0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Лёгкий, эффективный, неподкупный: диктофон-бейдж как новая версия тайного покупателя

Лёгкий, эффективный, неподкупный: диктофон-бейдж как новая версия тайного покупателя
Когда-то «тайные покупатели» как инструмент контроля качества обслуживания наделали немало шума. Однако все магазины не исходишь, да и продавцы не так просты, как хотелось бы – быстро научились распознавать «профессионалов». Диктофон-бейдж – небольшая изящная вещь, которая пришла на смену «живым» контролерам. Лёгкий, эффективный, неподкупный…
Лёгкий, эффективный, неподкупный: диктофон-бейдж как новая версия тайного покупателя

На фото: Василий Менцик, управляющий партнер fonemica.com

С интервалом в пять дней я успел посетить две крупные конференции, посвященные цифровой трансформации будущего, где узнал для себя много нового. 

Московский «финтех» поразил меня докладом о том, как меняется банковский рынок и примерами того, что Facebook, Amazon и другие крупные площадки готовят расчеты внутри себя без участия банков (вообще!). Да-да, вы правильно поняли – фактически, без транзакций по пластиковым картам… А нижегородская «цифровая оттепель» заставила задуматься о том, почему из выдачи запросов Яндекса пропадает «органика» и появляются виджеты, как с этим бороться и что останется от SEO.

Да, все так, мы семимильными шагами движемся в сторону оптимизации online-процессов и в погоне за прибылью призываем все новые и новые технологии. Но давайте посмотрим на то, жив ли еще «оффлайн», ведь, как известно, основу любой компании составляют люди.

Спросите себя – во сколько раз эффективнее будет работать каждый ваш сотрудник, если в любой момент времени вы будете стоять у него за плечом?


Как все начиналось?

Из разных источников я слышал, что в годы своего становления «Евросеть»  делала визиты тайного покупателя в каждую точку до пяти(!) раз в день. Пять-раз-в-день! Только вдумайтесь. Не раз в неделю и не раз в месяц, а пять раз в день. 

Байки, конечно, врут всё, но то, что эти ребята стали одними из первых здороваться с покупателем на входе – факт. Сейчас эти стандарты являются нормой, тогда это было вопиющей дерзостью. Но если предположить, что господин Чичваркин не так много зарабатывал на первых NOKIA, то кроссейл чехлов для телефона, различных подвесок  к ним (еще помните такие?), а, в последствии, музыки и фильмов, с 1000-кратными наценками, предавал той самой Евросети неплохой импульс к развитию.

Заработная плата сотрудников могла на 60-80% зависеть от визита тайного покупателя. Результат предсказуем – эти ребята всегда здоровались, прощались и чаще всех выполняли кросс-продажи. Еще через пять лет приветствие стало нормой для всей розницы. 


Что стало с тайными покупателями сейчас? 

Это целое направление бизнеса. Направление, которое так и не получило массового использования. Да, большинство крупных сетей регулярно заказывают «тайника», но впрямую монетизировать полученные данные не получается. А потому, это скорее вынужденная мера контроля и всегда статья затрат, которая первой попадает под сокращение. 

Но основная проблема в другом – полученные от визитов тайного покупателя отчеты еще нужно автоматизировать и связать с оценкой сотрудника. И не просто привязать к KPI, а сравнить его активность с его продажами и желательно за каждый день. Тайный покупатель этого сделать не в состоянии.








А как же контактные центры?

И действительно, как? Как они до сих пор умудряются предупреждать звонящего о том, что «для улучшения качеств обслуживания ваш диалог может быть записан», но фактически все знают – там редко слушают даже 2% диалогов. Погрешность…

В КЦ действует правило – 1 к 30. Это означает, что на 30 операторов, которые работают с загрузкой 60-70% рабочего времени, есть всего один человек, который слушает их звонки. Выборочно. И, принимая во внимание, что у него есть еще ряд задач по заполнению отчетов или ведению CRM становится понятно, почему даже когда вы очень недовольны поведением оператора – вам вряд ли перезвонят и извинятся. Кстати, стоимость такого ручного, хотя точнее было бы сказать «ушного» контроля редко ниже 15 рублей в пересчете на минуту.


Хочу всё знать!

Так сколько же стоит знать всё?

Я бы мог уже сейчас сказать, что можно легко уложиться в 3 рубля за минуту. Но в современном мире этого недостаточно. Если вы можете автоматически оценить работу сотрудника, то уже следующим шагом вы попросите представить результаты в виде рейтинга и захотите сравнить – можно ли доверить аттестацию сотрудников нейронной сети с возможностью включить их в мотивацию персонала уже в конце месяца. Захотите. И будете правы. Технологии это позволяют.

Целый ряд банков, крупных застройщиков и розничные сети сейчас активно внедряют технологии речевого распознавания. И тому есть серьезные причины – как показывают проведенные тесты – результаты сотрудников, участвовавших в пилотах на 15-20% выше сравниваемой альтернативной группы. Кейсы самые разные – повышение уровня лояльности клиентов, снижение оттока, рост продаж, определение конфликтов, сокращение времени руководителя на контроль, оценка качества скриптов и так далее. 

Все что для этого нужно – электронный диктофон-бейдж.

Лёгкий, эффективный, неподкупный: диктофон-бейдж как новая версия тайного покупателя


Как работает технология?

Пользуетесь навигатором от Яндекса? Раньше мы все вбивали адрес текстом, сейчас все чаще проговариваем его голосом. Клавиатуры мобильного телефона обзавелись возможностью голосового набора с функцией перевода голоса в текст. Тут все тот же принцип.

Для розницы – уже давно появились электронные бейджи, которые весь день пишут диалоги сотрудников, а утром руководитель узнает какие слова и сколько раз были произнесены. 

В контактных центрах возможностей больше. Если запись ведется в формате WAV (в дальнейшем можно конвертировать в привычный mp3 для экономии пространства) и разбита по каналам агент/клиент, то помимо контроля слов сотрудника и его скриптов можно проанализировать потребности клиента, определить конфликтные звонки,  увидеть слишком длинные паузы или места перебивания агентом клиента. 

И, конечно, можно слушать 100% диалогов, вместо привычных 2-3%.

Как в рознице, так и в контактном центре, минута распознавания вместе с аналитикой будет стоить до трех рублей. В месяц достаточно от 500 до 1000 таких минут, чтобы не только получить заключение о качестве работы сотрудника но и заменить ручной труд на машинную оценку результатов с помощью нейронной сети. 

К слову, система более чем с 80% точностью определяет хороший это диалог или плохой. Бонусом вы будете знать тематику любого диалога. И если для маркетологов ценность тематик заключается в определении спроса со стороны клиентов на проводимую акцию, то для руководителей наверняка будет интересным узнать, какой процент диалогов сотрудников приходится на личные темы.

А уж если вы ознакомили сотрудника со стандартами работы, а в конце месяца выяснилось, что он не соответствует требованиям – включите затраты на его оценку в его же мотивацию. Технология станет бесплатной для вас, как для работодателя. Ну или он начнет работать лучше и тогда вам будет не жаль оплатить его контроль.


Применение

На самом деле в тексте выше я уже успел сказать о поиске конфликтов, сокращении затрат, определении тематик диалогов и многом другом. Но даже если представить, что, используя технологию, вы станете «вооружены и очень опасны», все равно внутри уже сейчас засел вопрос – окупится ли? 

Сразу скажу, что руководители разных компаний крайне неохотно идут на обсуждение полученных выгод, но отказов от использования платформы пока не наблюдалось. Как отмечают тренеры и сами руководители на местах – при внедрении, работа с людьми становится адресной – мы обсуждаем «провисающие» блоки не просто целиком, а прямо с нужного слова. Если это связать с мотивацией, то даже самый ленивый продавец начинает предлагать сопутствующие товары.








Правила внедрения

Как для розничных сетей, так и для контактных центров все начинается с изучения стандартов. Сразу скажу – никто не заставляет сотрудников говорить заученными фразами или «нужными» словами. В систему просто вносятся все возможные формулировки для упоминания той или иной тематики. Если речь идет про форму оплаты, то там наверняка появятся фразы: «как будете оплачивать», «оплата наличными или картой», «оплата картой», «оплата наличными» и так далее.

После того, как наборы слов сформированы, проверяется логика скрипта, хотя точнее будет сказать последовательности диалога. Сами скрипты могут быть как цикличные так и разветвленные. При прохождении каждого блока показывается, какими словами сотрудник это сделал. Пропущенные блоки отмечаются отдельно.

К моменту, когда наборы слов и стандарты согласованы, ИТ-службы уже закончили настройку передачи данных. Для КЦ важно указать все признаки аудиозаписей – время, агент, разделение по каналам. В случае с бейджами сотрудник просто подключает его вечером к док-станции. Последняя осуществляет зарядку, забирает и передает файл на сервер обработки данных. Утром устройство снова готово к работе, а в платформе уже видна аналитика.

В последние два года на рынке речевой аналитики добавилось игроков. Но какую бы платформы вы не выбрали – уточните, будет ли она универсальной. Начиная с контактного центра, рано или поздно, появится желание раздать сотрудникам диктофоны-бейджи и наоборот. Почти в каждой компании есть те, кто звонит и те, кто встречается с клиентами.

Плюс к этому ваша ИТ-служба должна быть готова к настройке АТС, а ваши руководители к обучению сотрудников на основе полученной информации. По сути, внедряя сервис, вы разрушаете привычные каноны – если ранее тренера нужно было приглашать регулярно, то, внедряя платформу, вы погружаете сотрудника в ежедневную работу над своими ошибками. Правильная платформа присылает СМС и электронное письмо ежедневно. Получается бесконечный тренинг за условную 1000 рублей в месяц.


Результат

Ошеломляющий!

15% рост продаж, сокращение оттока клиентов на треть, повышение производительности сотрудников, регулярные поводы для внутреннего обучения, рост лояльности клиентов, сокращение временных затрат руководителей – все это далеко не полный список возможностей. Все зависит от вашего кейса.

Определите для себя критерии успеха и давайте сравним кто, все же, круче – ваши люди или современные digital-технологии, о которых твердят на каждой конференции. А может, не побояться и объединить?

Василий Менцик,
управляющий партнер
fonemica.com

время публикации: 10:00  12 октября 2018 года
0
Теги: технопарки, Тайный покупатель

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Comarch
BBI ДЖЕФФРИ ЛАЙКЕР