Мария Ерунова, Утконос ОНЛАЙН: «E-commerce рынок адаптируется, говорим о том, что мы можем сделать здесь и сейчас»

Эти и многие другие вопросы основатель компании Upgrade Владислав Широбоков обсудил со спикером конференции UPGRADE RETAIL ЛЕТО 2022, директором по связям с общественностью, бренд-коммуникациям и клиентскому сервису «Утконос. Онлайн» Марией Еруновой.

Узнать, как адаптировать e-com бизнес-модели и бизнес-процессы к работе в кризисной экономике, какие предпринять шаги по изменению ритейла и как удержать клиента в торговом зале сегодня можно 1-2 июня на конференции UPGRADE ЛЕТО 2022, которая пройдет в пространстве на Красном Октябре.

Для ведущих омниканальных ритейлеров, брендов и производств, компаний, развивающих продажи на маркетплейсах и в формате онлайн.

В марте появилось сразу три громких новости: акционеры «Ситимобил» приняли решение закрыть компанию, американский сервис доставки продуктов Buyk, запущенный основателями «Самоката», объявил о банкротстве, а для «Кухни на районе» ищут покупателя. Уверен, что в ближайшие недели аналогичных новостей на рынке e-com будет много, а бизнес-модели без доказанной эффективности будут сворачиваться, закрываться.  Согласна ли ты с таким прогнозом?

– У нас в компании похожие ожидания. Еще до конца февраля было ощущение, что в e-commerce происходит что-то нереальное: огромные маркетинговые бюджеты, наращивание всеми способами клиентской базы, сумасшедшие оферы. На рынке витало какое-то безумие. И конкурировать с такими объемами тем компаниям, которые считают свои бюджеты и стараются сократить расходы, очень сложно. 

То, что начинает происходить сейчас и продолжится еще какое-то время, можно назвать «оздоровлением». Кто-то уйдет с рынка, какие-то игроки будут объединяться.

Магазины электроники и бытовой техники из-за инфляции прекратили продавать товары в рассрочку, а она была важным инструментом для поддержания продаж. Какие другие финансовые инструменты, кроме кредита, могут прийти на смену?

– В «Утконосе» не было никогда рассрочки несмотря на то, что в ассортименте есть электроника и бытовая техника. На ближайшие пару месяцев люди уже сделали запасы, а некоторые даже с лихвой. Но пройдет несколько месяцев, полгода, и возникнет потребность в покупке электробытовых товаров. А с учетом роста безработицы и инфляции без рассрочки это будет сделать сложно. Думаю, что тогда возникнет какой-то новый финансовый инструмент.

У «Детского мира» по итогам четвертого квартала 2021 года доля онлайн-продаж достигла 36%. И несмотря на такой высокий показатель, мы прогнозируем, что доля e-commerce продолжит расти и дальше. Как считаешь?

– 2020 год перевернул рынок онлайн-торговли в хорошем смысле этого слова: в пандемию у людей сформировалась устойчивая привычка покупать онлайн. И даже если мы будем наблюдать замедление темпов роста на рынке e-commerce, то потребительские привычки все равно останутся. Не исключено, что из-за инфляции потребители начнут переориентироваться на более низкие ценовые сегменты, будут расти продажи в дисконтных магазинах. 

Думаю, что в ближайшие месяцы мы увидим смену потребительского поведения. Но уверена, что большая часть людей, по крайней мере в Москве, будет до последнего стараться поддерживать привычный уровень жизни.


 
Тинькофф посчитал, что количество наименований и сумма среднего чека выросли в марте по сравнению с февралем. Что у вас в «Утконосе» происходит?

– У нас был всплеск продаж, люди брали несколько наименований одного товара, например, не одну упаковку гречки, а пять. Аналитика запросов последних трех недель на нашем сайте говорит о том, что потребители сфокусировались на товарах длительного хранения – люди искали сахар, крупы, консервы, бумагу, товары личной гигиены. 

У нас очень большой ассортимент – более 70 тыс. наименований товаров, поэтому люди могли удовлетворить все свои запросы. Как следствие, существенно выросла сумма среднего чека. На последней неделе марта мы уже наблюдаем более рациональные покупки, то есть ажиотаж спал.

В России заблокированы популярные социальные сети. Как в связи этим меняются каналы коммуникации с потребителем?

– Из-за блокировки социальных сетей бренды развернули свою коммуникационную стратегию на 180 градусов и пошли на российские площадки. VK сейчас получил шанс на вторую жизнь. Хотя, лично у меня, как у пользователя этой сети, было ощущение, что я должна смахнуть пыль с этой площадки, так как мой последний пост в ней был еще в 2010 году. 

---

Читайте также:  Как ритейлу не просесть в сезон: выбираем новые соцсети для продаж

---

Аудитория в VK – очень живая, в комментариях они показывают друг другу товары, рассказывают, где дешевле. И для бренда это большой плюс. Кроме того, на платформе появился инструмент-аналог привычного формата Reels – VK Клипы.

Мы видим, что наши посты в VK имеют больше охвата, но и пользователей стало больше. У нас просмотры выросли на 100%, охваты – на 80%, лайки – на 109% в сравнении с началом февраля. Мы почувствовали, что аудитории в VK стало больше. 

Что касается Яндекс.Дзена, мы его ранее не развивали. А теперь пытаемся понять, как эту площадку лучше использовать. Есть еще Telegram, но пока не очень понятно, как развивать там коммуникации, хотя тесты мы запустили.

Сегодня компании пытаются всеми способами не растерять свою аудиторию и также поддерживать представителей среднего и малого бизнеса. Мне, например, очень понравилась акция Delivery Club с поддержкой Instagram-кондитеров.


Полную версию интервью можно посмотреть здесь. 


Напоминаем, что Мария Ерунова, директор по связям с общественностью, бренд-коммуникациям и клиентскому сервису «Утконос. Онлайн», примет участие в UPGRADE RETAIL ЛЕТО, который пройдет в Москве на Красном Октябре 1-2 июня 2022 года. 

7 конференций, более 100 спикеров, 30 экспонентов и бесконечный нетворкинг в первые дни лета 2022. Регистрируйтесь прямо сейчас!