Инь и Ян ритейла: как объединить онлайн и офлайн каналы в гармоничную систему?

Исследование Google, проведенное в августе 2020 года, демонстрирует новую тенденцию – 73% покупателей не делает различий между онлайн и офлайн-покупками. В этой связи ритейлерам важно не просто запускать интернет-магазин, а создавать комплексную единую систему, которая будет учитывать все каналы коммуникации с компанией. Рассказываем о цифровой платформе для интегрированного управления продажами, с помощью которой можно объединить онлайн и офлайн.
 
Сегодня онлайн становится новой реальностью: потребители, ритейлеры, а теперь и B2B-бизнес стремительными темпами осваивают цифровое пространство, где строят новую экономику будущего.

Благодаря коронакризису, нарушившему привычный темп развития, мы наблюдаем резкий переход многих процессов в онлайн. Статистика Google Trends показывает, что люди потребляют всё больше услуг в цифровом формате — на фоне карантина онлайн-каналы стали основным инструментом потребления и главной силой развития e-commerce в ближайшем десятилетии.

По мере того, как традиционные каналы продаж разрушаются и появляются новые, покупатели получают все больший контроль над своим опытом: от изучения цены и качества продукта до покупок у бренда, который предлагает наиболее персонализированные и удобные услуги.


Онлайн VS Офлайн

Тренд на запуск собственного интернет-магазина подтверждают аналитики: Data Insight прогнозирует средний рост рынка e-commerce в России на уровне 33,2% в год в течение ближайших 5 лет. Многочисленные исследования подтверждают, что потребители стали чаще покупать в Интернете: с начала марта количество поисковых запросов со словами «онлайн-покупки» и «как покупать в интернете» показало двукратный рост.

Это означает, что 2020 год не оставил компаниям шанса отложить переход в онлайн еще на некоторое время: наблюдается явная тенденция запуска собственных e-commerce платформ во всех отраслях экономики. Когда потребности и поведение клиентов постоянно меняются, именно цифровые инструменты дают компаниям возможность быстро адаптироваться и экспериментировать. 



Однако, исследование Google, проведенное в августе 2020 года, демонстрирует новую тенденцию – 73% покупателей не делает различий между онлайн и офлайн-покупками. Это значит, что покупки в Интернете перестали быть уникальным опытом для клиента и переходят в разряд будничной активности.

Особенно важной становится пара поиск онлайн - покупка офлайн: пользователи по-прежнему отдают предпочтение сервису в физических точках продаж, при этом предварительно изучая все возможные данные в интернет-источниках. В этом случае комплексный анализ поведения потребителей позволит выстроить качественный клиентский путь, учитывая все каналы коммуникации с компанией.


Синергия каналов продаж

К сожалению, при массовом переходе в онлайн компании часто отдают предпочтение скорости, не задумываясь о том, как они будут интегрировать данные. В итоге мы получаем интернет-магазин как отдельную бизнес-единицу без привязки к остальным процессам, а данные переносим вручную или храним в Excel. Чтобы избежать подобных проблем, важно на первом этапе внедрения выбрать платформу, которая позволит соединить все онлайн и оффлайн каналы продаж в комплексную систему.

Для удовлетворения растущих потребностей необходимо современное гибкое решение, которое поможет компаниям быть лидером, лучше конкурировать и строить прочные отношения со своими потребителями. Объединяя данные во всех разрозненных каналах, продавцы могут привлекать клиентов с помощью персонализированного опыта, одновременно предоставляя сотрудникам инструменты и информацию для максимально быстрого обслуживания клиентов.
Лучшей цифровой платформой для интегрированного управления продажами становится Dynamics 365 Commerce от Microsoft.

---

Dynamics 365 Commerce – объединенная e-commerce платформа нового уровня, которая позволит коммуницировать с клиентом в каждой точке контакта клиентского пути. Система предоставляет собой полноценное омниканальное решение для обеспечения комплексного управления всеми каналами продаж, объединяющее работу back-офиса, магазина, центра обработки вызовов и работу в онлайне. Цифровая ритейл платформа позволяет формировать лояльность и увеличивать LTV с помощью персонализированных взаимодействий с клиентами, а также оптимизировать бизнес-процессы для сокращения издержек и повышения эффективности бизнеса.

Чтобы подробнее изучить возможности платформы, изучите брошюру “ Microsoft Dynamics 365 Commerce. Единая платформа для управления клиентским опытом”

---

Возможности новой e-commerce платформы от Microsoft

Dynamics 365 Commerce, основанный на проверенных возможностях Dynamics 365 Retail, предоставляет комплексное многоканальное решение, объединяющее бэк-офис, магазин, колл-центр и цифровые возможности. Система улучшает качество розничной торговли и обслуживания клиентов, обеспечивая выполнение ключевых приоритетных задач:

● Создание единой платформа для управления цифровой торговлей и современным интернет-магазином

● Формирование лояльности, чтобы предвосхищать ожидания клиентов

● Обеспечение бесшовного омниканального клиентского опыта



Использование персонализированных инструментов взаимодействия с клиентом обеспечивает эффективный объединенный покупательский опыт:

● Привлекательные и интеллектуальные цифровые витрины

● Персонализированный опыт покупок

● Бесшовный шопинг во всех каналах

Оптимизируйте бизнес-процессы, чтобы добиться легкого масштабирования системы и быстрой интеграции дополнительных каналов. Встроенные инструменты разработки интернет-магазина помогают создавать эффективные цифровые торговые площадки, а встроенная система управления маркетингом позволяет легко выстраивать лояльность в рамках каждого канала.

Унификация данных по всем каналам и повышение эффективности работы формирует управляемые централизованные операции:

● Оптимизация мерчендайзинга

● Модерация пользовательского контента

● Комплексное выполнение заказов

Получайте необходимую информацию для принятия эффективных управленческих решений в удобном визуальном формате. Используйте технологии на основе искусственного интеллекта, чтобы предоставить доступ к поной информации о товаре, защитить свой бизнес от мошенничества и эффективно управлять потоком данных. 

---

Читайте также: Как саратовская сеть магазинов «Гроздь» запустила E-commerce и экспресс-доставку за один месяц

---

Объединение технологий Microsoft и различных процессов для создания управляемых торговых систем:

● Автоматизированные рабочие процессы

● Эффективное управление запасами и цепочками поставок

● Новые возможности управления розничной торговлей

Гармоничное соединение физической и цифровой коммерции за счет внедрения расширенных возможностей модулей Dynamics 365.

Преимущества управления всеми торговыми каналами в единой среде:

● Получите комплексное представление о клиенте

● Сократите время на управление маркетинговыми и рекламными активностями на всех точках взаимодействия: сайт, социальные сети, мобильные устройства, чат-боты

● Анализируйте действия клиентов и повышайте рентабельность маркетинга

● Объедините управление платежами с несколькими вариантами оплаты, включая подарочные карты и баллы лояльности

● Увеличьте производительность персонала в магазине благодаря управляемым коммуникациям

● Получите бизнес-аналитику по всем каналам

● Применяйте ИИ для прогнозирования спроса и рекомендаций по продуктам, пополнениям и управлению продвижением товаров

Решение Commerce помогает выстроить экосистему клиентских данных, согласованного обеспечения продаж в онлайн и оффлайн каналах, единую базу учета товаров и формирования эффективной цепочки поставок от момента покупки до пост продажного обслуживания.

* * *

Инновационные решения Microsoft и многолетний опыт цифрового консалтинга Columbus создают эффект синергии, предлагая клиентам эффективные решения по цифровизации потребительского опыта: компания более 5 лет подряд поддерживает звание Microsoft Global Partner of the Year.

Узнайте больше о возможностях Microsoft Dynamics 365 Commerce для вашего бизнеса, получив консультацию эксперта Columbus.
 

Анастасия Меркулова,

Head of Marketing Columbus Russia & CIS

anastasia.merkulova@columbusglobal.com