Логистика «без швов»: чего хочет клиент в e-commerce?

Не секрет, что 2020 год заметно изменил потребности клиентов в e-commerce. Если раньше к услугам интернет-магазинов обращались далеко не все, то теперь сложно найти человека, который никогда не покупал ничего онлайн. Но с ростом спроса растут и требования к качеству работы.

Сегодня качественный сервис в e-commerce невозможен без выбора способа доставки: ПВЗ, постаматы, курьер. А пандемия добавила к ним бесконтактную доставку и доставку «до двери». 

Как развиваются ключевые каналы доставки, как логистические компании адаптируются к запросу клиентов, как сделать удобную и бесшовную доставку для клиентов по всей стране, и какие стереотипы пора ломать, рассказал Геннадий Бравве, руководитель департамента партнерских служб доставки ПЭК.


Как пункты выдачи заказов завоевывают город

По данным Data Insight, логистические компании через ПВЗ и постаматы в 2020 году доставили 13% всех отправлений в России.

Значение этих каналов доставки стабильно высокое. Тем более, что у некоторых сервис-провайдеров и маркетплейсов плотность – 1 точка на 5000-10000 человек, т.е. максимальное расстояние до ближайшей точки составляет не более 200–300 м. 

Уже практически нет магазинов, торговых центров, аптек, банков, в которых бы не стояли постаматы. Некоторые компании так стремятся быть ближе к клиенту, что устанавливают ПВЗ прямо в подъездах жилых домов, реальной становится «тапочная» доставка, когда получить заказ можно, буквально не снимая домашних тапочек.

Многие игроки пробуют новые способы доставки. Например, «Пятёрочка» – через кассы, а компания СДЭК тестирует новый сервис выдачи заказов клиентам – прямо через окно автомобиля. По пути к пункту выдачи клиент отправляет в чат компании номер заказа, сотрудники проверяют наличие товара и открывают шлагбаум. Пока машина подъезжает к окну выдачи, выносится груз.  

Появляются и новые типы постаматов, например – капсульные или интеллектуальные. По сути – это почтомат, но размер ячеек не фиксирован, а адаптируется под габариты груза.

Набирают популярность мультибрендовые ПВЗ: маркетплейсы, а также сервис-провайдеры объединяются на единой площадке. Это удобно для клиента, которому не нужно искать пункт той или иной компании рядом, а можно просто заказать доставку в ближайший. 

Как следствие, крупные логистические компании активно увеличивают количество ПВЗ. Например, ПЭК планирует до конца 2021 года нарастить число партнерских точек до 2000 (на начало апреля у компании было 820).

Всего, по данным Data Insight, в России на сентябрь 2019 года работало более 30 тыс. пунктов выдачи заказов, а к ноябрю 2020 года количество ПВЗ, принадлежащих сервисным компаниям и магазинам, уже достигло отметки в 40 тыс. точек. Годовая емкость рынка пунктов выдачи составляет, по данным компании IML, более 9,7 млрд руб.


Новые правила доставки

Одновременно на логистическом рынке появляются и новые бизнес-модели. Например, рост числа заказов приводит к тому, что все чаще ПВЗ открываются по франшизе.

Кроме того, мы видим большой потенциал в расширении функционала ПВЗ. Например, в доставке грузов, по габаритам и весу превышающих стандартные экспресс-отправления. По оценке Data Insight, российские магазины отправили в 2019 году 24 млн заказов тяжелее 10 кг и 7 млн заказов тяжелее 30 кг. Чаще всего это автозапчасти, мебель, товары для ремонта и строительства, шины и диски, инструменты, электроника и техника, товары для детей (например, батуты, качели), оборудование для бизнеса, спортивный инвентарь (в том числе, велосипеды), сантехника. Причем, отправлять и получать их клиенты хотели бы не на терминале, а в пункте рядом с домом.



Данные исследования подтверждает аналитика ПЭК:EASYWAY: в 2020 году физический объем заказов для e-commerce стал больше на 27% по сравнению с 2019 годом. Например, объем доставок сантехники вырос на 15%, спорттоваров – на 11%, мебели и отделочных материалов – на 10%, мотоциклов, скутеров и т. п. – на 8%, бытовой техники – на 7% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. 

Доставка такого груза в ПВЗ требует серьезной доработки и самих точек, и бизнес-процессов. Например, важны парковка, разгрузка, нужна дополнительная площадь для хранения, поскольку такие грузы, как правило, хранятся на полу, наличие лифта или эскалатора и многое другое. Также нужно предусмотреть дополнительные услуги для клиентов – им может понадобиться доставка груза из ПВЗ до двери, подъем на этаж, вынос старой мебели и техники, подключение, сборка, специальная упаковка хрупких грузов.

С другой стороны, остается популярной доставка в отделения «Почты России». По данным Data Insight, на 42 тыс. отделений почты в 2020 году пришлось 12% всех отправлений. Среди 100 крупнейших магазинов на доставку по почте приходится 33% отправлений. Нужно помнить, что такой географии доставки, как у почты нет ни у одной курьерской службы и ни у одного перевозчика. Поэтому контракт с «Почтой России» – логичное решение для транспортных компаний, чтобы улучшить сервис в отдаленных регионах. 


Больше сервиса: курьерская доставка

Клиент быстро понял, что через постаматы удобно получать небольшие отправления, через ПВЗ – более крупные, а курьер может доставить любой груз до двери.

В 2020 году логистические компании доставили «до двери» 10% всех отправлений, посчитали в Data Insight. Но за последний год она значительно изменилась: выросли требования клиента к качеству сервиса.

Во-первых, клиент больше не готов сидеть целый день дома в ожидании курьера, а значит, логистическим компаниям нужно укладываться в удобные для него временные интервалы. 

Во-вторых, курьерскую доставку сопровождает целый спектр дополнительных услуг: прием платежей, удобный возврат, вывоз старой бытовой техники и установка новой. В конкуренции за клиента выиграют те компании, которые дадут ему возможность управлять ими «в один клик», например, в приложении. Там же клиенту важно видеть всю информацию о грузе и отследить его. Например, ПЭК запустил сервис, который позволяет поменять направление груза или точку и время доставки, если клиент не успевает добраться до дома к нужному времени.

---

Читайте также: От сервиса доставки зависит репутация бренда (а качество сервиса пока хромает)

---

Чтобы масштабировать сервис на максимальное количество регионов, транспортным компаниям там, где они еще не представлены, полезно сотрудничать и с региональными игроками. Но дополнительно запуская курьерскую доставку силами партнеров, важно сохранить уровень сервиса и сопутствующих услуг. Например, если это fashion, предусматривается и доставка с примеркой, и с частичным выкупом. 

Естественно, и партнёры по доставке должны соблюдать ваши стандарты оказания услуг. Ведь неполадки в их работе клиент будет ассоциировать с вами. 

Таким образом, многоканальность способов доставки на сегодняшний день является одним из ключевых преимуществ сервис-провайдера. И интернет-магазин, и конечный заказчик принимают решение о выборе провайдера в том числе исходя из этих критериев. У службы доставки должны быть:

● широкая география ПВЗ с удобными локациями;
● доставка и отправка крупных грузов любыми комфортными для клиента способами,
● курьерская доставка с дополнительными сервисами;
● IT-инструменты для дистанционной оплаты, отслеживания груза, управления доставкой и так далее.

Геннадий Бравве, 
руководитель департамента партнерских служб доставки ПЭК,

для New Retail