Исследование АКИТ: как бизнес использует новые каналы взаимодействия с клиентами

В ходе исследования были опрошены организации крупного, среднего и малого бизнеса с целью сбора статистики использования новых каналов общения с клиентами, а также уточнения портрета современного клиента, его поведения и потребностей.

Чаще всего взаимодействие с клиентами в ритейле происходит через операторов контакт-центров, их использует 90% компаний. Наиболее популярные каналы для связи: телефон, e-mail, чат на сайте и социальные сети. Гораздо реже в ритейле используют мессенджеры и офлайн-заявки для вопросов. Удивительно, но остались и компании, которые до сих пор используют для обратной связи форумы.

В интернет-магазинах необходима поддержка клиентов во время покупки на сайте. Когда возникают вопросы по доставке, оплате, наличию товаров, важно ответить на них быстро и удержать клиента. В таких ситуациях большинство компаний отвечает на вопросы по онлайн-покупкам через e-mail и телефон. Так, номер 8-800 использует 58% исследованных компаний, решают вопросы с помощью стандартного номера 80%, а общаются с клиентом в чате, размещенном на сайте 68%. 

Общаться с клиентами с помощью электронных писем по-прежнему предпочитает большинство компаний – 84%. Задать вопрос в мессенджере и получить на него ответ могут 22% клиентов, а 6% до сих пор приходится ждать ответа на онлайн форумах. 

Большинство компаний из социальных сетей предпочитают ВКонтакте и Facebook, а треть использует Instagram. Реже всего используются Твиттер и Одноклассники.

При этом основными задачами работы с соц. сетями компании для себя ставят общение с клиентами, PR бренда и рекламу. Их решает через соцсети половина опрошенных компаний. Продажами через сетки занимается минимальное количество компаний.

Соцсети вошли в число маркетинговых инструментов относительно недавно по сравнению с телефоном и электронной почтой. Еще позднее появились мессенджеры, возможно, поэтому большинство компаний их пока не использует, а если и используют, то Viber или WhatsApp. Наименее популярны Telegram и Skype.

В числе основных функций мессенджеров руководство компаний называет решение общих вопросов, работу с жалобами клиентов и продажи. Всего несколько компаний испытывает для работы чат-ботов.

В среднем, через соцсети и мессенджеры обращается около 5% клиентов, но есть и компании, где до 30-40% заявок обрабатывается именно через эти каналы.

Удивительно, что реже всего социальные сети используют отдел продаж и отдел маркетинга (~15 %), – казалось бы, им должно быть свойственно стремление внедрять в работу новые эффективные каналы, – а чаще всего – отдел поддержки клиентов или контакт-центр — в 30 % компаний. Вероятно, эти отделы хотят свести к минимуму объем продолжительных телефонных разговоров, и поэтому охотно внедряют коммуникацию с помощью социальных сетей. 19% компаний маршрутизируют обращения по всем отделам.

На рынке уже существуют технические решения, благодаря которым компании объединяют все цифровые каналы на одной платформе, всё чаще говоря о необходимости или даже готовности ввести омниканальное обслуживание. Однако на деле мультиканальными и омниканальными платформами пока что пользуется меньшая часть бизнеса – 29 %. А большинство – 58 % – по-прежнему общается с клиентами разрозненно через аккаунты в разных каналах.

Не сохраняют историю общения с клиентами 35% компаний. Оставшаяся часть хранит и использует историю в продажах благодаря CRM и омниканальным платформам. Только 29% компаний автоматизировали процесс сбора информации — многим (22 %) - приходится вносить данные вручную.

Анализируют каналы коммуникации 65% компаний, при этом четверть из них проводит глобальную аналитику с сегментацией по каждому каналу. Так подход позволяет увидеть срез по всей коммуникационной стратегии в текстовых каналах. 

 

На сегодняшний день только 38 % компаний ввели единые стандарты сервиса и создали инструкции для всех точек контакта с посетителями. Еще треть компаний ввела их в голосовой канал. И целая четверть оставила качество сервиса без каких-либо правил.

Что интересно, при этом абсолютное большинство (93 %) считает, что в ближайшем будущем качественный сервис будет значить для клиента не меньше, чем сам товар и его стоимость. 

Мы попросили сравнить клиентов сегодня и 5-7 лет назад. Представители ритейла указывают на следующие отличия, которые они считают основными:

● клиенты хотят, чтобы их обслуживали быстрее;

● их лояльность стало тяжелее заслужить;

● они чаще покупают с помощью смартфона.