Доставка из ресторана: как преодолеть сложности при создании сервиса с нуля

За время самоизоляции из-за коронавируса рынок доставки стал единственно стабильно растущим направлением бизнеса. По оценкам «РБК Исследований рынков», в 2020 году спрос на доставку, вырос на 62,6%. В этот период многие рестораторы решили запустить новый для себя сервис. С марта по май 2020 года более 4000 новых ресторанов подключилось к сервису Delivery Сlub. При этом старые игроки укрепляли свои позиции на рынке. 

О том, какие основные  сложности могут возникнуть в процессе организации сервиса доставки и как их решать, расскажет в своей колонке Михаил Кольцов, генеральный директор сети ресторанов «Сушкоф и Дель Песто».


Организация пространства 

Планировка заведения — это одна из первых сложностей, с которой сталкивается ресторатор на старте организации доставки еды из ресторана. Если планировка ресторана не предусматривает работу на доставку, то вам потребуется приложить усилия, чтобы перезонировать скрытую от клиентов часть ресторана под новый сервис и создать несколько новых помещений. 

В помещении должен появиться склад для хранения и упаковки блюд на доставку. Также нужно небольшое помещение или отдельная зона, где будут находиться курьеры, пока ожидают готовые заказы. Необходимо организовать стеллажи для термосумок или охлаждаемых пакетов в том случае, если вы доставляете холодные блюда. 

Помимо этого нужно учесть, что по нормам Роспотребнадзора входные группы не могут пересекаться. Готовую продукцию нельзя выносить через дверь, в которую заносят сырье — немытые овощи, необработанное мясо или рыба. Поэтому в ресторанах, ориентированных на доставку, обязательно есть два входа. Часто можно встретить помещения, где есть три входа — для гостей, сырья и третий вход для персонала. 


Онлайн-продажи

В «‎Сушкоф и Дель Песто» по итогам 2020-го года 82,5% заказов на доставку происходили онлайн. Наши клиенты используют сайт и мобильное приложение. Прежде чем вы откроете сервис доставки, крайне важно выбрать подходящую специализированную IT-платформу, например RKeeper, Iiko или собственно разработанный софт и адаптировать его под свой бренд.

Стандартные схемы приема заказов через колл-центр, расклейку объявлений, раздачу флаеров и другие формы офлайн рекламы дают совсем незначительное количество заказов. В то же время  при использовании известных онлайн платформ для размещения, собственного сайта или мобильного приложения, количество заказов может быть в 5 раз больше.

Разработать сайт или купить готовое решение — это только половина успеха. Дальше следует заняться продвижением сайта — контекстная и таргетированная реклама, SEO оптимизация, реклама в социальных сетях. Нужно быть готовым к постоянным финансовым вложениям и трудозатратам. 

Все это нужно для того, чтобы потенциальные клиенты узнали о новом сервисе. На рынке доставки еды множество крупных игроков: федеральные сети ресторанов и агрегаторы, которые выделяют значительную часть бюджета на повышение узнаваемости о своих услугах. Поэтому без качественного продвижения сайта или приложения ресторана можно оказаться, как минимум на второй странице в поисковике при запросе «доставка еды».


 

Конкуренция с агрегаторами 

Еще одна важная задача, с которой сталкиваются все рестораны, открывающие сервис доставки, это научиться конкурировать с агрегаторами. Рестораны, не работающие с данными сервисами, вынуждены ежедневно конкурировать с ними на рынке доставки еды. Особенно, если у ресторана нет такой  большой клиентской базы, как у агрегатора. 

Покупателю удобно использовать единую платформу для заказа еды разных направлений кухни и не скачивать несколько отдельных приложений. А для агрегатора удобно то, что они инвестируют в продвижение только одной платформы.

На старте многие рестораны, наоборот, входят в систему агрегаторов, о чем потом, конечно, жалеют. Потому что со временем понимают — их клиентской базы не существует. Как только агрегатор начинает повышать им процент комиссии, ресторатор встает перед выбором — либо работать в убыток и платить комиссию, либо уходить от агрегатора. При этом количество заказов с уходом из агрегатора у него в десять раз упадет. Ресторатору придется создавать свой сайт, приложение и инвестировать деньги в продвижение, то есть проходить путь запуска доставки снова.

Конкуренция с агрегаторами на сегодняшний день играет большую роль. Но хорошая новость в том, что агрегаторы увеличили скорость доставки и улучшили сервис в крупных городах, таких как Москва, Санкт-Петербург. 

В регионах агрегаторы пока еще не заняли всю нишу и с ними можно конкурировать с помощью трех составляющих. Первое —  это качественный уникальный продукт. Второе — максимально быстрая скорость доставки, которую ресторатор может обеспечивать с учетом времени приготовления ваших блюд. И третье  — это понятная, прозрачная цена для покупателя. 

При работе с агрегаторами рестораны завышают цены для покупателя, чтобы окупить комиссию агрегатора. Таким образом, покупатель платит за доставку агрегатора, себестоимость продукции ресторатора и приносит минимальную прибыль ресторану.


Работа с агрегаторами

Основной плюс при работе с агрегаторами — не нужно разрабатывать сайт и мобильное приложение. Нет необходимости выделять бюджет на продвижение и можно практически полностью сократить затраты на маркетинг. Единственное, что нужно сделать — подключиться к платформе агрегатора, которые, как правило, синхронизированы со всеми POS-системами. Это и Iiko, и R-Keeper, и другие программы. Работа с агрегаторами происходит максимально удобно, быстро и комфортно для ресторанов. 

Основной минус для ресторатора при такой схеме работы — это комиссия, которая может достигать 20% при условии простого размещения по типу маркетплейса и 35% в случае использования курьеров компании агрегатора.

---

Читайте также: Как сеть ресторанов «Сушкоф и Дель Песто» с помощью правильного зонирования смогла вдвое сократить время доставки и увеличить прибыль на треть

---

Ресторатор также может обратиться к агрегатору с просьбой дать лояльную скидку, если у него один ресторан в региональном городе, который испытывает трудности из-за снижения офлайн-продаж в зале во время коронакризиса. Как правило, агрегаторы не идут навстречу предпринимателю и увеличивают ставку до 35%, так как ресторатор находится в безвыходной ситуации.  При этом мы прекрасно понимаем, что средняя рентабельность на рынке доставки 20-25%, что считается достаточно хорошим показателем. 

Предприниматель будет работать в минус, сотрудничая с агрегаторами по их схемам. Только, конечно, если вы не крупный игрок федерального или регионального значения, который важен агрегатору для увеличения клиентской базы. Либо сможете договориться с ними на гибкую комиссию хотя бы в 10%.

В «‎Сушкоф и Дель Песто» мы изначально решили развивать собственную службу доставки, затраты на которую составляют всего 9-10% от оборота, что значительно лучше комиссии в 35%.


Управление доставкой — IT

Следующая сложность — это управление доставкой с точки зрения IT. Сегодня на рынке существует топ-3 компании по POS-системам — R-Keeper, IIKO, 1C — у каждой из них есть модуль для организации службы доставки в ресторане. 

Ресторан необходимо обеспечить одним или двумя рабочими моноблоками для того, чтобы организовать станцию доставки или кассы. Когда минимальные требования будут соблюдены, можно интегрировать в эту POS-систему поступления онлайн-заказов с сайта ресторана. Заказы из колл-центра или принятые оператором в ресторане, можно добавить с помощью дополнительного терминала в POS-систему. Тогда все будет также прозрачно, как и с приготовлением блюд в ресторане. Но здесь нужно учитывать, что немногие системы на сегодняшний день идеально реализованы, с точки зрения маршрутизации  заказов внутри кухни и в плане доставки до клиента. 

Агрегаторы и федеральные игроки тратят немало ресурсов на создание удобных мобильных приложений для курьеров, имитируя приложения служб такси, которые показывают покупателю, где его заказ находится в данную минуту.


 

Управление доставкой — персонал

Самые большие сложности при организации своей службы доставки возникают при работе с персоналом. В первую очередь, ресторатор должен понимать, какое количество заказов планируется доставлять клиентам ежедневно, и какое количество нужно для окупаемости и прибыли проекта. 

Доставка работает следующим образом: чем быстрее ресторан доставляет, тем больше у него заказов. Если вы хотите нанять одного курьера и чтобы он весь день разносил десять заказов в разные концы города или района, то это не сработает за исключением тех случаев, когда у вас уникальная кухня, и вы готовите продукт, аналогов которому нет на рынке. 

Поэтому, если говорить про крупные города: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, Краснодар, то 40-45 минут, это нормальное время доставки, которое покупатель готов ждать. Есть игроки на рынке, у которых получается доставлять за 30 минут. Такие компании можно назвать лидерами рынка, потому что они предоставляет высокий сервис услуг: покупатель проголодался, сделал заказ, и уже через полчаса он у него на столе. 

В случае если ресторан доставляет заказ более 45 минут, еда уже будет остывшей и клиенту придется воспользоваться микроволновкой или духовкой для разогрева блюд. Этот процесс занимает много времени, которого у клиента нет, потому что он голоден и рассчитывает на быструю доставку.

Для сокращения времени доставки до 30-45 минут нужно предусмотреть  количество поступающих заказов в день. Иметь в штате, как минимум двух курьеров в смене, если это небольшой ресторан с минимальным количеством заказов. За 12  лет работы в «‎Сушкоф и Дель Песто», мы выявили, что за одну поездку курьеру лучше не давать больше двух заказов. Если это час-пик, то максимум три заказа с условием, что они все в соседних домах или в соседних подъездах. Только тогда вы сможете выдержать качество продукции при наименьшем времени доставки. 

Сейчас на рынке есть два направления бизнеса, где хотят работать курьеры — агрегаторы доставки еды и такси. Так как зарплатная ставка там выше, чем в другом бизнесе. Поэтому ресторану сложно конкурировать по базовой зарплате с такого рода компаниями. Рестораторам сложно замотивировать курьеров работать не в такси или агрегаторе, а именно у них. 

Эту проблему сможет решить введение дополнительной системы льгот и мотиваций для курьеров. Например, вы предлагаете не просто почасовую оплату или оклад за день, но вы предлагаете за каждый доставленный клиенту заказ бонус в виде 3-5% от суммы чека. Таким образом, можно мотивировать курьера работать больше и он будет зарабатывать не меньше, чем в такси или в службе доставки агрегаторов.

Михаил Кольцов, 
генеральный директор сети ресторанов «Сушкоф и Дель Песто»,

Для New Retail