Как и где искать курьеров, которые увеличат вам продажи

Рассказывает директор по работе с курьерами в компании Take’N’Go Илья Трошин. 

Курьеры нового формата: кто они?

При запуске сервиса Take’N’Go мы провели исследование, чтобы понять, какие основные проблемы существуют на рынке курьерских услуг (и не повторить их). Выяснилось, что в основном страдает качество сервиса: заказчики жаловались, что исполнители часто опаздывают, не могут найти дорогу, не всегда опрятно выглядят или не могут самостоятельно решить самую банальную проблему с заказом. 

Любая проблема с доставкой так или иначе сказывается на репутации магазина: покупатель запоминает негативный опыт и не хочет его повторять в дальнейшем. Поэтому важно допускать к работе только тех исполнителей, которые могут обеспечить качественный сервис. Например, для нашего сервиса мы определили следующие критерии «идеального» курьера:

● Хорошо владеет русским языком: может объяснить клиенту, где он сейчас находится и во сколько приедет. Не делает грубых грамматических ошибок;

● Всегда опрятен, соблюдает базовые правила гигиены;

● Адекватно общается: например, может самостоятельно договориться с заказчиком об изменении места и времени встречи, не грубит и не вымещает на клиенте негативные эмоции;

● Продвинутый пользователь смартфона: знает, как строить оптимальные маршруты внутри приложений Яндекс.Карты, Яндекс.Метро и Google.Maps, умеет вести переписку в различных мессенджерах, ставить уведомления на важные сообщения и т.д.

Чем заинтересовать курьеров

Прежде чем выходить на рынок со списком требований к исполнителям, нужно хорошо представлять себе, что вы можете дать им в ответ. Мы провели опрос среди курьеров, чтобы понять, что больше всего привлекает исполнителей при поиске работы. На первый план вышли следующие факторы:

● Понятные условия оплаты. Например, когда курьер берет заказ, он видит, что получит за доставку 350 рублей, и эта цена уже не изменится в процессе. Исполнитель сразу видит и финальную цифру своего заработка, и комиссию сервиса, — все ясно и прозрачно. 

● Свободный график: курьерам важно, чтобы они могли совмещать эту занятость с основной работой. Например, многие наши курьеры днем работают инженерами, журналистами, менеджерами, — а вечером, если у них остается время и желание подработать, развозят заказы. 

● Живые чаты поддержки. Если у исполнителя возникает какая-то проблема, например, заказчик не открывает дверь или указал в заявке неправильный адрес, она должна решаться в течение 3-5 минут, даже в периоды пиковой загрузки. 

Как и где искать подходящих курьеров

 
Мы часто экспериментируем с текстами объявлений, размещаем в разных источниках, смотрим, как от этого меняется количество откликов и на какие моменты в описании лучше всего реагируют люди. В итоге пришли к следующему «рецепту», который дает наибольшую конверсию:

● В объявлении дайте максимум информации о компании, чтобы у курьера не было ощущения, что это очередной непонятный сервис, который может его «кинуть». Напишите, сколько лет компания на рынке, какие у нее самые известные клиенты, какие преимущества она предоставляет и т.д.

● Советуем размещать объявления на порталах HH и Работа.ру — остальные сайты в нашем случае не показали нужной эффективности. А вот покупать доступ к базе HeadHunter мы не рекомендуем — по нашему опыту, релевантных резюме там не так много, и деньги будут, скорее всего, потрачены впустую.

● Можно идти на небольшие хитрости. Например, на одном популярном сайте по поиску исполнителей мы размещаем единичные заказы (как требуют правила сервиса), а в комментариях пишем, что у нас сервис доставки, который дает нашим курьерам регулярную занятость.

● Кандидатов можно искать и в мессенджерах. В WhatsApp и Telegram много тематических чатов и каналов, в которых люди ищут работу. Правда, готовьтесь после таких размещений чистить телефон от спама. Есть и тематические курьерские чаты в Telegram — например, «Союз Курьеров России». Но будьте осторожнее, несанкционированную рекламу там быстро удаляют. Будет правильнее договориться с владельцами канала о размещении партнерского поста. 

Сейчас работа курьера становится все более востребованной и хорошо оплачиваемой. В ближайшее время многие продавцы-консультанты, кассиры и другой массовый персонал перейдут в курьеры. Сервисам необходимо научиться взаимодействовать с этими людьми, всячески подогревать их интерес к профессии курьера, «хантить» их в социальных сетях и на сайтах по поиску работы. Это довольно сложная и интересная маркетинговая задача, которой мы собираемся в ближайшее время заняться вплотную.

Зачем нужны тренинги для курьеров

Цель обучения — чтобы человек сразу мог открыть приложение и поехать выполнять доставки, без уточняющих вопросов и «косяков». Опыт говорит, что тренинг на 70-80% помогает снизить нагрузку на чаты поддержки и избежать лишних вопросов. В прошлом году нам пришлось отменить тренинги из-за локдауна, и операторы поддержки обнаружили, что объем их работы заметно увеличился из-за того, что приходится не только решать насущные проблемы с доставками, но и «на ходу» адаптировать курьеров-новичков. 

На тренинге курьеры узнают про работу с приложением, с клиентами, с чатом поддержки, изучают финансовую часть. К сожалению, некоторые люди не понимают всю ответственность работы курьером. Думают, что это так же легко, как выпить чашку кофе с утра. А ведь в этой работе сотни, даже тысячи нюансов! И все их нужно знать, чтобы в определенный момент не растеряться и правильно себя повести. 

Например, кому сообщать об опоздании на точку — получателю или координаторам? В течение какого времени переводить деньги в заказах с возвратом? Гораздо больше вероятности, что человек усвоит эту информацию, если он не только прочитает ее на сайте, но и услышит вживую, с объяснениями на конкретных примерах.

Если вы собираетесь ввести в своей компании тренинги для курьеров, можем дать несколько рекомендаций: 

● Проводите обучение в удобном для всех курьеров месте, желательно в центре Москвы. Небольшой лайфхак: уже на тренинге можно понять, какие у соискателей способности к этой профессии, ведь некоторые исполнители умудряются заблудиться буквально в трех соснах. Такие курьеры и во время работы, скорее всего, будут опаздывать, а также отвлекать клиентов и службу поддержки, чтобы им помогли построить маршрут и найти нужную точку.

● Не собирайте на тренинге слишком много людей одновременно: у вас должна быть возможность с каждым из них пообщаться отдельно, чтобы внимательно посмотреть на человека и оценить его потенциал. Если курьеров на обучении будет больше 10-15 человек, вы вряд ли сможете уделить внимание каждому из них.

● Если курьер на собеседовании ведет себя странно или неадекватно, не давайте ему доступа к заявкам или хотя бы делайте пометку в профиле «До первого замечания». Именно для этого и нужны личные встречи: в текстовом общении человеку нужно больше времени, чтобы «проявиться», а в реальной жизни сразу все понятно.

● Для закрепления информации после тренинга курьерам можно давать небольшой тест. Он позволяет оценить, насколько внимательно человек слушал тренера и усвоил информацию. Достаточно 10-12 вопросов из разных блоков: про деньги, тайминг, работу с приложением и этику общения. 

● Если курьер успешно прошел обучение, но после этого пропал с радаров, важно понять, почему человек так и не начал работать. Его что-то смутило, он ушел к конкурентам или просто приходил от нечего делать? Поэтому в начале каждого месяца обзванивайте курьеров, которые были активированы месяц назад, но по каким-то причинам не включились в работу. Примерно в 20% случаев это помогает активировать «потеряшек». 

---

Читайте также:  Как спрос на курьеров меняет ритейл

---

Чек-лист для поиска и адаптации курьеров

● Четко сформулируйте свои преимущества перед конкурентами. Помните, что у курьеров сейчас много предложений как никогда. Вы должны ясно себе представлять, что можете им предложить: это может быть более привлекательная оплата труда или более комфортные условия, чем у остальных компаний.

● Ищите исполнителей не только классическими способами — через сайты по поиску работы. Курьеры точно так же, как вы, проводят время в социальных сетях, общаются в мессенджерах. Подумайте, как привлечь их внимание в тех местах, где они привыкли отдыхать и развлекаться.

● Допускайте к работе только изначально адекватных и дружелюбно настроенных людей. Не надейтесь на то, что вы сможете научить человека грамотно общаться за неделю или за месяц. Скорее всего, вы потратите на него свои ресурсы, а в итоге ничего не приобретете или потеряете репутацию и деньги.

● Проанализируйте, на каких этапах курьеры-новички испытывают больше всего трудностей. В эти моменты им требуется повышенное внимание со стороны службы поддержки или HR. Подумайте, как вы можете облегчить им период адаптации. Это могут быть дополнительные обучающие материалы или специально выделенные специалисты для помощи.

● Тщательно выбирайте специалистов, которые будут работать в HR и службе поддержки. Это люди, с которыми курьеры взаимодействуют чаще всего, а значит, во многом именно от них зависит атмосфера в коллективе и желание курьеров каждый день выходить «в поля».

Илья Трошин,
директор по работе с курьерами в компании Take’N’Go.

Для New Retail