Кейс: как развивалась экосистема клиентского сервиса Пивоваренной компании «Балтика»

О том, как строилась единая система, и какие процессы удалось оптимизировать с помощью комплексного подхода, рассказывает Янина Князева, начальник отдела Развития дистрибуции Региона Восточная Европа.

Экосистема клиентского сервиса

В отличие от многих компаний мы смотрим на клиентский сервис комплексно, как на экосистему, включающую в себя множество процессов. Этот подход известен как «принцип 360 градусов».

Нашу экосистему условно можно поделить на две части: внешний контур, который включает в себя все процессы взаимодействия с нашими подрядчиками, дистрибьюторами и клиентами, и внутренний контур, который состоит из процессов, происходящих внутри компании. 

Наш проект начался с оптимизации последней мили — доставки продукции до клиентов, но комплексный подход позволил использовать полученные результаты и внутри компании.

Ключ к построению экосистемы клиентского сервиса — прозрачность

Внешний контур экосистемы состоит из разветвленной схемы поставок, которая включает в себя собственных водителей, транспортные компании, 3PL-операторов, сеть вторичных продаж через дистрибьюторов, а количество наемного транспорта доходит до 80%. На практике это более 300 партнеров, работающих на территории нескольких стран.



Управление такой комплексной цепью поставок — сама по себе непростая задача.  

Часто мы сталкивались с проблемами взаимодействия между участниками процесса. Дистрибьюторы и ритейлеры не знали планируемого времени прибытия продукции, а мы могли только догадываться о реальном уровне OnTime сервиса для клиента. В результате возникали штрафы за опоздания, простой у ворот распределительного центра и пиковые нагрузки при приеме товаров.

Чтобы избавиться от этой непрозрачности, мы постепенно подключили всех участников цепи поставок к единой платформе для обмена информацией. 

Информация собирается со всех машин с помощью мобильного приложения или GPS-датчиков, а затем агрегируется в едином личном кабинете производителя, где можно видеть каждую поставку — будь то несколько паллет в распределительном центре торговой сети или пара коробок в магазин у дома.

Такой же личный кабинет получили все наши подрядчики, включая партнеров-дистрибьюторов. Каждый может видеть свои маршруты и свой уровень сервиса, а мы можем обобщать эти данные по всей структуре дистрибуции и видеть уровень сервиса в режиме онлайн.

Платформой могут пользоваться и получатели продукции — ритейлеры, которые могут видеть ожидаемое время прибытия машин на свои РЦ и в магазины и распределять свои ресурсы для оперативной разгрузки автомобиля.

Конечно, для того чтобы такая система заработала, потребовалось время и плотное взаимодействие с партнерами, но в результате наличие единой платформы, где все оперируют едиными данными, привело к уменьшению спорных ситуаций, снижению нагрузки на сервисные службы, повышению прозрачности всех поставок. Один из важных результатов — теперь мы видим уровень сервиса и вторичной цепочки продаж — то, как качественно дистрибьюторы работают с нашей продукцией на рынке. 

Подобный подход позволил нам вывести отношения с нашими клиентами на новый уровень. Компании видят, что мы открыты к партнерству и заботимся о прозрачности отношений. В свою очередь, наличие системы, с которой работают все участники цепи, становится для нас дополнительной мотивацией улучшать сервис, ведь каждый партнер может в любой момент посмотреть, как выполняется та или иная поставка, и никаких двух мнений здесь уже быть не может – либо мы оказали услуги хорошо, либо нет.

На сегодняшний день:

● 98% поставок видны в режиме онлайн;

● система развернута на всех производствах и складах компании в России и Белоруссии;

● в едином информационном пространстве работают более 300 партнеров (транспортных компаний, 3PL-операторов, дистрибьюторов);

Автоматизация внешнего контура экосистемы клиентского сервиса стала для нас отправной точкой для того, чтобы посмотреть на внутренние процессы под другим углом — данные, которые мы начали получать, помогли изменить подход к тому, как устроен сервис внутри компании.

Оптимизация процессов внутри компании

Внутренний контур экосистемы включает в себя всю инфраструктуру компании - от команды логистов, планирующих маршруты, до сервисной службы и команды продаж. 

Работу с заказами мы также выстроили с помощью решений от Яндекс.Маршрутизации, что сократило время составления маршрутов до 15 минут и дало рост количества точек на маршруте на 15%. В результате итерационного процесса по настройке алгоритмов планирования, мы сократили процент ручных корректировок до 1%, получив полностью автоматическое решение задачи. 

Данные из системы мониторинга мы интегрировали в управление двором —  информация о планируемом времени прибытия машины помогает регулировать окна разгрузки и погрузки в складских помещениях, количество требуемых погрузчиков и наборщиков. 

Имея построенные маршруты, мы можем также рассчитать критическое время выезда со склада, чтобы персонал мог ориентироваться на него при приоритизации сбора заказов, а транспортные компании могли сообщить своим водителям о необходимом времени прибытия на погрузку. 

Сегодня принимающий склад, зная информацию о дальнейшем маршруте, заранее готовит нужный заказ для подъезжающего автомобиля. Это позволяет увеличить пропускную мощность складов, снизив время на обслуживание и погрузку машины на складе машины почти на 30%. Это выручает нас на складах с небольшой преднаборной зоной – раньше там далеко не всегда собирали грузы, которые требовались к отгрузке здесь и сейчас.

Отдел клиентского сервиса также использует данные о выполнении маршрутов при взаимодействии с партнерами. Наша задача была в том, чтобы упростить коммуникацию сотрудников поддержки с водителями. Call-центр решает спорные ситуации, которые могут возникать при прибытии водителя на точку выгрузки. Оперируя данными единой платформы, оператор может быстрее сориентироваться по дальнейшим действиям. 

Мы не забыли и про отдел продаж - уже более 65% наших торговых представителей используют знания о фактическом движении машины и ее прогнозируемом времени прибытия на точку для своей работы. В будущем мы хотим выйти на новый уровень автоматизации работы торговых представителей - не только показывать им фактическое время прибытия машины, но и строить их дневной маршрут, зная и учитывая ожидаемое время прибытия товара. Это поможет торговому представителю быть на точке после доставки товара и сократить время попадания на полку. Это напрямую влияет на продажи и ускоряет оборачиваемость продукции. 

---

Читайте также: «Балтика» подтвердила соответствие международным стандартам производства

---

Клиентский сервис на 360

С помощью комплексного подхода к сервису мы смогли достичь следующих результатов:

● С помощью выстраивания прозрачности с участниками цепи поставок мы снизили количество спорных ситуаций и видим онлайн-статус 98% поставок;

● Внедрение изменений в работу с транспортом привело к увеличению плотности на маршруте на 15%. 

● Использование данных о движении машин в системе управления двором на 30% сократило время обслуживания машин на складе. 

● Все сотрудники call-центра и более 65% торговых представителей используют данные о фактическом движении машин в своей работе. 

Янина Князева, 
начальник отдела Развития дистрибуции Региона Восточная Европа

для New Retail