0/5
New Retail 105523, Москва, МКАД, 104-й км, д.8А, оф. 103 + 7 (903) 184-7006 Как выстроить работу с клиентами и открыть контакт-центры в России: кейс AliExpress Как справляться с большим количеством обращений и улучшить пользовательский опыт за счет открытия контакт-центров в регионах?
Как выстроить работу с клиентами и открыть контакт-центры в России: кейс AliExpress

Как выстроить работу с клиентами и открыть контакт-центры в России: кейс AliExpress

Как выстроить работу с клиентами и открыть контакт-центры в России: кейс AliExpress
время публикации: 10:00  21 мая 2021 года
Как справляться с большим количеством обращений и улучшить пользовательский опыт за счет открытия контакт-центров в регионах?
Пандемия предоставила интернет-площадкам дополнительные возможности по привлечению продавцов и покупателей в онлайне. По данным исследовательского агентства Data Insight, в 2020 году в России почти половина онлайн-продаж приходилась на маркетплейсы. 
Как выстроить работу с клиентами и открыть контакт-центры в России: кейс AliExpress
Как справляться с большим количеством обращений и улучшить пользовательский опыт за счет открытия контакт-центров в регионах, рассказывает вице-президент по клиентскому сервису AliExpress Россия Оксана Луговая.

С общим оборотом в 229,3 млрд рублей компания AliExpress Россия стала в 2020 году вторым по этому показателю интернет-ритейлером в стране. Ежедневно площадку посещали 8,8 млн человек. При этом в день в контакт-центры поступало 20 тысяч обращений. А в дни праздников и распродаж эта цифра только росла.

До 2017 года обработкой обращений пользователей занимались исключительно контакт-центры в Китае. В течение нескольких лет мы проводили локализацию обслуживания — переносили часть объемов обращений на российские площадки.

Возможности общаться на русском языке были ограничены, претензии по качеству принимались только на английском. Для улучшения клиентского сервиса было принято решение о локализации службы поддержки. Сегодня в Россию полностью перенесены онлайн-чаты, работа с соцсетями и споры по логистике. В Китае продолжают обрабатываться споры, связанные с качеством товара. Но к сентябрю 2021 года в компании планируют завершить локализацию клиентского сервиса.


Рост штата VS поиск сервис-партнеров

Часть работы с обращениями клиентов можно передать сервисным партнерам. В этом случае компании не требуется расширение штата. 

Нанимать новых сотрудников внутри компании намного сложнее и дороже, чем передавать часть работы партнеру. Любой маркетплейс сталкивается с сезонностью спроса, особенно в дни пиковой нагрузки: в канун Нового года или в гендерные праздники. Количество обращений увеличивается, когда на платформу приходит больше покупателей — и не каждый клиентский сервис может с этим справиться. Если бы контакт-центры находились внутри компании, каждый раз при росте количества обращений приходилось бы нанимать новых сотрудников с последующим увольнением. 

С контакт-центра начинается клиентский сервис компании. Команды сервисных партнеров общаются с покупателями в чатах и соцсетях, отвечают на претензии по качеству товара. Компания разрабатывает и предоставляет для решения этих задач определенные алгоритмы. 

Алгоритм включает в себя основные моменты, на которые необходимо обращать внимание в процессе консультации. Сотруднику контакт-центра предлагается:

● Выслушать и понять: определить проблему и эмоциональное состояние покупателя;
● Выразить сожаление и принести извинения за неудобства;
● Проанализировать поступившую информацию и предложить возможные варианты решения.

В случае, когда вопрос требует особого рассмотрения или дополнительного времени, покупателю сообщают о необходимости ожидания и уже предпринятых специалистом действиях. Здесь важно точно обозначить сроки и объяснить, по какому каналу придет решение.

Задачи по обучению, контролю качества и поддержке контакт-центров остаются внутри компании. Сотрудники службы поддержки все время анализируют информацию по спорам и жалобам и руководят процессами по улучшению клиентского опыта.

Как выстроить работу с клиентами и открыть контакт-центры в России: кейс AliExpress


Форматы взаимодействия с клиентом: что выбрать и как оценить результат

У клиентов есть разные причины для обращения в контакт-центр: текущие вопросы, претензии, обратная связь. Чтобы эффективно работать с каждой ситуацией, организуйте несколько каналов коммуникации. Это могут быть онлайн-чаты с площадкой, споры, различные мессенджеры или сообщения в социальных сетях. В AliExpress Россия они локализованы и работают каждый день с перерывом с 1 часа ночи до 7 утра. 

К примеру, если товар не соответствует описанию, поврежден или не доставлен в срок, покупатель может открыть с продавцом спор. Для этого ему необходимо составить претензию, дополнить ее аргументами: фотографиями или видео, сделанными после получения. Сторонам дается 5 дней, чтобы урегулировать ситуацию самостоятельно. Если этого не происходит, спор переходит к платформе, а в работу его берут сотрудники контакт-центра. Стоимость может быть частично или полностью компенсирована без возврата товара, либо полностью компенсирована с возвратом. 

Сегодня спорами полностью занимаются сервисные партнеры. Если покупатель не согласен с решением по спору, он может подать жалобу. В таком случае спор еще раз рассмотрит специальная команда. В нее входят сотрудники нескольких центров, и финальное решение получается максимально объективным и справедливым. 

Еще один канал взаимодействия с маркетплейсом — социальные сети. Контакт-центры отвечают на вопросы пользователей в Instagram, «Вконтакте» и «Одноклассниках», а внутренние сотрудники службы поддержки анализируют обратную связь, которая появляется на страницах и в личных блогах покупателей. 

Например, в личные сообщения «Вконтакте» написал покупатель из Калининграда, который приобрел товар стоимостью 1500 долларов. К сожалению, заказ пришел с дефектом. Команда по спорам вынесла решение о возврате товара в Китай. Но покупатель не мог отправить товар в Китай из Калининграда из-за специфики работы транспортной компании и таможни. Пересмотрев решение, мы вернули покупателю полную стоимость товара.

Основной KPI для контакт-центров — показатель Resolution Rate. RR отражает, какой процент обращений покупателей решается после обращения в контактный центр. Также мы отслеживаем другие операционные KPI: например, количество обращений, принятых в первые 30 секунд (Service Level) или среднее время обработки контакта (Average Handling Time). 

А иногда мы внедряем нестандартные KPI. Недавно запустили программу мотивации для сотрудников контакт-центра: стали считать количество благодарностей, которые получаем от клиентов. Под благодарностями мы понимаем именно развернутые позитивные оценки и отзывы. 

От выполнения KPI зависит объем обращений, которые отдаются партнеру на обработку, и характер рабочих задач. Так, AliExpress Россия планирует запуск отдельного контактного центра для клиентов, которые покупают товары с высоким средним чеком.

Как выстроить работу с клиентами и открыть контакт-центры в России: кейс AliExpress


Взаимодействие контакт-центров с компанией

Клиентский сервис в компании занимается не только решением текущих проблем, но и прогнозированием возможных трудностей. Для эффективной работы организуйте взаимодействие с другими отделами и командами.

Ежемесячно служба поддержки готовит отчет «Voice of Customer» — это информация для всей компании о содержании обращений, описание самых часто встречающихся проблем, с которыми пришлось столкнуться клиентам. Например, у покупателей возникают вопросы по возврату средств: они хотят узнать у службы поддержки, когда на счёт вернутся деньги. Обычно компания уже осуществила перевод, а сроки зависят только от банка. Служба поддержки не может напрямую влиять на такие процессы, но может сообщить о необходимости сделать информацию о возврате средств более понятной и прозрачной для пользователей.


Подбор и обучение специалистов

Чтобы работа сотрудников контакт-центра соответствовала стандартам компании, необходима гибкая система подбора персонала, обучения и наставничества. Такую систему можно выстроить и внутри компании. 

Новые сотрудники контакт-центров проходят обязательное собеседование с координаторами — обычно они находятся внутри команды, in-house. К примеру, в московском офисе AliExpress есть координатор, занимающийся исключительно спорами. Обычно цепочка следующая: первичный отбор проходит в самом контакт-центре, а дальше назначается собеседование в 10-15 минут с внутренними сотрудниками для понимания специфики работы. В рамках подобной встречи рассматривают реальные обращения в поддержку, по которым определяется умение кандидата мыслить логически и принимать взвешенные решения.




Читайте также: Маркетплейс AliExpress Россия представил собственное российское мобильное приложение




Что стоит учитывать в обучении персонала контакт-центров на аутсорсе?

Принцип единого окна. Источником информации для сервис-партнеров должна выступать компания. Управленческий состав первого контакт-центра AliExpress в России проходил обучение в штаб-квартире Alibaba в Ханчжоу. Затем при запуске нового проекта сотрудников площадок стали приглашать для обучения в московский офис. 

Сегодня тренер приезжает на площадку и готовит сотрудников на месте. Тренеры компании работают с тренерами сервис-партнеров, чтобы они могли готовить специалистов самостоятельно. В дальнейшем мы планируем запустить единую образовательную онлайн-платформу. Благодаря ей работники контакт-центров получат доступ к большому набору тренингов и смогут проходить на площадке профессиональную аттестацию. 

Профиль специалиста. Для работы с каждым каналом коммуникации нужны определенные навыки. В онлайн-формате лучше работают экстраверты с быстрой реакцией. Спорами интереснее заниматься сотрудникам, которые умеют взаимодействовать с большим массивом данных и анализировать сложные кейсы.
 
Больше практики. В процессе обучения постарайтесь уйти от сухой теории — работайте с реальными примерами обращений. Обращайте больше внимания на практику — и проведите собеседование с новыми сотрудниками. Часть общения проходит в формате кейс-интервью: специалисту предлагается проанализировать определенную ситуацию и предложить решение. 

* * *

Взаимодействие с пользователем — важный аспект развития маркетплейса. Поддержка клиента предполагает не только решение текущих проблем, но и прогнозирование возможных трудностей и совершенствование качества сервиса. Именно контакт-центр выступает источником информации о потребностях клиентов, необходимой любому подразделению компании в работе по улучшению клиентского опыта.

Оксана Луговая, 
вице-президент по клиентскому сервису AliExpress Россия.

Для New Retail


0
 
Реклама на New Retail. Медиакит
Close
Email
Подпишитесь на нашу рассылку и самые интересные материалы будут приходить к вам на почту
Нажимая «Подписаться» вы принимаете условия политики конфиденциальности