Главные табу при общении с покупателями в сегменте люкс

Язык «делового» общения с маркой начинается с визуального восприятия и ассоциативного ряда, который возникает в сознании клиента, когда он видит витрины магазины, рекламные кампании и, конечно же, сам продукт. Над этим восприятием работает большая и профессиональная команда во главе с маркетологами, бренд-директором и, конечно же, главным дизайнером. 

Сила бренда очень высока, полувековые традиции многих марок и длинные фамильные истории несут в себе отточенный и сформированный «язык общения» с покупателем.

Наступает «час X», и новая марка или магазин распахивают свои двери, взору становится доступным очередной гений из мира розничной торговли и песню творца должны подхватывать продавцы-консультанты во благо коммерческого успеха всего предприятия. 

Продавцы проходят обучение по стандартам обслуживания покупателей, где их обучают навыкам профессиональной коммуникации: что говорить, как говорить и когда говорить. Безусловно, язык общения не ограничивается вербальной коммуникаций: «Добрый день или здравствуйте», еще есть и невербальная коммуникация, где язык тела, позы и жесты, играют очень важную роль. Ведь и мимикой лица, и положением рук, можно транслировать информацию, раскрывать либо ее положительный, либо отрицательный контекст. То есть, это может способствовать или не способствовать налаживанию делового общения.

Когда вы встречаете гостей или клиентов, всегда устанавливайте зрительный контакт и приветствуйте: «Добрый день, здравствуйте, welcome to». Однозначно нельзя не приветствовать и оценивать входящих. Если клиента встречают несколько продавцов, а один находится на расстоянии, но в зоне видимости, будет правильным не кричать приветствие, а зрительно и улыбкой поприветствовать гостя.  

В презентации коллекции, лучше использовать формулировку модель или образец, нежели товар или изделие. 

Так же лучше поступить и в отношении стоимости модели и не употреблять слово цена, например, ценный или эксклюзивный, звучит благороднее и профессиональнее, нежели чем дорогой товар.

Важный момент, когда вы говорите о часах работы своего магазина или бутика, лучше говорить "Бутик открыт с 10 до 22", чем "Мы закрываемся в 22 часа". Этим вы даете понять, что вы работаете для клиента, а не ориентируетесь на то, когда нужно закрываться.

Насущный вопрос - заинтересованность клиента в каком-то дополнительном бонусе не в момент сезонных распродаж, хотя лучше называть их сезонным предложением. Все неравнодушны к подаркам и бенефитам, но скидка на товар пусть останется в магазине шаговой доступности, а вам стоит говорить о комплименте от компании, например, в размере 15% от общей стоимости покупки.

Клиенты не любят ждать и оставаться в неведении. Если вы работаете с клиентом или отвечаете на его просьбу и вам необходимо отойти, обязательно предупредите клиента и, если понадобиться помощь, то ваши коллеги вас поддержат. По возвращении необходимо поблагодарить за ожидание и ни в коем случае не игнорировать заминку или оставлять клиента без внимания. Подобная оплошность и игнорирование клиента очень задевают. Клиент считает себя и свою просьбу самой актуальной. 

Профессионализм не позволит вам растеряться в нужный момент. Часто мы начинаем общение с клиентом, не запоминая имена. В подобном случае важно сказать: «Позвольте узнать или напомните ваше имя», нельзя говорить: «Вы кто»? Еще один важный момент, так случается, что клиент хочет приобрести какую-то модель, но она отсутствует по ряду причин. Многие решают подождать и размещают предварительный заказ. Клиент в такой момент ожидает вашей поддержки и оптимизма. Необходимо сказать: «Доставка в течении 6 месяцев», не стоит говорить: «Доставка не ранее полугода». 

Порой вы можете не расслышать или двусмысленно поймете клиента, и правильным будет выражение: «Позвольте уточнить» против «Что вы сказали»? 

Презентуя марку или бренд, важно создавать позитивный образ и имидж в глазах клиента. Мы существуем более полувека, звучит многим интереснее, нежели мы работаем 50 лет.

Очень распространённая ошибка в работе продавцов-консультантов, это оборот «Чем вам помочь», магазин не госпиталь, здесь не надо помогать. Предлагать, рекомендовать и консультировать, то что необходимо в работе консультанта. «Как вы представляете это», такой оборот, очень эффективен, когда клиент покупает подарок и не может однозначно объяснить, что он хочет. Позвольте ему говорить, а не гадать вам. Или того хуже, «А вы знаете, что вы хотите»?  Про деньги, как и про лекарства не принято говорить. Финансовый вопрос очень деликатный. «Какой бюджет вы планируете», вместо «Сколько вы хотите потратить», это прозвучит куда более профессиональнее и позволит не ущемить клиент и не растеряться.

Не так давно я зашел в специализированный магазин, чтобы подобрать рубашку. Был субботний полдень и на удивление в магазине не было посетителей. За прозрачными витражами витрин, аккуратно по размерам были представлены разные рубашки.

Войдя в магазин, со мной никто не поздоровался. Девушка 30 лет в черной блузке находилась рядом с кассовой зоной.  Я стал самостоятельно подбирать рубашку и мне никто не предложил консультацию. Спустя 10 минут девушка подошла и сказала, что это модели рубашек на мужчин ростом от 190 см. Это вполне естественно, может я выбираю рубашки для волейбольной сборной. Консультант подметила не соответствие моего роста и пропорций этих рубашек.

Я задал ей вопрос: «Что же вы молчали все это время»? Консультант ответила: «У вас языка что ли нет»? Как вы видите, профессионального разговора не состоялось и покупку я не совершил. Это лишь один частный и неловкий момент, когда хамство и глупость продавца губит ваш бизнес.

Как показывает практика, коммуникации играют очень важную роль в принятии решения не только о покупке, но и в желании выстраивать с вами долгосрочные рабочие отношения. 

Продавцам-консультантам стоит обращать внимание и на следующие моменты в общении: речь должна быть структурирована от общего к частному, не говорите односложно, мотивируйте клиента и выводите на разговор, активно слушайте.

Контролируйте и регулируйте: тон голоса, темп и скорость речи, держите паузы. Следите за дистанцией в 1 метр – это зона комфорта для клиента, двигайтесь уместно и контролируйте язык тела и жесты. И тогда вы с легкостью будете находить общий язык с любим покупателем. Вы увидите, как это изменить ваши результаты, и благодарные клиенты не оставят вас без вознаграждения.