Почему люди не покупают в интернет-магазине? Ошибки в интерфейсе, которые назвали сами пользователи

KISLOROD, эксперт в области цифровых решений для e-Commerce, совместно с исследовательским сервисом AskUsers провели UX-исследование, чтобы изучить ключевые потребности и поведение покупателей при взаимодействии с онлайн-магазинами, уделяя особое внимание факторам, которые повышают удобство, доверие и удовлетворенность целевой аудитории.

«Исследование рынка методом онлайн-опроса продолжается. Мы уже получили ответы от тысяч респондентов. Поскольку сбор данных идёт в реальном времени, все выводы и статистика в нашем дашборде основываются на самой актуальной информации, а не на предположениях», — комментирует Юрий Марьенко, руководитель сервиса AskUsers.

Особую ценность представляет возможность сегментировать данные по полу, возрасту. Это позволяет адаптировать онлайн-сервисы под конкретные группы пользователей, создавая персонализированный опыт. Полученные данные можно использовать для тестирования и последующего внедрения изменений, что значительно снижает риски и увеличивает эффективность доработок.

Навигация и доверие

Исследование показывает, что интерфейс напрямую определяет конверсию, при этом предпочтения мужчин и женщин существенно различаются.

Для женщин 25–34 лет критически важна простая навигация. Половина опрошенных готова отказаться от покупки, если меню кажется им сложным.

Для мужчин того же возраста ключевой фактор — прозрачность цен. 48% респондентов отметили, что отсутствие акций на главной странице снижает доверие.

«Различия в поведении требуют разных подходов к дизайну интерфейсов. Например, для женской аудитории критически важны подробные карточки товаров с качественными изображениями, а для мужской — удобный поиск и четкое указание наличия товара», — комментирует Максим Жуков, директор по развитию и сооснователь KISLOROD.

Проблемы поиска в интернет-магазинах: баланс между функциональностью и минимализмом

Одна из типичных проблем онлайн-магазинов — поиск не находит то, что нужно. Пользователь вводит запрос, но видит пустую выдачу или нерелевантные результаты. Это вызывает раздражение и снижает вероятность покупки.

Интересный факт: 44% респондентов считают подсказки в поисковой строке полезными, но их отсутствие не воспринимают как критичную проблему.

Отсюда возникает дилемма для дизайнеров: стоит ли нагружать интерфейс подсказками или достаточно оставить простой и интуитивный поиск. Если строка расположена в привычном месте, например, в верхней части сайта, и сопровождается узнаваемой иконкой «лупы», большинство пользователей справляется и без дополнительных элементов.

Состав продукта стал решающим фактором для покупателей

Отсутствие информации о составе продукта остается одной из главных причин отказа от покупки. По данным исследования, 68% покупателей считают этот параметр критичным.

---

Читайте также: Маркетплейсы больше не в тренде: продавцы уходят в интернет-магазины

---

Причины очевидны:

● растет число осознанных потребителей, которые внимательно изучают ингредиенты и происхождение товара;

● медицинские ограничения — аллергии, непереносимости —  делают состав вопросом безопасности;

● люди лучше разбираются в питании и все чаще ищут товары с простым и прозрачным составом.

Если интернет-магазин скрывает состав, уровень доверия резко падает, даже при конкурентной цене.

Информация о наличии товара в интернет-магазине

В условиях жесткой конкуренции прозрачность информации о наличии товара уже не считается дополнительной услугой, а стала обязательным стандартом. По данным исследования, 67% покупателей отказываются от заказа, если не знают, есть ли товар в наличии.   

Для современных покупателей видеть наличие товара — базовая потребность, а не дополнительная услуга. Исследование показывает: 67% клиентов покинут сайт, не найдя этой информации. Это не только вызывает раздражение и срывает срочные покупки, но и наносит удар по репутации магазина, заставляя усомниться в его надёжности.

Маркетплейсы приучили клиентов к тому, что наличие всегда отображается. Интернет-магазины, где этого нет, выглядят ненадежно.

Оформление заказа

Современный e-Commerce превратился в гонку за конверсией, где каждый лишний шаг пользователя может обернуться потерей денег. Исследование показало, что для 48% интернет-покупателей обязательная регистрация перед оформлением заказа становится критическим барьером, способным отпугнуть их от покупки. 

Почему пользователи так категоричны и что скрывается за этим, казалось бы, незначительным неудобством?



Во-первых, она сбивает импульс покупки, заставляя пользователя переключаться с желания «купить» на скучную задачу «зарегистрироваться». Во-вторых, клиенты устали от бесконечного создания паролей и боятся спама, поэтому регистрация превращается в источник стресса и пустую трату времени.

«Требование обязательной регистрации до покупки — это прямое нарушение базового принципа UX: сначала предложите клиенту ценность, а потом запрашивайте данные. Магазины, которые настаивают на этом, рискуют потерять до половины потенциальных покупателей. 

Современный стандарт — это гостевая оплата с опциональным созданием аккаунта после совершения заказа. Именно такой подход действительно увеличивает конверсию и лояльность клиентов, не отпугивая их на последнем этапе», — комментирует Максим Жуков, директор по развитию и сооснователь KISLOROD.

NEW RETAIL