Как удержать курьеров и повысить их лояльность: практики Яндекс Еды
![Как удержать курьеров и повысить их лояльность: практики Яндекс Еды Как удержать курьеров и повысить их лояльность: практики Яндекс Еды](/upload/iblock/c87/x9wbls2vblcaj16esz1l0oiyy5wdxz713.jpg.pagespeed.ic.FdHTb0Rrb9.jpg)
время публикации: 10:00 08 апреля 2024 года
Здесь и далее – фото и скриншоты, предоставленные пресс-службой Яндекс Еды.
Спрос на доставку готовой еды из ресторанов и продуктов последние годы сильно растёт — она экономит и силы, и время. Так, за прошлый год совокупное число заказов в Яндекс Еде
увеличилось на 40%. А доставщиков не хватает.
Эксперт Александр Батяркин, руководитель направления курьерского продукта Яндекс Еды, рассказывает о том, как удобство и функциональность приложения, в котором курьеры работают с заказами, помогает увеличить лояльность исполнителей к сервису и упростить процесс доставок.
По подсчетам аналитиков, за последние пять лет спрос на доставщиков в России увеличился в 11 раз — эксперты отмечают дефицит кадров в этой профессии. Очень важно не только привлекать новых курьеров, но и удерживать тех, кто уже сотрудничает с сервисом доставки.
Способов много, один из них — создать максимально комфортные условия для осуществления доставок. К примеру, у курьеров-партнеров Яндекс Еды есть удобное приложение Яндекс Про. Оно позволяет им работать с заказами, регулировать доход и график, получать бонусы, общаться с клиентом и не только.
Мы с командой регулярно сами пробуем себя в роли доставщиков – берём курьерские сумки, надеваем форму, подключаемся к приложению, выходим на слот и разносим заказы. Это помогает нам не только понимать, как улучшить логистику или форму, но и как сделать взаимодействие доставщиков с приложением удобнее. Вот несколько примеров обновлений, которые мы последовательно реализовали с начала прошлого года.
![Как удержать курьеров и повысить их лояльность: практики Яндекс Еды Как удержать курьеров и повысить их лояльность: практики Яндекс Еды](/upload/medialibrary/94f/xk5nqmtujghatmctv1r1rke3vpizidkin.jpg.pagespeed.ic.eeXdK4CiyJ.jpg)
Мы предложили курьерам систему, при которой можно подобрать удобные слоты (промежутки времени, в которые курьеры готовы принимать заказы) в избранных локациях и составить расписание. Нужно лишь указать в приложении, когда и где хочется доставлять. Система учтет это и найдет подходящие варианты на следующую неделю.
Этот функционал напрямую повлиял на удобство выхода на линию, курьерам стало проще планировать свое время, поэтому они стали успевать выполнять больше заказов и тем самым увеличивать свой доход.
Еще одна новая схема отображает в приложении районы с повышенным спросом — например, деловые кварталы города в будний день во время обеда (час-пик). В определенные часы или дни в разных районах заказов больше, следовательно, курьеров там тоже нужно больше. Доставщики видят запрос и охотнее едут выполнять такие заказы, потому что получают за них надбавку к основному доходу, а клиенты быстро получают свои заказы.
![Как удержать курьеров и повысить их лояльность: практики Яндекс Еды Как удержать курьеров и повысить их лояльность: практики Яндекс Еды](/upload/medialibrary/a1b/xzzvgz49syvmdglf94s68aqbydy528l0g.jpg.pagespeed.ic.oo8iUaTYoL.jpg)
Доставка некоторых позиций, например, супов или напитков, требует известной сноровки. Поэтому мы придумали гайды, которые на каждом этапе доставки подсказывают, как обращаться с тарой, как ее разместить, донести до конечной точки и так далее.
Это означает, что стало еще меньше пролитых латте и минестроне, клиенты довольны, ресторан и сервис получают положительный опыт взаимодействия — ну и, конечно, снизились затраты на различные компенсации и sorry-промокоды. В результате и в работе курьеров стало меньше стресса и негативных клиентских отзывов.
Читайте также: Спрос на курьеров вырос в два раза в 2024 году
Раньше в непонятной ситуации курьер и клиент могли только созвониться, тогда мы внедрили технологию Softswitch, которая скрывает номера телефонов курьера и клиента при звонках из приложения. Но всё чаще происходят ситуации, в которых клиенту такой вид связи (голосом) с курьером не удобен. Поэтому мы сделали чат для уточнения деталей доставки и решения вопросов. Он появляется с момента принятия заказа и становится недоступен после его доставки.
Благодаря внедрению чата количество ежедневных обращений в службу клиентского сервиса снизилось на несколько сотен тысяч, а у курьеров появилась ещё один способ оперативной связи с клиентом для уточнения деталей доставки заказа.
![Как удержать курьеров и повысить их лояльность: практики Яндекс Еды Как удержать курьеров и повысить их лояльность: практики Яндекс Еды](/upload/medialibrary/041/x3gdplie48su2oh1aiuqy74uw9i1j13p1.jpg.pagespeed.ic.lfFnszsML8.jpg)
Реферальная программа — один из каналов привлечения курьеров на сервис. С её помощью выгоду получает как сам курьер-новичок, так и тот, кто поделился с ним ссылкой-приглашением.
В декабре мы обновили дизайн, упростили функционал: программа теперь называется «Пригласить новичка», в ней отображаются статусы приглашенного — регистрация, записан в курьерский центр, ожидает активации, выполняет заказы. В последнем указывается число выполненных заказов: по условиям программы, новичок должен, например, доставить 10 заказов, чтобы пригласивший его получил свое вознаграждение. Среднее число приглашений от одного курьера выросло на 10%.
Благодаря этому сервису стало проще справляться с дефицитом исполнителей, в том числе в сезоны высокого спроса.
![Как удержать курьеров и повысить их лояльность: практики Яндекс Еды Как удержать курьеров и повысить их лояльность: практики Яндекс Еды](/upload/medialibrary/13f/x7rmr5lkkicb2t86mfyxxduj3a5xxdjc5.jpg.pagespeed.ic.XYaCZCI1cc.jpg)
Летом 2023 года в приложении Яндекс Про для курьеров мы запустили раздел «Выгода с Про». Больше четверти наиболее активных курьеров во всех крупных городах России ежедневно пользуются специальными предложениями от партнеров. Предложения представлены в 11 категориях, среди которых скидки на товары в спортивных магазинах, аренду и ремонт велосипедов, образовательные курсы, обеды в разных ресторанах, мобильную связь и многое другое.
В приложении появился новый виджет «Предложения», который показывает курьеру персональные цели — набор задач (например, доставить за день 10 заказов), которые курьер может выполнить по желанию, чтобы получить дополнительный бонус к дневному доходу.
Мы бережем курьеров-партнёров наших сервисов: заказы весом более 15 кг система сразу распределяет на доставщиков с автомобилем. Тяжелые заказы от 10 до 15 кг (учитывается в том числе и суммарный вес нескольких заказов, которые курьер принимает единовременно) могут доставить пешие или велокурьеры — за нагрузку они получают доплату.
А в поздние часы, когда не работает общественный транспорт, мы предоставляем возможность бесплатно вызвать такси — опцией ежемесячно пользуются более трети курьеров. Яндекс уже инвестировал в эту инициативу свыше 27 миллионов рублей с момента её запуска в августе 2021 года.
Постоянная работа над улучшением приложения для курьеров позволяет нам не только привлекать новых курьеров-партнёров сервисов, но и растить лояльность текущих. Они могут выстраивать свой график, пользоваться бонусами и отслеживать доход. Чем удобнее исполнителям взаимодействовать с сервисом, тем удобнее им будет выполнять доставки. А, значит, и наши клиенты смогут получать свои заказы в целостности и максимально оперативно.
Курьеры по-прежнему остаются ценным кадровым ресурсом. Для обеспечения возрастающих требований клиентов к сервису курьеров нужно много, при этом обеспечив им комфортные, понятные условия труда. Как с помощью приложения, которое для курьеров запустили в Яндекс Еде, в компании упрощают процесс доставки и работу сотрудников?
![Александр Батяркин Как удержать курьеров и повысить их лояльность: практики Яндекс Еды](/upload/medialibrary/ff9/xwm9dki95utbs9ou7oockqt3mkaxoa8ti.jpg.pagespeed.ic.CRQ_O1TqnB.jpg)
Эксперт Александр Батяркин, руководитель направления курьерского продукта Яндекс Еды, рассказывает о том, как удобство и функциональность приложения, в котором курьеры работают с заказами, помогает увеличить лояльность исполнителей к сервису и упростить процесс доставок.
По подсчетам аналитиков, за последние пять лет спрос на доставщиков в России увеличился в 11 раз — эксперты отмечают дефицит кадров в этой профессии. Очень важно не только привлекать новых курьеров, но и удерживать тех, кто уже сотрудничает с сервисом доставки.
Способов много, один из них — создать максимально комфортные условия для осуществления доставок. К примеру, у курьеров-партнеров Яндекс Еды есть удобное приложение Яндекс Про. Оно позволяет им работать с заказами, регулировать доход и график, получать бонусы, общаться с клиентом и не только.
Мы с командой регулярно сами пробуем себя в роли доставщиков – берём курьерские сумки, надеваем форму, подключаемся к приложению, выходим на слот и разносим заказы. Это помогает нам не только понимать, как улучшить логистику или форму, но и как сделать взаимодействие доставщиков с приложением удобнее. Вот несколько примеров обновлений, которые мы последовательно реализовали с начала прошлого года.
Обновили управление слотами
![Как удержать курьеров и повысить их лояльность: практики Яндекс Еды Как удержать курьеров и повысить их лояльность: практики Яндекс Еды](/upload/medialibrary/94f/xk5nqmtujghatmctv1r1rke3vpizidkin.jpg.pagespeed.ic.eeXdK4CiyJ.jpg)
Мы предложили курьерам систему, при которой можно подобрать удобные слоты (промежутки времени, в которые курьеры готовы принимать заказы) в избранных локациях и составить расписание. Нужно лишь указать в приложении, когда и где хочется доставлять. Система учтет это и найдет подходящие варианты на следующую неделю.
Этот функционал напрямую повлиял на удобство выхода на линию, курьерам стало проще планировать свое время, поэтому они стали успевать выполнять больше заказов и тем самым увеличивать свой доход.
Еще одна новая схема отображает в приложении районы с повышенным спросом — например, деловые кварталы города в будний день во время обеда (час-пик). В определенные часы или дни в разных районах заказов больше, следовательно, курьеров там тоже нужно больше. Доставщики видят запрос и охотнее едут выполнять такие заказы, потому что получают за них надбавку к основному доходу, а клиенты быстро получают свои заказы.
Добавили подсказки по укомплектации блюд
![Как удержать курьеров и повысить их лояльность: практики Яндекс Еды Как удержать курьеров и повысить их лояльность: практики Яндекс Еды](/upload/medialibrary/a1b/xzzvgz49syvmdglf94s68aqbydy528l0g.jpg.pagespeed.ic.oo8iUaTYoL.jpg)
Доставка некоторых позиций, например, супов или напитков, требует известной сноровки. Поэтому мы придумали гайды, которые на каждом этапе доставки подсказывают, как обращаться с тарой, как ее разместить, донести до конечной точки и так далее.
Это означает, что стало еще меньше пролитых латте и минестроне, клиенты довольны, ресторан и сервис получают положительный опыт взаимодействия — ну и, конечно, снизились затраты на различные компенсации и sorry-промокоды. В результате и в работе курьеров стало меньше стресса и негативных клиентских отзывов.
Читайте также: Спрос на курьеров вырос в два раза в 2024 году
Встроили чат курьер-клиент
Раньше в непонятной ситуации курьер и клиент могли только созвониться, тогда мы внедрили технологию Softswitch, которая скрывает номера телефонов курьера и клиента при звонках из приложения. Но всё чаще происходят ситуации, в которых клиенту такой вид связи (голосом) с курьером не удобен. Поэтому мы сделали чат для уточнения деталей доставки и решения вопросов. Он появляется с момента принятия заказа и становится недоступен после его доставки.
Благодаря внедрению чата количество ежедневных обращений в службу клиентского сервиса снизилось на несколько сотен тысяч, а у курьеров появилась ещё один способ оперативной связи с клиентом для уточнения деталей доставки заказа.
Упростили реферальную программу
![Как удержать курьеров и повысить их лояльность: практики Яндекс Еды Как удержать курьеров и повысить их лояльность: практики Яндекс Еды](/upload/medialibrary/041/x3gdplie48su2oh1aiuqy74uw9i1j13p1.jpg.pagespeed.ic.lfFnszsML8.jpg)
Реферальная программа — один из каналов привлечения курьеров на сервис. С её помощью выгоду получает как сам курьер-новичок, так и тот, кто поделился с ним ссылкой-приглашением.
В декабре мы обновили дизайн, упростили функционал: программа теперь называется «Пригласить новичка», в ней отображаются статусы приглашенного — регистрация, записан в курьерский центр, ожидает активации, выполняет заказы. В последнем указывается число выполненных заказов: по условиям программы, новичок должен, например, доставить 10 заказов, чтобы пригласивший его получил свое вознаграждение. Среднее число приглашений от одного курьера выросло на 10%.
Благодаря этому сервису стало проще справляться с дефицитом исполнителей, в том числе в сезоны высокого спроса.
Предложили больше скидок и бонусов
![Как удержать курьеров и повысить их лояльность: практики Яндекс Еды Как удержать курьеров и повысить их лояльность: практики Яндекс Еды](/upload/medialibrary/13f/x7rmr5lkkicb2t86mfyxxduj3a5xxdjc5.jpg.pagespeed.ic.XYaCZCI1cc.jpg)
Летом 2023 года в приложении Яндекс Про для курьеров мы запустили раздел «Выгода с Про». Больше четверти наиболее активных курьеров во всех крупных городах России ежедневно пользуются специальными предложениями от партнеров. Предложения представлены в 11 категориях, среди которых скидки на товары в спортивных магазинах, аренду и ремонт велосипедов, образовательные курсы, обеды в разных ресторанах, мобильную связь и многое другое.
В приложении появился новый виджет «Предложения», который показывает курьеру персональные цели — набор задач (например, доставить за день 10 заказов), которые курьер может выполнить по желанию, чтобы получить дополнительный бонус к дневному доходу.
Мы бережем курьеров-партнёров наших сервисов: заказы весом более 15 кг система сразу распределяет на доставщиков с автомобилем. Тяжелые заказы от 10 до 15 кг (учитывается в том числе и суммарный вес нескольких заказов, которые курьер принимает единовременно) могут доставить пешие или велокурьеры — за нагрузку они получают доплату.
А в поздние часы, когда не работает общественный транспорт, мы предоставляем возможность бесплатно вызвать такси — опцией ежемесячно пользуются более трети курьеров. Яндекс уже инвестировал в эту инициативу свыше 27 миллионов рублей с момента её запуска в августе 2021 года.
Постоянная работа над улучшением приложения для курьеров позволяет нам не только привлекать новых курьеров-партнёров сервисов, но и растить лояльность текущих. Они могут выстраивать свой график, пользоваться бонусами и отслеживать доход. Чем удобнее исполнителям взаимодействовать с сервисом, тем удобнее им будет выполнять доставки. А, значит, и наши клиенты смогут получать свои заказы в целостности и максимально оперативно.
Александр Батяркин,
руководитель направления курьерского продукта Яндекс Еды.
Для NEW RETAIL
0
Последние новости
Самое популярное
-
Experiential retail: Шопинг как Диснейленд для взрослых
-
Кейс «Экстра-М», производителя макарон Pasteroni: как за 3 месяца автоматизирова...
-
Кейс Munz Group: как в компании увеличили конверсию в ритейле с помощью «Офисног...
-
SEO продвижение сайтов B2B-тематики в 2024-2025 году
-
Цифровизация ритейла: MDM-система как способ повысить эффективность управления