Будущее ритейла: 4 тренда развития розничной торговли на ближайшие 3-5 лет

Ольга Штейнберг, автор Телеграм-канала и подкаста Fashoin прокачка изучила выводы, к которым пришла компания  Google. 

Шопинг стал окружающим, бесшовным опытом

Современные покупатели всё активнее перемещаются по цифровым, физическим, виртуальным и социальным платформам, плавно переходя от просмотра, исследования к покупке. 

Такое омниканальное покупательское поведение будет продолжать развиваться. Это значит, что покупательский опыт превращается из отдельной задачи, когда люди ищут конкретный товар на определенном канале в определенный период времени, во всеобъемлющий опыт. Люди будут находить новые товары и услуги, пролистывая социальные ленты, просматривая стриминговое видео и играя в видеоигры.

Это приведет к тому, что на следующем этапе люди будут меньше выбирать, с каким каналом взаимодействовать, а ритейлеры в свою очередь больше думать о том, насколько близко они могут подобраться к потребителям и «местам их обитания», там, где формируется спрос, узнавание бренда, выбор и покупка. 

По мере роста аппетита потребителей к технологичным способам совершения покупок все большее значение будут приобретать эксперименты с использованием дополненной (AR) и виртуальной (VR) реальности, а также видеоролики c «шопинг-тегами». Молодые покупатели в настоящее время являются самыми активными пользователями технологий. Они в 2-3 раза чаще совершают покупки с использованием новых медиа, таких как социальные сети, виртуальные примерки и онлайн-трансляции. 

Правильный покупатель и релевантное персонализированное сообщение станут «подвижной целью». Маркетологам рекомендуется больше полагаться на искусственный интеллект, чтобы оставаться гибкими и быстро адаптироваться к постоянным изменениям в точках контакта с покупателем, а также более внимательно относиться к контенту, который они размещают в разных каналах.

По мере того как лояльность к брендам исчезает, растет ценность партнерских отношений

Лояльность к брендам отходит на второй план, поскольку покупатели выбирают компании и продукты, которые точнее соответствуют их личным ценностям и потребностям. Действительно, ожидания потребителей в отношении персонализации растут: 73% покупателей ожидают, что бренды поймут их уникальные потребности и ожидания.

Ритейлеры и бренды, которые хотят получить больше шансов на удержание клиентов, должны внедрять инновации в свои предложения через партнерства и сотрудничество. На самом деле, множество посредников уже становятся значимыми игроками в розничной торговле. К ним относятся суперприложения, такие как Rappi в Латинской Америке или Grab в Юго-Восточной Азии, которые централизуют различные потребности клиентов в одном месте, финансовые провайдеры типа Affirm или Klarna, агрегаторы программ лояльности, приложения для социальных сетей и поставщики услуг "последней мили". По прогнозам Allied Market Research, мировой рынок автономной доставки "последней мили" достигнет 90 миллиардов долларов к 2030 году. В то же время к 2025 году на долю маркетплейсов будет приходиться от 45% до 50% расходов в Интернете. Эти цифры подчеркивают, почему ритейлерам необходимо найти правильного партнера, который поможет им выделиться и предоставить клиентам лучший опыт покупок.

Поколение Z - новая движущая сила шопинга

На сегодняшний день почти 30% всего населения планеты – это представители поколения Z, и, по прогнозам, к 2025 году они будут составлять около 27% мировой рабочей силы. Они также являются первым поколением, полностью выросшим в цифровом мире, и проводят больше времени в Интернете, чем любая другая возрастная группа. И их покупательская способность растет.

Розничным компаниям необходимо учитывать особые привычки и предпочтения поколения Z, например, то, как они ищут информацию из надежных источников в Интернете. Потребители поколения Z и миллениалы в два раза чаще, чем покупатели старшего поколения, заявляют, что просмотр онлайн-видео был для них самым влиятельным действием при совершении покупок. В частности, YouTube в большей степени, чем другие видео- и социальные медиа-платформы, удовлетворяет основные потребности поколения Z в покупках, будь то принятие быстрого решения при импульсивной покупке или необходимость получения рекомендаций и достоверной информации для более взвешенной покупки.

Такое цифровое поведение выражается не только в онлайн-покупках. Представители поколения Z утверждают, что 42% их расходов по-прежнему совершаются в физических магазинах, что сопоставимо с миллениалами (38% расходов). В результате ритейлерам придется создавать более бесшовный омниканальный опыт покупок, используя цифровые технологии в магазине для повышения качества обслуживания, тестируя технологии нового поколения, такие как видеоролики с возможностью покупки («шопинг-тегами»), и получая реальные отзывы покупателей.

---

Читайте также: Как поясная сумка и TikTok помогли Uniqlo найти общий язык с поколением Z

---

Сознательные потребители хотят больше ценности и меньше риска

Несколько лет макроэкономической и геополитической неопределенности заставляет покупателей более тщательно подходить к вопросу ценности. Как следствие, люди придают большее значение общему ценностному предложению бренда ритейлера, чем экономии денег. Более того, 70% людей говорят, что готовы продолжать покупать товары у компаний, повышающих стоимость своих товаров, при условии, что их ценят и уважают как клиентов, и они чувствуют это уважение.

Более высокие ожидания потребителей сопровождаются более пристальным вниманием к личным данным. Согласно данным Глобального мониторинга Kantar, 79% потребителей во всем мире говорят, что их беспокоит защита данных и конфиденциальность в Интернете, а 72% считают, что они подвергаются большому или некоторому риску со стороны людей или компаний, злоупотребляющих их личными данными.

По мере того как персональные идентификаторы, такие как cookie и идентификаторы устройств, постепенно исчезают, а маркетологи адаптируются к меняющейся нормативно-правовой среде, розничным компаниям и брендам необходимо четко согласовывать с аудиторией условия получения и использования персональных данных. Сбор данных упрощается во многом благодаря развитию приложений, что делает особенно актуальной задачу формирования некоего «социального договора» с теми, кто эти данные предоставляет.

Выводы

Поскольку неопределенность в постоянно меняющейся розничной среде сохраняется, ритейлерам и брендам следует оставаться гибкими и приспосабливаться к более вовлекающему покупательскому опыту 360, формируя правильные партнерства для расширения своих предложений, привлекая покупателей поколения Z и предлагая потребителям большую ценность и меньший риск.

Ольга Штейнберг, автор Телеграм-канала и подкаста Fashoin прокачка.

Для NEW RETAIL