Как ритейлерам выстраивать общение с сотрудниками во время кризиса

Павел Гужиков, основатель и CEO сервиса «Деньги Вперед»

С конца марта 2020 года в России закрыто большинство непродовольственных магазинов. До кризиса операторы сетевого ритейла обеспечивали 3,5 млн рабочих мест и сотни миллиардов налоговых поступлений в бюджет страны. 

Доля крупных сетевых ритейлеров в общей сумме налогов, оплачиваемых отраслью розничной торговли, составляет более 90%. 

При нынешней чрезвычайной ситуации ритейлеры сталкиваются с беспрецедентными проблемами: магазины закрываются, а те, что всё же продолжили работать сократили рабочее время, и кардинально переформатировали свою работу с заказами клиентов. 

В период кризиса из-за пандемии COVID-19 перед всеми ритейлерами возникло два блока глобальных проблем: первый – необходимость оперативно изменить свою операционную деятельность и максимально перевести ее в онлайн, второй – очень быстро трансформировать внутренние коммуникации и сохранить лояльность своих сотрудников. 

В текущей ситуации для многих офлайн-ритейлеров спасением стал уход в онлайн. Но для этого нужны серьезные ресурсы: собственные склады, налаженная работа с курьерскими службами и подготовленный персонал. 


Шэринг сотрудников 

Во время кризиса ритейлеры пытаются максимально сократить свои расходы: закрывают неэффективные точки и снижают затраты на персонал. Однако, масштаб этих изменений сильно зависит от отрасли и специализации сетей продаж. Например, фэшн-сегмент значительно просел, в то время как FMCG и фармацевтика предсказуемо увеличивают обороты. Некоторые сетевые продуктовые ритейлеры даже готовы создать новые рабочие места и предлагают их для трудоустройства персонала из отраслей, наиболее пострадавших от кризиса. 

Так «Магнит» готов  временно трудоустроить сотрудников сетей быстрого питания KFC и Burger King. Ритейлер сможет трудоустроить около 1150 сотрудников. Они будут работать в торговых залах в магазинах «Магнит», расположенных в 20 российских городах.  
   
Западные ритейлеры, у которых был большой бэк-офис, занятый в офлайне, также ищут пути перераспределения этого штата для работы в электронной коммерции. 

Огромное значение во время пандемии имеет готовность ритейлеров продуктивно выстраивать отношения со своими сотрудниками, чтобы обеспечить им гарантии и безопасность. 


Решения для финансовой безопасности сотрудников 

Серьезность последствий от кризиса будет зависеть от политики конкретной компании: решит ли ритейлер платить всем своим сотрудникам, если они заболеют, и насколько хорошо компании могут поддерживать связь и подотчетность своих сотрудников, когда они работают из дома.

В последние недели американские компании, включая Amazon, Walmart и Target, обновили свою политику больничных листов, чтобы защитить сотрудников при вспышке болезни. Walmart будет в течение двух недель платить зарплаты сотрудникам с подтвержденными случаями заболевания COVID-19, а также работникам, которые были помещены в карантин. Walmart также разрешили сотрудникам не ходить в офис, если они предпочитают оставаться дома или чувствуют себя некомфортно на работе.

Финансовая безопасность сотрудников – это ответственность работодателя, который понимает всю ценность кадрового ресурса. Одним из передовых способов подстраховки сотрудников являются решения, которые позволяют выплачивать зарплату ежедневно. В кризис возможность получать деньги ежедневно – положительно сказывается на чувстве защищенности коллектива и позволяет уменьшить влияние стресса, вызванного пандемией, на эффективность рабочих процессов. 

В США уже существуют сервисы, позволяющие сотрудникам получать доступ к своей зарплате по запросу в любое время. Одним из первых стало приложение Even, с помощью которого можно снимать средства со своего зарплатного счета еженедельно. 

Российский аналог запустился в конце прошлого года. В марте-апреле 2020 сервисом воспользовались несколько крупных игроков из ритейла, финансов и HoReCa — отраслей, где много линейного персонала и по которым сильно ударил кризис.




Переформатирование внутренних коммуникаций 

Так или иначе, одними из первых бизнес-решений, которым сейчас нужно принимать ритейлерам, касается сотрудников. Независимо от размера компании, люди беспокоятся о безопасности своей работы, и розничные продавцы должны понятно разъяснять свои действия и планы по изменению HR-политики. 

Эрик Су, партнер нью-йоркской компании Crowell & Moring's Labour & Employment Group считает, что нужно регулярно и как можно чаще общаться с работниками, даже в том случае, если магазины сети закрыты на карантин. Обязательно напомнить им об оплачиваемом отпуске, который они успели накопить, и других пособиях. Он считает, что ритейлеры должны быть максимально честными в текущей ситуации, и открыто информировать свой коллектив о правах и возможностях, которые они имеют по отношению к любым выплатам, связанных с безработицей. Сегодня вовлеченность работодателя в процесс коммуникации с сотрудниками не менее важна, чем непосредственно сам рабочий процесс. 


Автоматизация работы персонала

Автоматизация и цифровизация работы сотрудников позволяет ритейлерам снизить издержки и повысить эффективность труда. Чем меньше человек тратит время на ведение кассы, насколько ему комфортно работать в автоматизированной экосистеме, надежность облачного сервиса и качественная поддержка – напрямую влияют на мотивацию персонала и качество работы. 

Системы автоматического расчета графиков сотрудников могут увеличить продажи на 19%. «Как утверждает менеджмент проекта, установка системы может увеличить выручку на 10-15%. По данным компании, за 4 месяца тестового использования системы в сети обувных салонов «Эконика» продажи выросли на 19%, а фонд оплаты труда снизился на 2%. На 40% увеличилась доля покупателей от общего количества посетителей салонов».  

Автоматизация работы персонала сокращает время обслуживания покупателей, что сильно повышает их удовлетворенность и лояльность. В кризис это весьма ценный «побочный эффект». Пандемия COVID-19 сегодня обеспечила всем прекрасный стимул для проведения реальной цифровой трансформации своих бизнес-процессов. 

Часто сотрудники просто забывают спросить клиента о наличии у него специальной карты лояльности или предложить ему ее получить. Чтобы этого избежать, кассовый софт может показывать специальные напоминания — так делает система «Профи-Т». В результате вероятность того, что клиент оформит карту лояльности и начнет активно участвовать в программе, повышается.

Американский ритейлер WalMart собирает данные о продажах для того, чтобы предсказывать возможные паттерны поведения покупателей. Иногда использование подобных технологий позволяет получать неожиданные результаты. К примеру, в пятницу вечером, мужчины с большей вероятностью купят подгузники для детей, а для себя — пиво. Таким образом, кассовый софт, в котором заложено знание этого факта, может советовать кассиру предлагать неожиданный на первый взгляд дополнительный товар при покупке пива. Сам кассир мог бы предложить что-то более подходящее к пиву на его взгляд — и прогадал бы. После обнаружения такой корреляции в Walmart секции подгузников передвинули ближе к холодильникам с пивом.

---

Читайте также: «Леруа Мерлен» на «удалёнке»: какие инструменты помогли компании сохранить корпоративный дух и эффективность процессов

---

Перепрофилирование

Кроме шэринга сотрудников с компаниями из других отраслей, ритейлеры могут перераспределять кадры и внутри своих сетей. Например, переводить работников в собственное подразделение доставки или другие подразделения, нагрузка на которые сильно возросла во время пандемии. 

Сеть магазинов «Вкусвилл» отказалась от идеи брать на работу временных курьеров для организации доставки своих товаров на дом. Компания решила проблему, переориентировав часть сотрудников розницы на доставку и наняв дополнительных работников.

О переброске сотрудников магазинов на сборку заказов сообщила и сеть зоомагазинов «Бетховен». Перепрофилирование может стать для ритейлера эффективным способом обеспечить занятость части персонала, которая лишена возможности выполнять свои традиционные обязанности, и таким образом помочь сотрудникам минимизировать финансовые потери. Важно в сложившихся обстоятельствах быть открытыми, честными в коммуникации с командой, и давать максимально прозрачную схему работы, ее сроков, содержания и оплаты. 

Павел Гужиков, 
основатель и CEO сервиса «Деньги Вперед»
для New Retail