Аутсорсинг в e-commerce: все плюсы и минусы по мнению бизнесменов

• IT (разработка ПО, обслуживание компьютерного оборудования);
• Маркетинговые коммуникации (колл-центр, онлайн-консультант, телемаркетинг);
• Логистика (курьерская доставка, комплектация заказов, хранение);
• Платежные сервисы (организация платежей на сайте);
• Финансы (бухучет, аудит);
• Юридическая поддержка.

Передавать услуги на аутсорс можно полностью или частично — выбор за вами. Профессионалы e-commerce говорят, что аутсорсинг в любом случае оправдывает затраты.

«При объеме online-торговли до 50 заказов в день, на аутсорсинг целесообразно отдать весь фулфилмент, всю цепочку по обработке, сборке и доставке заказов. Конечно, если специфика продукта позволяет (на ювелирном рынке фулфилмент на аутсорсе, например, не применим). Это однозначно будет дешевле, неоднократно проверено математическими расчетами. Аренда, люди, которые обслуживают хранение, люди, которые обслуживают сборку, доставку, — их заработная плата, накладные расходы, связанные с организацией рабочих мест, расходы на содержание оргтехники и т.п. — при невысоком объеме заказов обойдутся дороже услуг внешнего подрядчика». 

Не только перераспределением занятых ресурсов выгоден аутсорсинг в интернет-торговле. Его очевидные достоинства:

• Сокращение штата сотрудников, а соответственно, уменьшение налогового бремени, расходов на обучение и затрат на организацию рабочих мест;
• Снижение текущих расходов – на аренду офиса, склада, покупку техники, программного обеспечения;
• Привлечение к ведению бизнеса профессионалов. Уровень квалификации специалистов на аутсорсинге при прочих равных условиях достаточно высок: они обладают нужным опытом в различных сферах бизнеса, грамотно решают свои задачи. Начинающий e-commerce имеет право не быть компетентным во всех функциях своего бизнеса, его задача — разработка стратегии и контроль ее реализации.

«Магазин подарков www.thepresents.ru изначально все делал своими силами: прием звонков, сборка, упаковка, доставка заказа. Посчитав все расходы, было принято решение переводить магазин на частичный аутсорсинг. Таким образом, в компетенцию руководства вошли его прямые обязанности: постановка задач и контроль их исполнения».

В работе с аутсорсером при всем удобстве случаются неприятности: потеря контроля над выполнением делегированных задач, отсутствие мотивации, прямой заинтересованности со стороны внештатных сотрудников. Заключая контракт с партнером, позаботьтесь о прозрачности договора, четко обозначьте зоны ответственности каждой стороны.

«У нас (интернет-магазин adamas.ru) на аутсорсинге доставка в регионы, колл-центр, ряд маркетинговых задач. Например, в разработке сайта: я вывожу в команду одного ответственного, который будет мою задачу переводить в IT-сленг и просто контролировать ее разработку внешней студией-подрядчиком. Контролировать аутсорсеров очень просто, так что полный контроль может быть даже в том случае, если все функции переданы на аутсорс. Нужно грамотно построить мониторинг эффективности и систему показателей. Например, есть понятие SLA (Service Level Agreement), его можно применять на разных уровнях. У веб-разработчика в качестве SLA может выступать стабильность работы сайта, у службы доставки — соблюдение времени и т.п.»

Теперь поговорим о том, как распределяют функции на аутсорсинг существующие интернет-проекты.

Доставка — как правило первое, что отдается на аутсорсинг. По мере роста бизнеса растет актуальность поиска партнера. Организовать процесс своими силами нецелесообразно, слишком высоки затраты времени и денег на поиск складского помещения, на прием, отправку и возврат товаров. 

«Первое время мы пытались хранить, упаковывать и доставлять товар самостоятельно, но из-за неравномерной нагрузки это было бессмысленно. Поэтому мы перешли на фулфилмент – аутсорсинг по исполнению заказов от оформления до доставки. Партнер забирает товар у наших поставщиков, хранит, обеспечивает нас упаковкой (не фирменной, а необходимой для сохранности товара), упаковывает товар по нашей видео-инструкции, передает его в курьерскую службу, решает с ней проблемы по доставкам. Для нас это очень удобно: мы отсылаем партнеру информацию о наших приходах и данные о сборке и отправке товаров, а через месяц получаем все накладные и довольных клиентов».

Интернет-магазин разрастается — консультирование клиентов и обработка входящих звонков занимают большую часть времени. Логично освободить время для развития онлайн-площадки, делегировав полномочия аутсорсеру. Однако нужно понимать, что звонки – это, по сути, единственная точка личного контакта с клиентом, а также источник информации о потребностях, уровне сервиса, ошибках на сайте, портрете клиента и многом другом. Вот почему услуги call-центра, как правило, остаются последними в списке задач, которые владельцы интернет-бизнеса соглашаются отдавать на внешнее управление.

«Постепенно на аутсорсинг мы передали курьерскую доставку, техническую поддержку сайта, продвижение сайта (не полностью), приём платежей (платежный агрегатор). Почему передали эти функции на аутсорсинг, а не расширили штат необходимыми специалистами? Аутсорсинг в этих случаях профессиональнее и экономичнее. Учитывая, что везде работают люди, конечно, возникают ошибки и проблемы и у подрядчиков, но нас связывает договор и коммерческие условия сотрудничества. Так же, как и на сотрудника в штате, на внешние компании есть рычаги влияния».

Платежи на сайте интернет-магазина — то самое узкое место, где бизнес встречается с действиями мошенников и серьезными репутационными и финансовыми убытками.

Организовать платежи на сайте можно двумя путями. Первый способ — обратиться в банк и заключить с ним напрямую договор на оказание платежных услуг. В этом случае готовьтесь к обременительным стоимости и условиям сотрудничества. Небольшому интернет-магазину этот вариант не подходит, поскольку требования к обороту высоки.

Другое решение проблемы — установить на сайте платежный агрегатор. Платежные сервисы предлагают персональные условия для каждого бизнеса, настраивают систему под клиента. Например, платежный агрегатор Net Pay интегрируется с любой системой управления сайтом, специалисты бесплатно устанавливают сервис. Владельцу бизнеса доступен личный кабинет, где можно отслеживать статистику продаж в реальном времени. Сервис соответствует требованиям безопасности мировых платежных систем, избавляя владельца бизнеса от убытков и риска потери клиентов.

Важный плюс работы с платежными системами — это возможность одновременного подключения на сайте различных способов оплаты: банковских карт и электронных кошельков.

«Вопрос по самостоятельной настройке платежей перед нами даже не стоял – это требует очень серьезной технической базы. Главным фактором при выборе системы для нас все равно была возможность технической интеграции. Нам было нужно, чтобы система имела готовый модуль для нашей платформы и при этом принимала все виды платежей (не только карты, но и электронные валюты). Таких платежных систем мы нашли всего три, а дальше выбрали ту, у которой был наименьший процент. Ни разу не пожалели: все счета и подтверждения платежей мы настроили в их системе, реестры приходят автоматически».

Увеличение оборотов компании автоматически приводит к росту бухгалтерской нагрузки. В этом смысле аутсорсинг бухучета рано или поздно становится вполне закономерным выбором каждого е-коммерсанта. К слову, на плечи аутсорсера можно возложить не только собственно бухучет, но также кассовое обслуживание и даже аудит.

«Многие интернет-магазины закрываются именно потому, что у них случается кассовый разрыв из-за сформировавшихся запасов на складе. Простое решение — dropshipping, который предполагает закупку товара у поставщика только после получения предоплаты от клиента».

Важно понимать, что аутсорсинг для интернет-магазина – это реальная возможность оптимизировать временные и финансовые ресурсы, которые могут понадобиться на развитие бизнеса, особенно в начале. И если некоторые задачи до поры можно эффективно решать самостоятельно, то такие операции, как, например, прием онлайн-платежей и обеспечение безопасности транзакций, требуют профессионального решения с самого старта продаж на сайте. 

Аутсорсинг предполагает использование оформленных предложений от партнеров, у которых данный бизнес-процесс — ведущая профессиональная компетенция. Пытаясь добиться успеха сразу во всех направлениях, вы не просто тратите время, вы упускаете шанс создать реальные конкурентные преимущества своего бизнеса и как следствие — теряете прибыль.