Современные технологии в борьбе за клиента

Пара слов о трендах в работе с информацией

Популярность на рынке IT набирает концепция Data Lake, которая меняет привычную парадигму работы с данными. Если раньше важные для компании данные собирались под конкретный запрос, то теперь они собираются из всех возможных корпоративных и открытых источников «до востребования». Такой подход позволяет проверить на «работоспособность» любую бизнес-идею, что очень актуально в постоянно меняющихся условиях, в которых живет современный бизнес. Еще вчера руководство компании не думало, что им понадобится анализировать, например, время, которое проводит каждый покупатель в магазине, а уже сегодня этот показатель может стать решающим в удержании клиента. В случае с концепцией Data Lake, аналитик сможет проверить эту информацию уже через пару часов, в то время как совсем недавно на подготовку аналитического отчета требовалось от недели до нескольких месяцев, в зависимости от запроса бизнеса.

А теперь поэтапно расскажу о том, какую информацию и с помощью каких инструментов вы можете собирать, хранить, а затем анализировать в режиме 24/7.

Wi-Fi аналитика

Наличие стабильного и бесплатного доступа в интернет делает торговый центр или магазин более комфортным для посетителей. Но не стоит на этом останавливаться. При наличии в торговом центре беспроводной сети, информацию, полученную с роутеров и точек доступа, можно анализировать. Каждый смартфон, подключенный к сети торгового центра или конкретного магазина, а это порядка 45% от всех ваших посетителей, отслеживается. Что это дает? На основании полученных данных можно понять сколько посетителей зашли в магазин и сколько прошли мимо, сколько времени они в нем провели, какие у них маршруты движения, в какое время в магазине наплыв покупателей и наоборот, и так далее. За счет хранения в системе MAC-адресов, например, можно фиксировать постоянных покупателей. Вся эта информация – просто клад для умелого аналитика и маркетолога.

Видеоаналитика

Не меньший интерес вызывает у компаний видеоаналитика. Камера за нами сейчас наблюдает везде: и на дорогах, и в метро, и в магазинах. Так почему бы не использовать ту информацию, которую она фиксирует, более широко? Например, с помощью видеоаналитики можно отслеживать «неблагонадежных покупателей» и дополнительно проверять персонал в магазине. Камеры гораздо эффективнее, чем привычные охранники, кстати. Но это лишь малая часть того, что можно «собирать» и анализировать. Благодаря информации, поступающей с видеокамер, можно считать число посетителей и выявлять очереди, определять «холодные» и «горячие» зоны магазина, контролировать персонал, следить за кассовыми операциями. С помощью данных, полученных с камер, можно выстраивать типовые маршруты передвижений покупателей и на их основе оптимизировать выкладку товаров. Или, отслеживая очереди, подключать к работе дополнительных кассиров. Отсутствие длинных очередей довольно сильно «играет» на лояльность ваших покупателей, особенно после длинного рабочего дня. Но кроме этого позволяет еще и оптимизировать затраты на персонал, оптимизируя графики работы. Таким образом можно ощутимо экономить, повышая уровень качества обслуживания.

Кроме того, видеоаналитика помогает отслеживать реакцию посетителя на рекламу, а значит, точнее оценивать конверсию. Например, камера замечает мужчину в возрасте от 25 до 30 лет, который является постоянным посетителем вашего магазина, он прогуливается по нему медленным шагом. Можно отправить ему на мобильный или показать на цифровой вывеске (подробнее о ней расскажу чуть позже) контент с информацией о скидках на товары и отследить реакцию. Системы видеоаналитики можно связать с CRM-системами, которые хранят информацию о покупателях. Так, например, камера фиксируется на девушке в возрасте примерно 20 лет, CRM-система подсказывает, что она пришла в магазин первый раз. Почему бы не предложить ей бонусную карту и, скажем, бокал шампанского? Согласитесь, что такие приятные мелочи, скорее всего, поспособствуют вашему возвращению в этот магазин.

Умные прилавки

В ближайшие несколько лет в российском ритейле получат широкое распространение умные прилавки на базе технологий Lift&Learn. Принцип их работы такой: когда покупатель подходит к прилавку или витрине, снимает с полки, например, кроссовки, то он мгновенно получает всю информацию о товаре. Это может быть общее описание, наличие необходимого размера, стоимость, акции, советы от дизайнеров и так далее. Все эти данные отображаются на расположенных рядом с прилавком цифровых экранах. Таким образом, собственник магазина может снизить затраты на персонал, а покупатель выберет товар в более психологически комфортной обстановке. Ведь некоторые продавцы–консультанты бывают очень навязчивыми и вызывают желание скорее сбежать из магазина, чем купить понравившуюся вещь.

Фото BusinessInfo

Цифровая вывеска (Digital Signage)

Это могут быть ЖК-экраны, проекторы, видеостены или даже медиафасады с системой Digital Signage, которые предназначены для централизованного управления мультимедийным контентом. В единую сеть можно объединить любое количество таких экранов, вне зависимости от их местонахождения. То есть вы можете, например, показывать одну и ту же рекламу в магазинах в разных частях города или даже в других городах и анализировать затем разницу восприятия рекламного сообщения в зависимости от локации. Кроме того, такая централизованная система позволяет показывать рекламу в необходимом для вас порядке и в нужный момент, показывать таргетированный контент по интересам посетителей в зависимости от их пола, возраста или времени суток. Что дает цифровая вывеска? Сокращение расходов на печатные материалы в 10 раз. За счет того, что обновления контента происходят удаленно и без затрат. Цифровые вывески на 30% увеличивают средний чек, а также в 3-10 раз повышают продажи.

Вместо заключения

Если вам все еще кажется, что все эти инструменты и результаты – что-то скорее магическое, нежели реально эффективные решения, то приведу пример из практики КРОК: пилотный проект по Wi-Fi аналитике в одном крупном международном бренде спортивной одежды в полной мере оправдал ожидания компании-заказчика. IoT плотно вошел в нашу жизнь и этим непременно нужно пользоваться.

Максим Андреев, директор по бизнес-приложениям КРОК