Везём здоровье: трансформация отрасли и антикризисные цифровые решения для логистики 2021

Дмитрий Серажим, директор по работе с партнерами Atlas Delivery.

Кризис, вызванный пандемией, выявил много проблем, к которым не были готовы многие компании и бренды. От отсутствия необходимой цифровой инфраструктуры для старта онлайн-продаж до невозможности эффективно выстроить и проконтролировать доставку выросшего количества заказов в формате «производитель-склад-продавец-клиент».

Последнее сыграло решающую роль в конкурентной борьбе за первенство среди брендов, так как именно доставка до конечного грузополучателя и ее качество (удобство, срочность, коммуникация с водителем) ставит финальную точку в формировании положительного или отрицательного имиджа компании. 

Особенно сильно эти проблемы коснулись FMCG, Retail (всех, кто слабо торговал онлайн) и конечно же, фармацевтическую отрасль, где качество и срочность доставки клиенту на дом играют жизненно важную роль.

В этой статье расскажем, с какими вызовами столкнулась фармотрасль в период пандемии, как и какие цифровые решения смогут автоматизированно и эффективно решить возникающие проблемы в кризис, а также какие тенденции развития ожидают фармацевтический рынок в ближайшем будущем. 

Сталкивались ли вы с тем, что не можете точно гарантировать качество доставки выбранных исполнителей? Или не знаете, где находится ваш курьер в данный момент времени? Сколько заказов он уже выполнил, а сколько явно не успеет? Или понимаете, что выстроить наиболее оптимальные маршруты для всех водителей вручную в период пикового количества заказов – нереально. Особенно, когда данные по заказам меняются каждый час. 

Бывает и такое, что необходимость во внедрении новых технологий автоматизации и выхода в онлайн возникает стихийно, спускается сверху и требует реализации в кратчайшие сроки. 

Что в таком случае делать руководителю логистики? Как успеть сделать все, проконтролировать всех, точно знать, что хочет и думает покупатель и при этом выстоять в условиях растущей конкуренции? 

Сегодня важно знать точные ответы на такие вопросы. Те, кто одними из первых поймут необходимость усиления цифрового опыта бренда в логистике и начнут свой цифровой переход к автоматическим решениям, выиграют в долгосрочной перспективе. 

Именно поэтому мы предлагаем детальнее рассмотреть несколько ключевых проблем фармацевтической отрасли, а также предложить технологические варианты их решения. 


   

Из офлайна в онлайн: не подготовленная инфраструктура

Пандемия Covid-19 профорсировала правительство принять закон об онлайн-торговле безрецептурными препаратами. Казалось бы, новый глоток воздуха в кризисной ситуации, однако – радость оказалась недолговременной. Из-за повсеместных локдаунов всего за несколько недель многие компании были вынуждены переходить в онлайн и оказались к этому совсем не готовы. 

В марте 2020 года, например, объем фармацевтического рынка в России вырос на 26,2% по сравнению с февралем этого же года. Прирост продаж в марте относительно того же периода в 2019 году составил 46,4%, по данным DSM Group.  Понятно, что с выходом нового закона, показатели продаж будут только расти. А значит, актуальность и популярность торговли через онлайн-витрины еще больше укрепляется среди производителей. 

Какие каналы продаж выбрать: свою витрину, интернет-аптеку или маркетплейс? Как с ними взаимодействовать (важно помнить, что у каждого канала свои условия, ограничения, а также и преимущества)? Как наладить логистику от и до маркетплейсов? А главное - сколько времени потребуется для реализации намеченных задач – главные вопросы фарм-дистрибьюторов и производителей сейчас.

Хорошая новость - сейчас на рынке уже есть бренды, которые взаимодействуют с маркетплейсами. А значит, у них уже выстроен процесс Click&Collect. Для них дополнительной точкой роста может стать реализация и запуск доставки последней мили.


Отсутствие контроля на всей цепи 

В кризисное «болезненное» время сети аптек и фарм-производители столкнулись с тем, что физически не могут выполнить все заказы. Либо сказывается нехватка курьеров и транспортных средств из-за пикового ажиотажа онлайн-продаж, либо отсутствие остатков на складе: то, что было, уже распродано, а новое еще не успели ни произвести, ни доставить до склада. 

Таким образом, перед компаниями возникают задачи: 

● в срочном порядке произвести сквозной контроль остатков на складе и грузов в пути по всей цепочке поставок (а именно, оценить свои текущие остатки, соотнести их с уровнем спроса аудитории и обработать ситуации дефицита); 

● суметь оперативно, правильно и главное оптимально сгруппировать свои заказы в маршруты доставки с учетом пикового спроса; 
 
● спланировать отправку готовых заказов уже до продавца с увеличенным штатом водителей и ТС;  

● при всем этом не нарушить температурные режимы, временные ограничения при доставке медикаментов до людей и другие правила перевозок. 


Без вести пропавшие заказы 

Тот ли заказ привезли покупателю? В том ли объеме? Все ли понравилось при доставке или клиенты был вынужден ждать с болью в голове больше 3-х часов? И почему? Сумел ли водитель/курьер вовремя сообщить диспетчеру о поломке транспорта/штрафе или аварии на дороге? 

Незнание четких ответов на эти вопросы в моменте времени приобретает колоссальный смысл и вес, когда дело касается здоровья и жизни людей. 

Приведем пример из нашего опыта: к нам уже обратилась крупная сеть онлайн-аптек России с желанием оцифровать свои новые логистические процессы. 

В период пандемии количество заказов нашего клиента увеличилось в 5 раз. При условии выполнения доставки на следующий день планирование маршрутов для своих и привлеченных курьеров вручную перестало быть реальным. Автоматизация большинства задач помогла фарм.компании увеличить выкупаемость товаров на 30% благодаря узким окнам доставки, сократить холостые пробеги, получить 41% экономии часов логистов и повысить SLA доставки до 98%.

О чем это говорит? О том, что если крупные игроки рынка начинают внедрять цифровые решения в логистике сегодня, то через несколько месяцев конкуренция за клиента ожидаемо усилиться. И клиент, как известно, отдаст предпочтение тем, кто максимально комфортно сможет обеспечить ему клиентский опыт на всем пути взаимодействия с брендом: от онлайн-заказа до комфортной доставки до двери.



Рассмотрим, как цифровизация логистики может закрыть эти боли на практике? 


Оптимальное планирование 

Очевидно, что в ситуации, когда заказов становится больше, все звенья логистической цепочки функционируют на пределе возможностей. В режиме аврального выполнения заказов планировать и распределять заказы по всем перевозчикам/доставщикам крайне сложно, а главное долго. Особенно при текущем штате логистов. 

Выход: автоматическое распределение заказов. Система самостоятельно может распределить все заказы между ТК (транспортные компании) по различным критериям: удаленности, загруженности, срочности, дате, типу заказа, цене без участия логиста. Для более оперативного контроля можно отслеживать каждый заказ онлайн и уведомлять диспетчера по email (или в мессенджер) о возникающих инцидентах: простои или опоздания. 


(Авто)Маршрутизация 

У наших клиентов временной промежуток доставки безрецептурных лекарств - 2-3 часа. В среднем по рынку это занимает 1-2 дня, в лучшем варианте, когда клиент хочет и ждет доставку на следующий день.  

Можно ли самостоятельно и быстро выстроить наиболее оптимальные маршруты по заданным требованиям каждого заказчика, учитывая актуальную ситуацию на дорогах и возможные инциденты? Да, используя «умную» маршрутизацию. 

Она, например, может построить наиболее эффективные маршруты для выбранных ТС по заданным критериям. Например, более 3 млн.комбинаций за 0,4 секунды. 


Онлайн-контроль ТС

Вспомните себя, какая обычно схема действия «а что с заказом Х»: клиент звонит в службу поддержки, тот звонит диспетчеру, тот вызванивает водителя и узнает, что его остановили на досмотр документов/лопнула шина или он вообще не подходит к телефону. Слишком длинная цепочка действий для 1 заказа. 

А что если у каждого участника логистики будет возможно видеть каждое ТС с отправленным заказом в едином командном центре в режиме реального времени? 

Система обновляется онлайн и контролирует транспорт без GPS-трекеров. Таким образом, можно видеть актуальную информацию по всем заказам на карте, и главное, сфокусироваться на тех, которые система подсвечивает как проблемные - остальные система обрабатывает и контролирует самостоятельно. 

Это на 40% помогает экономить часы логистов и диспетчеров, снижает количество простоев и опозданий, а значит, увеличивает SLA  в среднем до 98%.   


Визуализированная отчетность 

BI – мощный инструмент для визуализации отчетности. Для анализа логистического процесса он также может быть полезен. С его помощью можно быстрее и проще собрать и выгрузить все KPI доставки по всем перевозчикам и водителям за выбранную дату в формате Excel: SLA погрузки, разгрузки, доставки, опоздания, причины опозданий, пробеги ТС и т.д. Для фармпроизводителей есть свои многочисленные фильтры и критерии: попадание в срок доставки, например. 

Это поможет увидеть слабые места по некоторым ТК, понять, кто виноват в долгой доставке до двери (водитель или склад), уменьшить количество ошибок в режиме реального времени и увеличить процент заказов, доставляемых вовремя и в полном объеме (OTIF).


Оптимизация ресурсов и сокращение затрат
 
Автоматизация призвана служить драйвером роста, масштабирования и экономически выгодным средством экономии ресурсов. Практический опыт применения цифровых решений в логистике показывает, что в среднем они помогают увеличить эффективность выполнения всех задач в компании на 60%, сократить затраты на 15%, увеличить количество повторных покупок в 3 раза (благодаря узким окнам доставки) и снижают обращения в службу поддержки на 55%.



К чему еще фармацевтическим компаниям нужно быть готовым в ближайшее время? 


Увеличение доли онлайн-продаж

В среднем фармпроизводители размещают в интернет-аптеках по 106 товарных единиц (SKU), а на маркетплейсах — пока в три раза меньше. Однако теперь при официальном разрешении дистанционной торговли лекарствами, бренды, очевидно, будут больше и теснее взаимодействовать с маркетплейсами. Выберите для себя главные критерии отбора, изучите условия взаимодействия и занимайте лучшие позиции, пока есть место. 


Дополнительная польза клиенту 

Удобные онлайн-продажи - первый шаг на пути завоевания клиента. Однако это не единственная точка контакта фармы со своей целевой аудиторией. Личная коммуникация с врачом или совет фармацевта - это то, где пока онлайн проигрывает. По словам Светланы Богданович, менеджера по цифровым решениям Novartis: 

«Сейчас происходит смена парадигмы «офлайн-визиты к врачу в приоритете» на «в приоритете та форма коммуникации, на которую согласится врач», и это явно в пользу каких-то быстрых и удобных для врача каналов: мобильных приложений, мессенджеров, удаленных визитов». А это значит, что перед брендами фарм.компаний стоят задачи по удовлетворению покупателей на всех этапах взаимодействия и воронки продаж. 
 

Производство и потребление дженериков

На сегодняшний день доля оригинальных препаратов на рынке составляет всего лишь 16,1%, остальные 83,9% приходятся на дженерики, согласно отчету DSM. Один из факторов привлекательности лекарственных препаратов для пациента — это цена. А препараты-дженерики, то есть «копии», дешевле их оригиналов. Поэтому в этой сфере фармкомпаниям также потребуется выстроить стратегию как ценообразования, так и их популяризации и продажи в сети. 

---

Читайте также: Интернет-аптека: основные портреты покупателей, сценарии поведения и барьеры на пути к покупке

---

 

Профессионализм доставки

Один из главных камней преткновения при реализации доставки онлайн-заказа – профессионализм курьера. Ранее говорили, что эту функцию должны забрать на себя исключительно фармацевты. Однако позднее, даже сами эксперты из отрасли отмечали, что в целом доставку заказа, как и раньше, может совершать любой курьер. Главное – суметь сохранить температурные и световые режимы. В любом случае, вне зависимости от того, кто будет вручать товар конечному грузополучателю, мониторинг выполнения заказа в онлайн режиме через, например, мобильное приложение значительно облегчит контроль, хотя бы на последней миле.


Кросс-индустриальные сервисы для потребителей

Сейчас мы наблюдаем усиление тренда «синергии технологий и отраслей», когда игроки из смежных секторов активно работают над совместными предложениями для потребителей. Мы видим, что телеком активно идет в банковскую сферу, банки идут в ритейл, а ритейл уже активно предлагает платежные сервисы и сервисы связи. 
Поэтому в ближайшее время мы ожидаем более тесную интеграцию фармотрасли с другими секторам, которые помогут ей выйти на новый уровень взаимодействия с покупателями. 


Итог

Новая рыночная Covid-19 реальность, ввод самоизоляции, подписание закона о дистанционной торговле безрецептурными препаратами, а как результат, изменения в поведенческих паттернах покупателей накладывают новые вызовы на компании фармотрасли. Те, кто не успевает адаптироваться - перейти на автоматизацию своих  задач, остаются за бортом в конкурентной гонке за клиента. 

Сегодня выиграет тот, кто сможет «приручить» то, что раньше не поддавалось контролю: прозрачность доставки на последней миле, контроль собственного флота и наемных ТК и водителей в онлайн режиме, обновляемая отчетность по всем исполнителям в одной системе, мгновенная связь с водителем, а также понимание качества доставки по каждому клиенту и формирование уникального клиентского опыта для создания лояльности. 

Помочь быстрее, проще, а главное экономически эффективнее осуществить переход и внедрение цифровых решений смогут IT- профессионалы. Те, кто обладает необходимым опытом, практической экспертизой и проверенными кейсами в этой теме.  

Хотите, чтобы ваша доставка была такой же простой и прозрачной, как Uber? Чтобы можно было видеть и контролировать каждую машину с заказом на карте, эффективно и быстро распределять 1000+ заказов в день на выбранных ТК и управлять своим флотом без GPS? Получать реальную обратную связь от покупателя и агрегировать все данные по доставке в 1 документ в виде готовых графиков и диаграмм? Многие компании ответят - несомненно! И более того, именно они уже начали этот транзит к оцифровке своей логистики. 

Выбирайте технологии, чтобы клиенты выбирали вас! 

Дмитрий Серажим, 
директор по работе с партнерами Atlas Delivery

для New Retail

Автор статьи, Дмитрий Серажим, директор по работе с партнерами Atlas Delivery, станет участником New Retail Кейс Конференции, которая пройдет в онлайн-формате 10 декабря. 

Дмитрий совместно с Саввой Никитиным, проектным e-Commerce лидером IQOS представят совместный кейс.

О кейсе: Кризис пандемии обострил необходимость перевода каналов дистрибуции с офлайна на онлайн. Без надлежащей ИТ-инфраструктуры и технологий автоматизации бизнес-процессов сделать это быстро, правильно и без потерь - невозможно. 

Дмитрий Серажим и Савва Никитин расскажут о том, как IQOS совместно с командой Atlas Delivery удалось успешно и безболезненно совершить этот переход и масштабировать бизнес на всю Россию в самый разгар режима самоизоляции.