0/5
Просто не дай ему уйти: как предложить покупателю идеальный интернет-магазин нового времени

Просто не дай ему уйти: как предложить покупателю идеальный интернет-магазин нового времени

Просто не дай ему уйти: как предложить покупателю идеальный интернет-магазин нового времени
«Достало!» – емкое слово, которым клиенты онлайн-магазинов подписывают приговор площадке. Причин вызвать раздражение покупателя – сотни, особенно в новой екоммерс-реальности, когда все спешат, хотят всё и сразу, и активно переключаются с одного гаджета на другой. Как выглядит идеальная торговая онлайн-площадка нового времени?

Юлия Соляник                                    Алексей Лисовицкий

Авторы: Юлия Соляник, арт-директор Spider Group и Алексей Лисовицкий, директор по стратегическим коммуникациям Spider Group.

За двадцать лет разработки сначала сайтов, а потом и мобильных приложений мы в Spider Group накопили большой опыт разработки решений для бизнеса. Позвольте поделиться с вами представлениями о качественном мобильном магазине, – магазине, в который покупатель обязательно вернётся. 

Если вы хорошо разбираетесь в приложениях и/или продажах, вам может показаться, что всё нижесказанное – обычное дело. Но игроки российского рынка, даже опытные, не устают доказывать, что это не так. 

Мы не просто так говорим именно о мобильном ритейле. У большинства магазинов вопрос сайта так или иначе закрыт. А миграция пользователей на смартфоны говорит, что с мыслями о будущем лучше сосредоточиться на этом канале продаж. Приложение удобно, информативно, быстро и обладает более широкими возможностями для общения с клиентами. 
 
Просто не дай ему уйти: как предложить покупателю идеальный интернет-магазин нового времени
Источник: DataInsight

И всё-таки, что делать, если стоит вопрос:


Сайт или приложение? 

Идеальный современный интернет-магазин – это связка сайта с мобильной адаптацией и мобильного приложения. Велик соблазн остановиться только на мобильном приложении, ведь если раньше пользователи интернет-магазинов больше сидели за компьютерами, сейчас именно смартфон часто становится устройством выхода в интернет. 

Ещё в 2019 году количество жителей России со смартфонами приблизилось к 100 миллионам, и почти 30 миллионов россиян выходили в интернет только с них. Неудивительно, ведь за пять лет экраны смартфонов выросли на 20%.

На момент написания статьи, статистика App Annie говорила, что в топ-10 приложений по количеству загрузок на iPhone есть маркетплейсы Wildberries и Ozon. Это кое-что говорит об интересах людей. 

Десктопный сайт важен для того, чтобы предоставить клиенту удобство просмотра товаров на большом мониторе. Мобильный сайт нужен, чтобы не отфутболивать мобильного пользователя, который ещё не скачал приложение. Его предстоит привлечь, а десктопным магазином на экране в пять-шесть дюймов никого не привлечёшь. 

Ритейлеру лучше тянуть человека не на сайт, а в мобильное приложение. С сайта проще уйти, его легко забыть; приложение для этого придётся специально удалять. Люди закрывают вкладки чаще, чем удаляют приложения. 

Обратитесь к аудитории. Узнайте, что используют и хотят использовать ваши потенциальные клиенты. Сделайте на этом акцент, чтобы в конце работы привести к единообразию сайт, его мобильную версию и мобильное приложение. Отправляйте человека с сайта в мобильное приложение. Так вы захватите всю интернет-аудиторию. 

Миграция пользователей на смартфоны говорит, что традиционный сайт становится второстепенным. Но разработка приложения – дело особенное. Нельзя просто взять и скопировать сайт, даже если он адаптивный. Каким вещам стоит уделить особое внимание при разработке приложения для магазина? 




Читайте также: Как ритейлу пережить кризис, построив правильную платформу для масштабирования




Каталог

Пользователь мобильного приложения не сидит в удобной позе перед монитором. И даже не всегда лежит на диване. Он может быть в любом состоянии, любом месте и в любой ситуации. Например, в метро с едва ли одной свободной рукой. 

Дизайн должен помогать пользователю быстро концентрироваться на самых важных вещах. Покажите товар, чётко и кратко познакомьте с его характеристиками, дайте возможность выбрать нужный тип товара и заказать его. Не стоит размещать в карточке всё, что у вас есть – соблюдайте баланс информирования и удобства.  Попробуйте сами пройти пути от входа до заказа в разных магазинах, сформулируйте лучшие практики и опробуйте их на клиентах, оставив самое эффективное.  

Просто не дай ему уйти: как предложить покупателю идеальный интернет-магазин нового времени


Фильтры

Чем лучше фильтры в каталоге, тем выше вероятность того, что клиент совершит покупку. Логика элементарная: он найдёт то, что ему нужно, а затем будет возвращаться, помня о том, что найти нужное легче именно у вас. 

Следите за актуальностью фильтров, не допускайте появления мёртвых или устаревших категорий. Это особенно важно для маркетплейсов, в которых товарооборот похож на бурную горную реку. 

Просто не дай ему уйти: как предложить покупателю идеальный интернет-магазин нового времени
 
Кстати, фильтр – это место для рекламы. Продвигайте в нём товары, продавайте заметные места, исследуйте путь пользователя и улучшайте этот инструмент, один из главных в вашем магазине. 

И старайтесь не бросать клиента из приложения на сайт, как делает Wildberries в нашем примере, даже если у вас супероблачная корзина с автосохранениями. Это сбивает с толку. 


Потери данных 

Никакая введённая пользователем информация не должна пропадать. Не заставляйте пользователя перезаполнять формы. Его это достанет. 

Не допускайте неожиданных «разлогинов», особенно тех, которые прикрыты фиговым листом безопасности. Разбирайтесь с безопасностью не в ущерб людям. 


Самодостаточность

Приложение магазина должно обладать закрытым контуром. Не уводите клиента на внешние ресурсы, даже на свои. 

Просто не дай ему уйти: как предложить покупателю идеальный интернет-магазин нового времени

Любой разрыв контура приведёт к утечке – утечке пользователей, которые могут не вернуться в приложение и не завершить покупку, потому что в интернете с контекстной рекламой их ждут предложения ваших конкурентов или другие более интересные вещи. 

Автоматически предлагайте посетителям мобильной версии сайта скачать приложение. Это не просто реклама, а приглашение в более удобное место. 


Интеграция

Бесшовность пользовательского опыта – стандарт 21 века. Если пользователь переходит из приложения на сайт, сохраняйте его корзину, избранное, историю. Вы приятно удивите его и дадите нормально совершить заказ. Расширяйте бесшовный опыт на всё, на что позволяют ваши фантазия и ресурсы. Каждый шаг в эту сторону задаёт для людей новый стандарт, не увидев который у конкурентов, они будут больше ценить вас. 

«Покупатели ожидают бесшовного перехода между физическим магазином, онлайн-магазином на сайте и в мобильном приложении на смартфоне. Они ожидают сервисов, которые сделают платежи, доставку и в целом покупку быстрым и лёгким процессом», — DataInsight, “Будущее Retail Tech 2019”


Визуализация 

Просто не дай ему уйти: как предложить покупателю идеальный интернет-магазин нового времени
   
Дайте клиенту рассмотреть товар со всех сторон. Демонстрация товара в эмоциональном начале знакомства с магазином внушает доверие, а в рациональном поле позволяет убедиться в качестве товара, его характеристиках и том, что это в принципе та вещь, которую ищет человек. 

Важную роль играют фотографии. Без них обойтись нельзя. Увеличить шанс на совершение заказа можно с помощью 3D-моделей и дополненной реальности. Apple и Google специально готовят эти инструменты для продаж, о чём много раз говорили прямо.

Просто не дай ему уйти: как предложить покупателю идеальный интернет-магазин нового времени  

Фото для просмотра на мониторе могут не подойти для смартфонных экранов. Тестируйте их, определите технические требования. Благодаря этому человек, занимающийся контентом, сможет автоматизировать свою работу – например, автосохранением снимков сразу в нескольких форматах. 


Скидки и предложения

Замечательно, если вы даёте клиенту изобилие выгодных предложений, которые помогают ему сэкономить на нужных товарах, а вам увеличивают суммы в чеках. Сделайте так, чтобы они не мешали совершению покупки. 

Ваш излишне продуктивный отдел маркетинга может задушить продажи, путая и тормозя пользователя на пути к оплате. Одна, две, три скидки, опт, промокоды, дозаказ на сумму для скидки или бесплатной доставки – человек сомневается в том, что выбрать, а в итоге не выбирает ничего. И это ещё важнее на маленьком экране смартфона. Его легко перегрузить. 


Корзина

Просто не дай ему уйти: как предложить покупателю идеальный интернет-магазин нового времени
   
Показатель длины экрана корзины, теоретически, может не отражать реальную картину удобства. Поэтому мы замерили время совершения одного и того же заказа в Wildberries и KupiVIP. Методика такова: разлогиниваемся и проходим в приложении путь от стартового экрана до возможности совершить оплату с выбором случайного товара в случайной категории, на которую сразу упадёт палец после её прочтения. Несмотря на то, что и это не самый прозрачный способ замерять эффективность, потому что на самом деле, нужно смотреть внутреннюю статистику приложения на разных экранах и путь по ним на репрезентативной выборке, разрыв оказался очень заметным, и мгновенно проявились «пороги». 

В Wildberries путешествие до кнопки Apple Pay с вводом адреса заняло около 50 секунд без особых проблем. KupiVIP зачем-то спрашивал почту и ФИО, а после ввода адреса потребовал подтвердить выбор чекбоксом. В итоге те же действия заняли 2 минуты 30 секунд, включая 10 секунд недоумения о том, с какой стати мне писать магазину своё имя и почту – я не за этим сюда пришёл. 

Но главное в этом замере то, что вы можете провести его сами, сравнивая магазины или любые другие сервисы от точки входа до целевого действия. Смело берите Wildberries за эталон — у него не зря замечательные показатели роста

То место, где уложиться в один экран без скроллинга трудно. Но постараться стоит. 

Корзина является ключевым элементом магазина наряду с каталогом и карточкой товара. Здесь важен полный список товаров с перечислением базовых характеристик и  возможностью добавления и удаления товаров.

Не усложняйте корзину: вместо увеличения продаж вы их срежете. Это связано с тем, что в перегруженной корзине, особенно если она повторяет карточку товара, пользователь вынужден тратить время на бесполезные вещи вместо быстрой перепроверки, уточнения и совершения заказа. 

Забудьте слово «мультикорзина». Если корзина сложная, и это связано с недостатками логистики или документооборота, решайте проблемы логистики и документооборота, а не отыгрывайтесь на покупателях. Делить заказ на части без внешних непреодолимых обстоятельств неправильно. Клиент припомнит вам это, когда в следующий раз выберет другой магазин. 

Просто не дай ему уйти: как предложить покупателю идеальный интернет-магазин нового времени

 
Цена

Как можно раньше скажите пользователю, сколько он платит. При любом изменении итоговой суммы (скидки, промокоды и так далее) сразу показывайте пересчитанный итог на экране. Держать покупателя в неведении об итоге неправильно.


Регистрация

Вам может показаться странным, что регистрация стоит ближе к концу путешествия пользователя по магазину. Правда в том, что так и должно быть. 

Не стоит заставлять пользователя вводить личные данные до оплаты. Просите его об этом только тогда, когда это критически важно для совершения покупки. Иначе у него возникают вопросы и ощущение, что его обстригают, как овцу. Люди не любили рассказывать о себе задолго до интернет-эпохи; сейчас – то же самое. 

Просто не дай ему уйти: как предложить покупателю идеальный интернет-магазин нового времени
   
Не нужно при оформлении заказа просить второстепенные данные – только самое необходимое. Это снова маркетинг, который отодвигает покупку. Пусть ответственный отдел думает, как собирать информацию, не мешая покупать. 

Бывают случаи, когда данных нужно больше обычного. Например, адрес для доставки или информация о юридическом лице для таможни. В таких случаях чётко поясняйте пользователю, зачем подвергаете его допросу. Люди всё прекрасно понимают, с ними можно договариваться.


Оплата

Просто не дай ему уйти: как предложить покупателю идеальный интернет-магазин нового времени

Упрощайте оплату. Пик сомнений наступает именно перед нажатием кнопки «Оплатить». Клиент схватится за любую возможность оправдать отказ, даже если ему действительно нужен товар, ведь он расстаётся со своими ресурсами. Не подкрепляйте этот парадокс препятствиями в интерфейсе, вроде ввода карты и паспортных данных.

Просто не дай ему уйти: как предложить покупателю идеальный интернет-магазин нового времени
   
Платить удобно со смартфона. Спасибо Apple Pay и Google Pay — их кнопки и идентификация по отпечатку являются отличным решением. Постарайтесь также  обеспечить пользователя возможностью подбирать товары за большим монитором, а платить со смартфона. В этом поможет простое сохранение корзины в аккаунте пользователя. 


Всё, заказываю разработку

Здесь тоже есть, что рассказать. 

Заказчик и исполнитель действуют в интересах конечного пользователя. Если ритейлер не готов развиваться в интересах своего клиента, его постигнет участь компаний, которые следовали внутренним представлениям об удобстве и зашли в такой тупик, что дешевле переписать всё с нуля. Примеры часто встречаются у некоторых оптовых компаний, которые выходят в розницу.

Сделать продукт максимально эффективным позволит постоянное обращение к конечному пользователю. Дополните впечатления измеримыми показателями эффективности. Так вы легко оцените рост, который обеспечат новые технологии и сможете избежать классических заблуждений людей относительно собственного поведения. 


Что вы получите

Следуя вышеописанному курсу, вы получите приложение для торговли с несколькими преимуществами: 

1. Короткий путь от входа до покупки 
2. Максимальная конверсия посетителей в покупателей
3. Гибкость и готовность к доработке

Теперь ничто не мешает продажам. Лейте трафик, считайте конверсию, и продавайте, продавайте, продавайте. 

Юлия Соляник, арт-директор Spider Group
Алексей Лисовицкий, директор по стратегическим коммуникациям Spider Group


время публикации: 09:30  13 июля 2020 года
0
Теги: Wildberries, скидки, KupiVIP, e-commerce, онлайн-торговля, Apple Pay, сайт, сервис оплаты покупок


Реклама на New Retail. Медиакит
Подпишитесь на новости ритейла

Согласен с политикой конфиденциальности