Эксплуатация недвижимости: как не стать заложником собственной инфраструктуры

Владение коммерческой недвижимостью – это, с одной стороны,  неплохой вид инвестиций, а с другой – настоящая «головная боль». 

Управление такими объектами требует постоянных усилий, направленных на поддержание площадей в рабочем состоянии. Для этого нужны компетенции, которые зачастую никак не связаны с профессиональной сферой владельца.



С чем сталкивается собственник? Перечислим основные направления:  

• Все инженерные коммуникации и системы жизнеобеспечения здания нужно держать в исправном состоянии;
  
  
• Тщательно следить за безопасностью, чтобы не допускать аварийных ситуаций,
  
  
• Поддерживать чистоту внутри объекта и на прилегающей территории;
  
  
• Взаимодействовать с поставщиками воды, энергии, следить за их эффективным расходованием и т. д.
  

Все вместе выливается в немалые трудовые и материальные затраты, отвлекает от основных бизнес-процессов и может сделать владельца заложником собственного имущества. 

Сложность и дороговизна эксплуатации зданий – это факторы, которые делают коммерческую недвижимость спорным видом инвестиций. Тем не менее, интерес к ней в России постоянно растет: в 2019 спрос  увеличился на 8-10%.


Зачем нужен Facility management?

Facility management – это целая отрасль, которая «отвечает» за  управление всеми службами и сервисами, обеспечивающими непрерывную работу объекта недвижимости. Конечная цель facility management – комфорт всех заинтересованных сторон (владельца, арендаторов и посетителей).

В настоящее время можно выделить 3 модели управления эксплуатацией зданий:

• facility management собственных объектов. Например, у компании есть рестораны, магазины, бизнес-центр и она самостоятельно занимается их обслуживанием.
  
  
• обслуживание собственных объектов при помощи подрядчиков – «внешних» профессиональных управляющих компаний.
  
  
• аренда помещений и объектов. Зачастую владелец коммерческой недвижимости предоставляет услуги УК (в пример можно привести коворкинги, где арендатор вдобавок к площади автоматически получает Facility management).
  

О какой бы схеме ни шла речь,  управление инфраструктурой объекта означает огромный пласт работ. Помимо текущей технической эксплуатации и сервисного обслуживания, о чем шла речь выше, необходимо проводить грамотный технический аудит, следить за соблюдением регламентов, разрабатывать планы по реновации объектов.

Нередко отсутствие профессионального подхода к  эксплуатации недвижимости становится причиной неприглядного его вида и оттока посетителей / арендаторов, аварий различных коммуникаций и даже более масштабных повреждений, например, обрушения кровли зданий.

---

Читайте также: Что такое краудфандинговые инвестиции, и какие риски они несут

---

Виды работ в facility management

Процесс обеспечения жизненного цикла объекта можно разложить на несколько видов работ:

• оптимизация размещения персонала и оборудования, планирование их перемещений;
• организация технической эксплуатации зданий, сооружений и инженерного оборудования;
  
• планирование и выполнение работ по техническому обслуживанию и ремонту (ТОиР) недвижимости и инженерных систем зданий;
  
• планирование потребностей в материальных ресурсах для нужд эксплуатации объектов недвижимости;
  
• санитарное содержание зданий и территории, уборка (клининг);
  
• сервисное обслуживание пользователей недвижимости;
  
• планирование потребностей в помещениях при расширении или сокращении производства, оргштатных мероприятиях, реорганизациях и т.д.;
  
• обоснование строительства, покупки (аренды), модернизации или отчуждения объектов недвижимости;
  
• управление отношениями с арендаторами и арендодателями, и многое другое.
  

Кроме технической стороны, есть и другие неочевидные задачи: например, юридическое сопровождение, ведь каждый тип работы включает в себя большой объем нормативной документации и согласований с органами власти.


Автоматизация в facility management

Компаниям в сфере facility management или внутренним отделам эксплуатации кроме обычных задач по управлению инфраструктурой объектов важно также определиться с рядом организационных вопросов:

• Как не потерять ни одной заявки на обслуживание от арендатора или сотрудника в магазине, особенно в экстренных случаях, например, при отключении электричества во всем здании? 
  
  
• Как успеть выполнить заявку согласно нормативам или договору с клиентом? 
  
  
• Как не забыть про очередную регламентную работу на том или ином объекте, особенно если она связана с законодательными требованиями? 
  
  
• Как правильно планировать выезды сотрудников в случае обслуживания распределенной сети объектов (например, розничная сеть со своими объектами)?
  

Автоматизация управления эксплуатацией способна легко и просто решить все поставленные задачи. Но, к сожалению, часто под ней понимают ведение таблиц  Excel и прием заявок по электронной почте. Во многих случаях какие-либо цифровые решения и вовсе отсутствует, и в компании ведутся физические журналы.

Грамотно наладить процесс управления приема заявок и быстрого реагирования на них возможно с помощью современных инструментов по автоматизации процессов сервисного обслуживания, таких как Help Desk. Они, к слову, могут стать конкурентным преимуществом компании и позволят выиграть тендеры, в которых все чаще заказчик требует от потенциального подрядчика в части facility management наличие подобного инструмента.

Список must have для автоматизированной системы facility management:

• регистрация 100% заявок через несколько каналов (email, веб интерфейс, телефон, мессенджеры) – простая и удобная для любого уровня пользователя;
  
  
• наличие удобного мобильного интерфейса или мобильного приложения с функцией геолокации для обеспечения оперативного распределения заявок между выездными исполнителями, контроля их перемещений и контроля качества выполнения работ; 
  
  
• автоматическое распределение заявок в зависимости от разных параметров, например, от критичности проблемы, локации заявителя или категории (сантехнические вопросы – на группу сантехников и т.д.)
  
  
• инструменты планирования, которые позволяют равномерно распределять заявки между исполнителями по объектам с указанием крайнего срока;
  
  
• механизм для контроля выполнения заявок и получением обратной связи от заявителя с целью повышения качества обслуживания.
  

***

В целом, автоматизация в facility management дает возможность сократить время на работу с заявкой, увеличить общую оперативность работ с одновременным снижением количества человеко-часов, требуемых для решения проблемы. Конечным итогом является значительное уменьшение времени реакции операторов недвижимости на технические замечания. А это крайне важно как для владельцев такой недвижимости, так и для арендаторов.

Кирилл Федулов, 
сооснователь и директор по развитию сервиса Okdesk