Как успокоить разгневанных покупателей на маркетплейсе и вернуть упавшие продажи

Работая с маркетплейсами важно быть готовым к тому, что продажи продукта могут резко пойти вниз. Наиболее частая причина — отрицательные отзывы. Чтобы нивелировать негатив и понять, чем недовольны клиенты, а значит спасти карточку товара и исправить рейтинг, приходится индивидуально разбирать каждый случай. 

«В одну из таких ситуаций попал наш клиент, бренд Repharm со своим товаром — дезодорантом-антиперспирантом, — рассказывает директор по маркетингу CityNature Марат Арсланов. В начале апреля 2021 года мы обнаружили, что продажи популярного товара на Wildberries стали снижаться». 

Причину мы нашли быстро — как и ожидалось, отрицательные отзывы. Но вот чем они были вызваны? На удивление — не качеством, а упаковкой товара! Покупатели решили, что продавец вводит их в заблуждение относительно объема продукта.

Один отзыв — волна негатива 

Действительно имел место определенный нюанс: производитель разливал средство по 50 мл во флаконы объемом 80 мл. При этом, и на этикетке, и в карточке товара эта информация указывалась. Но визуально складывалось впечатление, что флакон неполный. 

Никто не может гарантировать, что каждый покупатель внимательно прочитает описание и инструкцию к товару. И однажды клиент маркетплейса, не ознакомившийся с описанием в карточке, заподозрил подвох. Он решил, что ему доставили флакончик, в котором было на 40% меньше дезодоранта. 

Один негативный отзыв с фотографией «полупустого» флакона запустил волну негодования покупателей. Недовольство росло, отрицательных отзывов стало все больше. А рейтинг товара неумолимо падал. При этом важно, что никто не жаловался на качество товара, всех волновал только «недолив».
 

Объяснить всем и каждому

Мы в CityNature проанализировали ситуацию и подключили к работе сразу два подразделения. За реабилитацию репутации и поднятие рейтинга взялись ребята из Отдела контента, а вернуть продажи на прежний уровень предстояло Отделу маркетинга. Мы использовали комплекс маркетинговых инструментов. 

Первое, что мы сделали — дополнительно проработали карточку товара, на которой наглядно объяснили потребителю все детали, касающиеся объема флакона и средства.

Параллельно мы отработали все негативные отзывы, касающиеся объема, дав на них разъяснительные комментарии.  Пример нашего ответа: 

«Добрый день. В дезодоранте-антиперспиранте ровно 50 мл (как и указано на упаковке), а флакон вмещает в себя - 80 мл. Именно по этой причине флакон заполнен не полностью. К сожалению, флаконы пришли к производителю уже после прохождения регистрации и проверить их объем раньше было физически невозможно. Если есть возможность и желание, вы можете перелить содержимое дезодоранта в любой мерный стакан и получите ровно 50 мл. В ближайшее время в продажу поступят дезодоранты-антиперспиранты объемом 80 мл. Стоить они будут немного дороже».

Чтобы компенсировать падение продаж, мы купили топовые места в категории.

---

Читайте также: Марат Арсланов, CityNature: «Эффективность использования маркетинговых инструментов на маркетплейсах»

---

Результат: негатив снят, продажи поднялись, рейтинг растет

Все работы заняли примерно месяц — от обнаружения проблемы до роста продаж и появления положительных отзывов. Сейчас положительная динамика продаж очевидна, а отрицательных отзывов об объеме товара мы больше не получаем. Только позитивные отзывы о качестве. 

Вот так выглядела карточка товара до появления проблемы.


 
А это наш падающий рейтинг:

Теперь карточка товара выглядит иначе и объясняет все нюансы товара.

На изображении: 



И в описании: 



Результаты говорят за себя:

Но и это еще не все! Посмотрев продажи дезодорантов объемом 50 мл, мы убедили поставщика завести дезодорант еще и объемом 80 мл. Во-первых, у бренда уже имелись флаконы данного объема. Во-вторых, мы сэкономили время на выводе продукта на МП. Таким образом из одного негативного отзыва вырос целый продукт.

* * *

Нет одного единственного волшебного инструмента, который приносит высокие продажи на интернет-площадках. И мы на своем собственном опыте убедились, во-первых, насколько важно постоянно работать с карточкой товара. А, во-вторых, что большое значение имеет умение оперативно и адекватно реагировать на отзывы покупателей, отражая это в работе с товара.

Есть вопросы по оптимизации работы с отзывами о товарах?

Наши контакты:

+7 495 181-76-00

office@citynature.ru