самозанятым подключать WABA обычно невыгодно, так как нужно вносить ежемесячную абонентскую плату и платить за диалоги с пользователями.

Чем WABA отличается от WhatsApp Business App

 
Несмотря на то, что обе версии WhatsApp созданы для коммерческих целей, у WhatsApp Business App больше ограничений и недостатков. Подробнее — в таблице. 

Показатели для сравнения	WhatsApp Business App	WhatsApp Business API
Интеграция с CRM-системой	Нет легального способа, только «серые» методы	Да
Стоимость использования	Бесплатно	Платно
Работа через приложение	Да	Нет
Стабильность работы	Есть риск блокировки	Работает без сбоев
Массовые рассылки	С высоким риском блокировки	Официально разрешены, не блокируются
Шаблоны/чат-боты	Нет	Да
Количество пользователей	Один	Без ограничений
Необходимость держать телефон всегда включенным	Да	Нет
Функция «зеленой галочки»	Нет	Да

Несмотря на то, что WhatsApp Business App — бесплатное приложение, предприниматели редко отдают ему предпочтение, потому что там нет аналитики, функции совместной работы, параметров автоматизации, возможности делать рассылки. Эти инструменты нужны всегда, поэтому бизнес выбирает WABA, несмотря на дороговизну сервиса. Хотя этот минус — ничто по сравнению с преимуществами, о которых поговорим далее.

Десять преимуществ WABA

На самом деле, у коммерческой версии WhatsApp больше возможностей, но мы раскроем десять основных, которые превращают WABA в полноценный канал продаж. 

1. Это лицензированное программное решение. Общение в мессенджере регулируется правовой политикой WhatsApp. Бизнес может спокойно делать рассылки по клиентской базе и не переживать, что корпоративный номер заблокируют. 

Россияне начали активно совершать покупки в мессенджерах WhatsApp и Telegram

2. Безопасный и стабильный сервис. Можно быть на 99,99% уверенным, что все сообщения будут доставлены клиентам вовремя и без задержек, так как WABA подключается напрямую к серверам WhatsApp. Технические сбои сведены до минимума. Если случаются неполадки, то работа сервиса возобновляется в кратчайшее время.

3. Интеграция с CRM-системами. Все чаты в мессенджере синхронизируются с CRM-системой, и сотрудник ведет переписку с клиентами в одном рабочем окне. К WABA можно подключить платежные системы, чтобы прямо в диалоге проводить оплаты, или связать с облачными платформами для улучшения качества работы (YCLIENTS, Google-сервисы и др.). 

4. Возможность подключить несколько устройств к одному корпоративному номеру. Это удобно, когда с клиентами работает не один сотрудник. Все менеджеры общаются с пользователями со своих устройств и видят при этом общую картину переписок и контекст беседы. Например, когда один сотрудник уходит в отпуск, его диалоги забирает другой и продолжает общение. 

5. Массовые рассылки в WhatsApp через CRM-систему. Это одобрено политикой WhatsApp — за отправку неограниченного количества сообщений аккаунт не заблокируют. Рассылки в мессенджере удобнее, чем SMS: они дешевле, их можно автоматизировать, добавлять к тексту медиафайлы. Привязываются и городской, и мобильный номера телефонов. 


Без получения согласия пользователей на рассылку в WhatsApp аккаунт заблокируют. Один из способов получить такое согласие — сделать виджет мессенджера на сайте. 

6. Подробное описание компании прямо в мессенджере. Эта опция повышает лояльность к бизнес-аккаунту, так как пользователь видит полную информацию: сайт, режим работы, каталог, прайс, контакты и адрес, а не просто неизвестный номер.


Заполненный профиль компании вызывает доверие. 

7. Верификация номера и «зеленая галочка». Эту функцию бизнес использует, чтобы клиент вместо рабочего номера компании видел имя бренда. Галочка подтверждает подлинность и надежность аккаунта.


Когда пользователю пишет бренд с неизвестного номера, он может его заблокировать. Пару таких кликов, и компания попадет в бан. У верифицированного аккаунта этих проблем нет.

8. Аналитика сообщений. Функция помогает оценить статистику отправленных, доставленных и полученных сообщений, а также вовлеченность клиентов. 

Например, в WABA можно проанализировать, о чем клиенты спрашивают чаще всего. Если пользователи постоянно пишут, что у них проблемы с оплатой, то бизнесу следует проверить работу платежных систем, а в скрипты продаж добавить шаблоны с готовыми ответами или автоматическое меню «Не могу оплатить, что делать?».

9. Разные способы оптимизации общения. В WABA доступны чат-боты, шаблоны с готовыми ответами, интерактивные кнопки, статусы и теги. Сотрудник автоматизирует скрипты общения с помощью чат-бота или отвечает заранее заготовленными фразами. В то же время клиент получает быстрые ответы на свои вопросы, возможно, даже без участия реального менеджера. 


Интерактивные кнопки и чат-бот ускоряют переписку в мессенджере.

10. 24-часовое диалоговое окно. Это промежуток времени, в течение которого можно бесплатно переписываться с клиентом. Диалоговое окно открывается в двух случаях: 

● когда компания написала клиенту первой, и сообщение было доставлено;
● когда сначала пользователь написал компании и получил ответ. 

Любое количество сообщений, отправленных в течение 24 часов в этих случаях, будет бесплатным для компании. По истечении этого времени вновь начатый диалог придется оплачивать повторно.

С 1 июня 2023 года бесплатная 1 000 диалогов в WABA будет распространяться только на переписки, инициированные пользователем. Ранее это правило касалось и диалогов, начатых компанией. 

Есть и позитивные новости: с 1 марта 2023 года у диалогов, которые начаты через бесплатные точки входа, 24-часовое окно увеличилось до 72 часов. Бесплатные точки входа — это реклама с призывом перейти по ссылке в WhatsApp и кнопка действия на странице Facebook*.

Обновленные тарифы для переписок с 1 июня 2023 года здесь.

Недостатки WABA 

Есть пять основных моментов, которые следует учитывать при внедрении WABA в бизнес-процессы.

Дают рекомендации, но не решают проблемы: возможности и ограничения чат-ботов

1. Это платный сервис. Владелец аккаунта оплачивает подключение и диалоги по тарифам WhatsApp. Нет тестового периода.

2. Есть трудности с регистрацией учетной записи. Подключение может занять неделю, если компания еще не проверена в Facebook* Business Manager, или несколько часов, если уже прошла проверку. Для ускорения процессов рекомендуем подключать WABA через посредников WhatsApp. Они зарегистрируют учетную запись, помогут интегрировать мессенджер с CRM-системой, согласуют шаблоны. 

3. Некоторые товары и услуги нельзя продавать через WhatsApp. Список в открытом доступе, ознакомиться можно здесь. Из основного — это запрет на продажу табачных изделий, алкоголя, медицинских товаров, вещей, связанных с продажей животных, товаров 18+. 

4. Шаблоны для рассылок должны быть согласованы с Facebook*. С этим также готовы помочь посредники. Они предлагают уже согласованные с WhatsApp шаблоны и помогут разработать уникальные.


Так выглядят согласованные шаблоны.

5. Бан за рассылку без согласия. Бизнес-аккаунт заблокируют, если не получено согласие пользователей за рассылку сообщений. WhatsApp посчитает это за спам.

---

Читайте также: Итоги года: в каких соцсетях и мессенджерах продавать в 2023?

---

Заключение

WhatsApp Business API — полноценный инструмент управления продажами, сбора контактов, легальный способ делать массовые рассылки без риска блокировок. 

Нет сомнений в том, что коммерческая версия WhatsApp необходима бизнесу, клиенты которого привыкли общаться с компанией в мессенджере. С WABA бизнес-процессы оптимизируются, количество продаж растет, а сотрудники эффективнее обрабатывают входящие сообщения за счет автоматизированных действий. 


*социальные сети, запрещенные на территории РФ

Обзор решения подготовлен командой IT-компании i2crm.

Для NEW RETAIL