Контактный центр на аутсорсинге: как выбрать и о чем договориться?

Уже три года Яна Гладышева, операционный директор ГК «Орион», руководит проектом по запуску  контактного центра «Орион Коннект»,  который сегодня обслуживает как абонентов спутникового ТВ «Телекарта» (собственным бренд ГК «Орион»), так и сторонние организации. 

До момента его создания Яна много лет лично занималась взаимодействием с аутсорсинговыми контактными центрами по вопросам обслуживания абонентов, и знает все о том, как выявить их сильные и слабые стороны, какие признаки должны насторожить потенциального заказчика и какие пункты договора стоит обсудить особенно тщательно.

Значение звучного иностранного слова «аутсорсинг» сегодня известно практически всем. Оно означает передачу части функционала на исполнение внешним специалистам с целью оптимизации деятельности компании. Результатом применения аутсорсинга должна стать экономия сил, времени и денег. Однако необдуманный выбор партнёра может, наоборот, принести лишние проблемы и убытки.

Один из наиболее ярких примеров услуги, которую компании предпочитают отдавать на аутсорсинг – консультации клиентов по телефону. И это тот случай, когда спрос рождает предложение: сегодня в России работает огромное количество контактных центров.  

Давайте попробуем разобраться, как выбрать надежного партнера и заключить с ним эффективный договор.


Совет 1: Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать

Специалисты по продажам – это «элитные войска» любой компании. Человек, который рассказывает вам о возможностях своего контакт-центра, будет красноречив и невероятно обаятелен. Как узнать, насколько его слова далеки от действительности?

Просто позвоните на «горячую линию» тех компаний, сотрудничеством с которыми данный контакт-центр гордится (эту информацию несложно найти на сайте или в рекламных буклетах). То, что вы услышите – максимальный уровень качества, который будет у вас в случае заключения контракта. Решайте, подходит ли вам, чтобы с вашими клиентами так разговаривали?

Правильнее всего сделать несколько звонков. Люди – не машины, поэтому даже у первоклассного контакт-центра бывают неудачные разговоры, важно понять, является это системой или нет.

Второй уровень проверки, который я считаю необходимым, это личное посещение контакт-центра. Общение с клиентами – работа сложная и нервная. Люди, которым мы её доверяем, должны работать в комфортных условиях. Очень важно не попасть в ловушку рассуждений: «нам всё равно, каким образом они добьются нужных нам результатов» и понимать, что законы физики не обманешь. Если контакт-центр держит своих работников в «чёрном теле», мы не получим качественных консультаций. 

Неофициальное трудоустройство, жесткая система штрафов, отсутствие помещений для отдыха и принятия пищи и прочее, неизбежно ведут к низкой мотивации и работоспособности персонала. Вот почему так важно лично удостовериться в том, что операторы «живут хорошо».  Конечно, к вашему приезду подготовятся и покажут «лучшую версию», но принципиальные вещи, вроде состояния санузла или выражения лиц операторов, вы увидите (последнее, кстати, крайне важно).

Поэтому, если вам отказывают в ознакомительной экскурсии, это очень тревожный сигнал. И я лично в такой ситуации дальнейших переговоров не веду.




Совет 2:  Персональный менеджер. «Купите» его или получите в подарок

Сегодня в модных книгах по менеджменту часто пишут, что «отлаженные бизнес-процессы – решение всех проблем», что формализация и регламентация спасут нас. Так мы перестанем быть заложниками «уникальных специалистов» с их капризами и постоянно растущими зарплатными ожиданиями. Хорошо описанный производственный процесс даст возможность быстро и надёжно встраивать в него сотрудников.

Не вижу смысла революционно развенчивать эту концепцию.  Но не стоит забывать, что в новом для компании контакт-центре пока ничего этого нет: ни регламентов, ни инструкций. То есть, они, конечно, есть – у вас свои, у них свои, и, скорее всего, сильно отличаются. Так же как отличается корпоративная культура, манера вести дела, и многое другое. На первый план здесь выходит человек, задачей которого станет объединить и «подружить» эти два мира. 

Определиться с кандидатурой желательно до официального оформления отношений с контакт-центром. Подойти к этому вопросу нужно максимально тщательно. Спросите, кто будет курировать ваш проект? Есть ли возможность выбрать это человека из нескольких кандидатов? Могут ли вам гарантировать его закрепление за проектом хотя бы на полгода? Грамотный и эмоционально вовлечённый менеджер проекта – это, на мой взгляд, 70% успешного запуска. 

«Единое окно» для решения проблем и сглаживания шероховатостей обязательно должно быть, чтобы аутсорсинг справлялся с одной из своих главных задач – беречь нервные клетки заказчика.

Важный момент. Куратором проекта должен стать сотрудник «операционного» блока, то есть тот, кто сам реально будет организовывать работу операторов, а не передавать ваши пожелания исполнителям.

Если вам отказывают в «персональном менеджере» или предлагают вести все дела через специалиста отдела продаж, это повод насторожиться. Скорее всего, ваш проект собираются бросить в «общий котёл», и не станут приводить в соответствие с требованиями заказчика, что практически гарантирует низкое качество услуг на выходе. 

Исходя из сложившейся практики, в случае, если вы передаёте на аутсорсинг крупный «денежный» проект, можете смело настаивать на возможности выбрать и закрепить «персонального менеджера». Однако, если передаваемые объемы пока невелики, уместно предложить контакт-центру поделить расходы на этого сотрудника. По моему опыту такие вложения быстро окупаются.


Совет 3:  Экономика должна быть экономной. Сглаживаем конфликт интересов

Наша цель при переходе на аутсорсинг – экономия ресурсов, в том числе финансовых. Цель контакт-центра (как любой коммерческой организации) – получение прибыли.  И эти цели неизбежно конфликтуют. 

Например, вы заинтересованы в регулярном обучении операторов для улучшения качества обслуживания клиентов, а для контакт-центра это – неоплачиваемые простои. О подобном конфликте интересов следует помнить, формулируя пожелания к сервису и обсуждая финансовую сторону вопроса. 

В первом случае нужно быть готовым к разделению расходов с вашим аутсорсинговым партнёром. Особенно, если у вас возникли дополнительные дорогостоящие пожелания типа трудоёмкой ежедневной отчётности или персонального тренера. Во втором – просто иметь в виду, что чрезмерный «отжим по цене» может привести к негативным последствиям для самого заказчика. Потому что, как мы помним из детства, «семь больших шапок из одной шкуры не сшить».

---

Читайте также: Ёж и лисица, – кто кого? Или вредные мифы об аутсорсинге

---

Совет 4:  «Совместный старт» – залог успеха

Предположим, вы взаимовыгодно договорились по всем финансовым условиям, руководствуясь мудростью «дешёво хорошо не бывает». Теперь самое время заняться предотвращением рисков, чтобы «задорого» не получить некачественную услугу. 

Мой главный секрет – максимальное участие в подготовке и запуске проекта. Потом, когда все процессы будут отлажены и работа «встанет на рельсы», можно будет немного расслабиться. Хотя и здесь ключевое слово – «немного». 

Но на старте я рекомендую заказчику:

• участвовать в разработке скриптов и формата отчётов;
  
• подготовить, а желательно и самому провести первичное обучение операторов;
  
• самостоятельно принимать тестовые звонки у операторов, отбирая их на допуск к проекту.
  

Не все контакт-центры готовы к тому, что в их бизнес влезет человек со стороны и будет (пусть и всего лишь какое-то время) «совместно рулить» проектом. Степень своего участия стоит оговаривать до заключения контракта, с максимально возможной детализацией.

Вероятно, у контакт-центра могут быть свои объективные причины для отказа от «совместной работы на старте», но для меня такая закрытость неприемлема.


Совет 5:  Что написано пером....

Выбирайте контрагента, который готов зафиксировать в контракте все ключевые договорённости. Если в драфте договора нет каких-то пунктов, о которых вы договаривались, или, наоборот, есть лишние – корректируйте его до того, как поставить подпись.

Однажды во время переговоров мне пообещали, что «запрашиваемые вами данные у нас сейчас в отчёт не выгружаются, но мы можем отчёты доработать». Когда я, через пару месяцев после старта проекта, решила вернуться к этому вопросу, то услышала: «да, мы говорили, что можем это сделать, но не сказали, что сделаем, так как это требует внесения серьезных изменений в наше программное обеспечение».

Это, конечно, самый вопиющий и травматичный пример за всю мою биографию, такие ситуации возникают крайне редко, и правильный аутсорсинговый партнёр старается, как минимум, удовлетворить требования заказчика, а то и приятно удивить. Но всё-таки лучше подстраховаться от возможных неприятностей, чтобы в дальнейшем их просто-напросто их избежать.


Вывод: В работе с аутсорсинговым контактным центром главное – сделать правильный выбор

Если подойти к нему тщательно, удостовериться в высоком качестве оказываемых услуг и персонализированном подходе к каждому клиенту, серьезно поучаствовать в процессе на этапе запуска, –  впоследствии можно существенно сэкономить ресурсы компании и собственные нервы. 

А о том, как сделать контактный центр полноценным звеном коммуникациий с клиентом, читайте в следующей колонке.