Как получить максимальную лояльность клиентов, не потеряв при этом контроль над сотрудниками

Основной составляющей какого-либо бизнеса является клиент. Только при условии, что клиент доволен, бизнес имеет шанс на успех. О чрезвычайно важной роли клиента в жизни каждой компании неоднократно упоминали успешные предприниматели, среди которых: 

Билл Гейтс, председатель совета директоров компании Microsoft: «Каждый день мы задаем вопрос: как мы можем сделать наших клиентов счастливыми? Какие инновации нам нужно использовать для этого?».

Джефф Безос, основатель Amazon: «В старом мире вы посвящали 30% своего времени на создание первоклассного обслуживания и 70% времени кричали об этом. В современном мире все наоборот».

Мы живем в эпоху растущей глобализации и конкуренции. В такое время недостаточно удовлетворить базовые потребности клиентов, важно превысить ожидания рынка. Так, чтобы о компании, ее продуктах и услугах, захотелось рассказывать другим. Достичь этой цели возможно лишь при условии обеспечения высококачественного обслуживания. 

Но подбор квалифицированного персонала — это только половина успеха. Решение, которое поможет компании в массовой коммуникации с клиентами и координации действий своих сотрудников – гарантированный успех.

В достижении высоких результатов и конкурентного преимущества вам помогут комплексные автоматизированные системы, которые обеспечат высокий уровень обслуживания клиента. Даже в условиях удаленной работы. 

Именно таким является решение  Customer Care компании  Comarch *.

Comarch Customer Care – система, которую успешно имплементировали крупнейшие локальные и международные компании в различных отраслях - авиалинии (SAS), логистические услуги (DB Schenker), крупная торговая сеть Восточной Европы, с более чем 150 консультантов и с более чем 20 000 точек продажи и другие. 

Узнать детали решения Comarch Customer Care.

Благодаря комплексному и продуманному инструменту класса «end-to-end», компания имеет возможность предоставлять одновременно поддержку многим клиентам в различных категориях. В зависимости от отдела, в котором работает консультант, ему будут предоставлены уникальные для этой категории права и возможности, определенные на уровне администратора системы.



Что делает это решение настолько особенным, что его выбирают лидеры в своих отраслях?

В первую очередь это мультиканальнисть - система открыта для какой-либо интеграции с другими источниками данных. Ваши клиенты смогут выбрать наиболее удобный для них способ коммуникации:

• мессенджеры (например, Viber, fb messenger, WhatsApp или Telegram);
• социальные сети (например Facebook, ВКонтакте, Twitter и другие);
  
• официальная страница компании;
  
• СМС сообщения;
  
• телефонная связь и электронная почта.
  

 
Следующим важным преимуществом является автоматическая индексация обращений и дальнейшая их обработка. На уровне системы администратор имеет возможность определения сценариев для обработки любой категории запросов. Многие из таких обращений могут быть решены автоматически, без участия консультантов, что позволяет существенно сэкономить ресурсы.

Также, очень существенным фактором является постоянный мониторинг уровня удовлетворенности клиентов. Для этого в системе предусмотрен расширенный аналитический модуль, который позволяет проводить опросы и анализировать их результаты. Опросы могут осуществляться в любой форме (текстовые, числовые, кнопочные) и с помощью любого канала коммуникации – например, электронное или смс сообщения. Таким образом, компания всегда имеет возможность контролировать лояльность клиентов и увеличивать доход. 

---

Читайте также:  3 несомненных преимущества облачных технологий для управления программой лояльности

---

Стоит также отметить, что внедрение такого инструмента позволит значительно оптимизировать работу сотрудников технической службы поддержки или контакт – центра, так как будет «единым окном» для просмотра всей необходимой информации о клиенте, его данных в системах лояльности, его заказов, активностей и других особенностей, которые помогут оперативно ответить на все вопросы и внести нужные изменения в другие внутренние системы компании. 

Конечно, не обойтись без других базовых инструментов, которые помогут в оптимизации эффективности обработки запросов – отчетность, база знаний, встроенные чат-боты на уровне мессенджеров и многое другое. Модули высшей категории, соответствующие современным требованиям, доступны на уровне системы, а их количество постоянно растет в соответствии с тенденциями рынка.
 
Comarch ежегодно инвестирует в разработку собственных продуктов значительную часть доходов, в 2019 было инвестировано более 50 млн евро.

Итак, подведем итоги. Довольный клиент - залог успешного бизнеса. Если вы придерживаетесь такой же философии в своей компании - не медлите обеспечить своим клиентам безупречный сервис. А они, в свою очередь - отблагодарят вас своей преданностью и лояльностью к бренду.

Узнать детали решения Comarch Customer Care.

Анна Васильева
Бизнес-консультант по вопросам автоматизации документооборота и продаж в странах CEE & CIS
Узнать детали решения Comarch Customer Care или запросить показ демо - anna.vasileva@comarch.com

* Comarch — интегратор и разработчик инновационных IT-решений. C 1993 года Comarch предлагает своим клиентам широкий спектр услуг высокого качества, способствуя достижению ими большей прибыльности и эффективности бизнеса. Компания Comarch аккумулировала огромный опыт в ключевых отраслях (телекоммуникация, финансы, банковское дело и страхование, государственное управление, промышленность, здравоохранение, малый и средний бизнес), реализуя проекты для крупнейших локальных и международных компаний.