Конвейер инноваций: как адаптироваться под новую реальность

Чем быстрее развиваются технологии, тем меньше времени требуется на появление «нового» во всех сферах жизни. Мы находимся в самом центре перемен. Ритейл, как и многие другие отрасли, никогда не станет прежним: одни компании меняются в соответствии с новыми условиями, а другие уходят с рынка, так и не подстроившись под новую реальность.

Магазины изменились, шопинг для посетителей торговых центров перестал быть ценностью, многие освоили интернет-покупки и заказы с мобильных устройств и тратят на это меньше сил, времени и часто - денег. Поэтому ритейлеры нового поколения стали предлагать клиентам нечто большее, чем просто шопинг. Главным становится не товар или услуга, как раньше, а атмосфера и новые впечатления. Вот несколько советов, как добиться успеха в новой реальности.

Разговорите их. Общайтесь с ними во всех возможных каналах. Убедите, что умеете слышать и реагировать на их просьбы, и вы удивитесь, как они станут ценить вас! Обращайте внимание не только на положительные комментарии в соцсетях, но и на проблемы и замечания, с которыми приходят пользователи: случай, решенный в пользу клиента на странице в соцсети, покажет ваше внимательное отношение к каждому.

Персонализируйте всех, кого сможете. Собирайте максимум информации и предлагайте людям именно то, что они хотят. Офлайн-магазин в ближайшее время станет очень похож на интернет-площадку. Технологии распознавания лиц, получение информации из мобильных устройств, возможность отслеживания всех перемещений и реакций на то или иное событие позволит в офлайне так же, как и в онлайне, знать каждого и реагировать на любое действие.

Следите за метриками и постоянно экспериментируйте, добиваясь их увеличения. Это позволит планировать и корректировать зоны, основываясь на поведении людей, а не каких-то придуманных предпосылках, как это часто происходит сейчас. 

Хороший пример - маркетинговый инструмент iBeacon, своеобразные маячки, которые, с одной стороны, отправляют пользователям push-уведомления, а с другой - рисуют «тепловую карту» перемещений. Когда человек проходит мимо определенного кафе или полки с техникой в магазине, он получает сообщение от бренда. 

Макдональдс с помощью этой технологии информировал клиентов о спецпредложениях. iBeacon можно использовать в музее или на выставке, чтобы человек мог проложить маршрут к интересному стенду и получать подсказки на экране. Перемещения внутри помещения похожи на анализ, который делают владельцы сайтов, - в первом случае будет видно, как движутся люди в реальной жизни, во втором - куда они смотрят, заходя на страницу.

Встраивайтесь в привычки и отношения людей. Встречаться у танцующего фонтана. Ходить по воскресеньям семьей ужинать и в кино. Да, именно сюда, так как здесь удобный паркинг, большой выбор ресторанов и развлечения для детей. Поражайте воображение, как это сделали в Coca Cola, придумав вендинговый автомат, которому не нужны были деньги, а заветные бутылочки сладкой воды выпадали тем, кто танцевал возле экрана, а программа тем временем считывала и распознавала жесты. Или Volkswagen, запустивший приложение дополненной реальности: наводишь смартфон или планшет на реальный объект и видишь ожившие картинки. Используйте интерактивные витрины, они не только добавляют экшена в процесс шопинга, но и стимулируют посетителей торговых центров на импульсные покупки.

Продаете молодежную одежду? Устройте дискотеку у себя в торговом зале! Продаете удочки? Постройте речку прямо в магазине и запустите туда рыбу! Организуйте торговый зал таким образом, чтобы человек использовал ваш продукт в тех же условиях, что и в жизни, и тогда у вас будет время и масса возможностей, чтобы он сам пришел к мысли – ого, какая крутая штука, именно ее-то мне и не хватало! 

Так, производитель часов Tissot разработал систему, которая позволяла примерять разные аксессуары. Но происходило это необычно: прохожие на улице получали браслеты, которые на экране превращались в ту или иную модель часов.

С развитием новых платежных сервисов неизбежно появится и новый подход к организации оплаты покупок. Я взял продукт в руки, воспользовался им и понял, что он мне нравится. Надо продавать мне его здесь и сейчас, чтобы я не передумал, не заставляя идти к кассе и ждать своей очереди. Эту проблему легко решают терминалы оплаты с использованием Pay pass, Apple pay, Google wallet и др. Человек подключает свою карту дома, а в магазине просто касается экрана пальцем, даже не открывая специальных приложений, или делает двойной клик на своих часах.

На новый уровень должно выйти управление издержками. Нужно дать клиентам возможность в любом месте купить товар любого цвета и любого размера. Даже если его нет на складе, его можно доставить клиенту домой в удобное время, но сама покупка должна происходить здесь и сейчас.

В детских магазинах строят игровые площадки, а игрушки размещают не на привычных полках, а в тематических домиках из мультфильмов, как это, например, сделано в Центральном Детском Магазине. Там же находятся и наши интерактивные зоны, например, «Алиса в стране чудес», где дети могут своими руками раскрасить персонажей сказки; интерактивный аквариум, позволяющий посетителям завести своего питомца и др. Отправляясь в магазин, родители и дети получают не только товары, но и впечатления, возможность отдохнуть, поиграть в игры до покупки.

Магазины, которые вчера были центром всего бизнеса, превращаются в точки офлайн-контакта бренда с клиентами. Своего рода новые медиа-каналы, беспрецедентные по своей силе и эффективности. В случае, если магазины открывают дистрибьюторы, разумно давать им дополнительные бонусы от брендов, либо возможность участвовать в прибыли от других каналов продаж.

Экспериментируйте, фантазируйте и не бойтесь выйти за рамки привычного. Любой бизнес - это не только красивые строчки в таблицах продаж, не только толпы у кассы и пустые полки к вечеру, это еще и послевкусие, которое остается у покупателя - желание возвращаться и покупать что-то еще.