0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

E-Commerce-инсайты: 58 фактов о том, как пользователи выбирают интернет-магазин и что влияет на решение о покупке

E-Commerce-инсайты: 58 фактов о том, как пользователи выбирают интернет-магазин и что влияет на решение о покупке
Почему на одни сайты покупатели возвращаются снова и снова, а другие, даже при условии более низких цен и выгодных условий, закрывают практически сразу? Что привлекает или отпугивает пользователей?
Понимая, как клиенты воспринимают ваш интернет-магазин, вы можете влиять на показатели бизнеса, увеличивая его эффективность. А значит, самое время посмотреть на статистику – мы собрали для вас интересные факты о том, как покупатели выбирают, где совершить покупку, и что влияет на восприятие интернет-магазина.


Дизайн и юзабилити сайта

Несмотря на все психологические уловки маркетологов, люди любят глазами, и внешний вид сайта по-прежнему играет ключевую роль в выборе интернет-магазина: 93% покупателей считают визуальную привлекательность сайта ключевым фактором при принятии решения о совершении покупки. Как говорится, у вас не будет второго шанса произвести первое впечатление, поэтому уделите особое внимание дизайну и юзабилити – 52% покупателей уходят и никогда не возвращаются на сайты, которые не нравятся им по эстетическим соображениям. 

К слову, работа над юзабилити сайта окупается в разы – ROI от улучшений доходит до 83%. Например, такой простой шаг, как отмена принудительной регистрации на этапе оформления заказа, может увеличить количество покупок до 45%.  

Еще один важный факт – скорость загрузки сайта. По данным исследования Amazon каждые 100 миллисекунд к загрузке сайта стоят магазину 1% продаж, а удовлетворение покупателей падает на 7% после каждой дополнительной секунды загрузки сайта.

И не забывайте об использовании видео – 96% покупателей находят видео полезным, когда принимают решение об онлайн-покупке, а 73% покупателей с большей вероятностью совершат покупку, если до этого смогут посмотреть видео о продукте или его использовании.
 
E-Commerce-инсайты: 58 фактов о том, как пользователи выбирают интернет-магазин и что влияет на решение о покупке

E-Commerce-инсайты: 58 фактов о том, как пользователи выбирают интернет-магазин и что влияет на решение о покупке
 
Девиз Mobile First многим уже набил оскомину, и, тем не менее, до сих пор встречаются сайты, которыми неудобно пользоваться на мобильных устройствах. Между тем, 75% пользователей смартфонов уходят с сайтов, не оптимизированных под мобильные устройства. 

Любопытно, что в мире примерно 40% покупателей совершают 25% покупок с помощью мобильных устройств, а в Китае и Индии доля проникновение мобильной коммерции гораздо выше – 80% и 65% соответственно. 

E-Commerce-инсайты: 58 фактов о том, как пользователи выбирают интернет-магазин и что влияет на решение о покупке

 
Клиентский сервис и брошенные корзины

В 2017 году показатель брошенных корзин составил 72,8%. О причинах и способах его уменьшить мы уже писали, поэтому сегодня остановимся лишь на паре фактов. 56% покупателей бросают оформление заказа, если видят непредвиденные траты, поэтому не стоит скрывать дополнительные платежи, думая, что клиент не заметит или просто согласится с ними. 

E-Commerce-инсайты: 58 фактов о том, как пользователи выбирают интернет-магазин и что влияет на решение о покупке
 
Ежегодно из-за проблемы брошенных корзин ритейлеры теряют от 2 до 4 триллионов долларов, поэтому не забывайте, как минимум, отправлять триггерные письма-напоминания. А чтобы увеличить их эффективность, тестируйте различные гипотезы. Например, альтернативный вариант расположения баннера в триггерном сценарии «Брошенная корзина» закрытого клуба распродаж  Mamsy.ru обеспечил рост CTR на 4,56%

E-Commerce-инсайты: 58 фактов о том, как пользователи выбирают интернет-магазин и что влияет на решение о покупке
 
Интернет-покупки для многих все еще остаются в зоне сомнений: подойдет ли размер, будет ли товар выглядеть также, как на фото и т.д. Поэтому возможность возврата для большинства клиентов играет значительную роль. 63% американских покупателей проверяют информацию о политике возврата перед тем, как совершить покупку, а 48% покупателей готовы покупать больше у тех онлайн-ритейлеров, кто предлагает легкий процесс возврата. 

E-Commerce-инсайты: 58 фактов о том, как пользователи выбирают интернет-магазин и что влияет на решение о покупке
 

Отзывы и вовлеченность клиентов

Важный фактор при принятии решения о покупке – отзывы других пользователей, которые приобрели товар. 77% покупателей изучают отзывы о товарах перед совершением покупки. Добавление отзывов на сайт повышает конверсию на 34% и обеспечивает рост продаж на 18%. 

Интересный факт: 27% мобильных пользователей читают отзывы коллег и сверстников, находясь в магазине, то есть отзывы важны даже когда клиент уже не просто изучает товар, но и готов его купить в рознице.

Не менее важна и вовлеченность покупателей в жизнь бренда. Вовлеченные клиенты в 6 раз вероятнее пробуют новый продукт или сервис от бренда, в 7 раз вероятнее отвечают на промо-активности и предложения бренда и в 4 раза выше ценят обращение бренда к ним.

E-Commerce-инсайты: 58 фактов о том, как пользователи выбирают интернет-магазин и что влияет на решение о покупке








E-Commerce-инсайты: 58 фактов о том, как пользователи выбирают интернет-магазин и что влияет на решение о покупке
 
 
Скидки и программы лояльности

Лояльный клиент приносит интернет-магазину все больший доход с течением времени. В среднем покупатель, который вместе с магазином уже несколько лет, тратит на 67% больше в период 31-36 месяцев по сравнению с первым полугодием. При этом пятая покупка пользователя в магазине примерно на 40% больше, чем первая, а десятая – на 80% больше, чем первая. Что касается бонусов, 40% покупателей предпочитают получать скидку на покупку вместо баллов программы лояльности или подарков. 

Нельзя не упомянуть и бесплатную доставку, поскольку для большинства покупателей это главный критерий для совершения покупки. 47% покупателей отмечают, что бросят покупку, если в процессе оформления заказа выяснится, что бесплатная доставка не включена.

E-Commerce-инсайты: 58 фактов о том, как пользователи выбирают интернет-магазин и что влияет на решение о покупке








E-Commerce-инсайты: 58 фактов о том, как пользователи выбирают интернет-магазин и что влияет на решение о покупке
 
 
Образ компании

Не последнюю роль в принятии решения о покупке играет образ компании в медийном пространстве и ее социальная и экологическая политика.  

Покупатели любят следить за активностями брендов в социальных сетях, но при этом 37% интернет-покупателей отмечают, что активность компании в социальных медиа не является значимым фактором в процессе совершения покупок. Блог компании является важным звеном в покупательском пути всего для 7% клиентов. 

А вот социальная деятельность компании значит для многих гораздо больше: 66% пользователей в мире готовы платить больше за товары и сервисы компаний, вовлеченных в социальные инициативы или охрану окружающей среды. 

Для большей части аудитории важную роль играет размер и территориальная принадлежность интернет-ритейлера. 93% онлайн покупателей любят совершать покупки у небольших и местных ритейлеров, при этом 40% клиентов делают это, чтобы оказать поддержку локальному бизнес сообществу, а 61% интернет покупателей отмечают, что у местных онлайн ритейлеров они находят уникальные товары, недоступные в других местах.

E-Commerce-инсайты: 58 фактов о том, как пользователи выбирают интернет-магазин и что влияет на решение о покупке

 E-Commerce-инсайты: 58 фактов о том, как пользователи выбирают интернет-магазин и что влияет на решение о покупке
 
Понимание трендов e-Commerce и особенностей поведения пользователей позволяет делать интернет-магазин более эффективным, оптимизировать процессы, добавлять опции, которые важны клиентам и, в конечном счете, увеличивать конверсию, выручку и прибыль. 

Как знание этих фактов поможет именно вашему бизнесу и какие из цифр использовать первую очередь – решать вам, но летнее затишье для многих может стать отличной возможностью переосмыслить текущие процессы и внедрить что-то новое в стратегию развития интернет-магазина.

Светлана Золотар, Head of Digital Marketing Retail Rocket

время публикации: 10:00  02 июля 2018 года
0
Теги: e-commerce

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Addreality
Redis Retail Big Show NY 2019