Какими качествами должны обладать идеальные менеджеры и РОПы

@Freepic
Рассказал Александр Алешин – генеральный директор digital-агентства Roicontext, эксперт в построении отделов продаж и системного менеджмента.

При выборе подходящего менеджера по продажам важно, в каком сегменте работает компания: B2B или B2C. Если нужен сотрудник с опытом продаж в B2B-сегменте, то нужно искать менеджера с подобным бэкграундом, иначе придется обучать его базовым вещам, на что уйдет много времени и усилий, поскольку разница в подходе к продажам между B2B и B2C серьезная. Это может стать проблемой, если в компании не выстроена система обучения.

Приведу пример. Компания предлагала услуги телекоммуникации юридическим лицам и взяла на работу менеджера, который «был в теме», но продавал такие же услуги «физикам». Менеджер приступил к работе и стал обзванивать компании, предлагая продукт, не понимая структуры бизнеса. 

Это привело к тому, что сотрудник мог долго разговаривать, например, с секретарем, который первым ответил на звонок, убеждая его в необходимости подключить услугу. При этом он не общался с лицами, принимающими решения (ЛПР). В итоге из-за неопытности менеджер по продажам сливал много потенциальных компаний. Поэтому принципиально важно, чтобы менеджер соответствовал тому сегменту рынка, в котором работает организация.

Ключевые навыки

Опыт в продажах – ключевой навык идеального менеджера. Брать на работу неопытного сотрудника рискованно, даже если он обладает подходящими знаниями и личностными качествами. Здесь как в спорте: если человек умеет хорошо играть, например, в теннис, то он выйдет на корт и покажет высокий результат, а новичку понадобятся годы тренировок, чтобы составить хоть какую-то конкуренцию опытным игрокам.

Следующий момент: менеджер должен смотреть на продажи как на воронку. Например, ему нужно понимать, что такое конверсия и какова она в его сегменте. Иногда из 100 звонков результативными могут оказаться только 10. Если менеджер этого не понимает, то будет воспринимать каждый отказ как личную трагедию. Опытный сейл в этом случае не станет рефлексировать, а сразу же начнет обзванивать других клиентов, чтобы достичь нужного результата, понимая особенности конверсий в своем сегменте.

Сильный менеджер должен уметь грамотно работать с возражениями, используя современные эффективные инструменты и рабочие методики. Такой подход позволит лучше понять потребности клиента и преодолеть его сомнения. Умение уверенно реагировать на возражения повышает вероятность успешного завершения сделки, что увеличит прибыль компании.

Например, неопытный менеджер, столкнувшись с возражением «дорого», не будет с ним работать и переубеждать клиента, а сразу же предложит скидку. Возможно, в итоге сделка состоится, но при этом компания меньше заработает.

Сильного менеджера видно по цифрам

Помимо продаж и полученной прибыли можно оценить количество звонков и КП, которые он делает в месяц. Идеально, чтобы менеджер совершал до 50 звонков и отправлял 2 КП в день в B2B-сегменте со средним чеком до 300 тысяч рублей. Если в таком режиме сейлз поработает полгода, то наберет хорошую клиентскую базу, после чего уже можно делать меньше звонков.

Например, компания приняла на работу менеджера, который подходит на должность по своим скиллам. Сотрудник вроде грамотный, но конверсий у него мало. В итоге оказывается, что он совершает мало звонков, отчего не выходит на требуемые показатели. Ему говорят: «Бери больше клиентов и звони им чаще – это повысит конверсию». А он отвечает: «У меня свой подход к работе, я не буду делать больше звонков».

В итоге возникает конфликт интересов, и менеджер уходит, потому что на него «давили». У человека просто не было опыта больших цифр и понятия того, что количество переходит в качество – в продажах происходит именно так.

Если говорить о ключевых качествах и компетенциях идеального менеджера, то можно выделить следующие:

● Коммуникабельность. Умение эффективно общаться с клиентами, слушать и понимать их потребности, а также убеждать их в ценности предлагаемого продукта или услуги.

● Знание продукта. Глубокое понимание специфики предлагаемого продукта или услуги, а также умение объяснять его преимущества клиентам.

● Навыки убеждения. Умение убеждать клиента, преодолевать возражения и демонстрировать ценность предложения.

● Организационные навыки. Способность эффективно управлять своим временем, планировать продажи и следить за результатами.

● Умение работать в команде. Менеджер по продажам должен быть неконфликтным и уметь эффективно сотрудничать с другими членами команды, такими как маркетологи, продакт-менеджеры, РОП и другие.

● Упорство и настойчивость. Готовность столкнуться с отказами и не падать духом в трудных ситуациях.

Эти компетенции помогут менеджерам успешно вести переговоры, выявлять потребности клиентов, убеждать их в необходимости покупки продукта и работать с возражениями для достижения поставленных целей на планы продаж.


@Freepic

Почему не каждый менеджер может стать руководителем (РОПом)

Не каждый менеджер, даже очень талантливый, годится на роль руководителя. Например, в одной компании на должность РОПа взяли успешного менеджера по продажам, который показывал высокие результаты, приносил фирме большие деньги и в целом был позитивным и общительным человеком. Однако через месяц работы на позиции руководителя стало понятно, что этот сотрудник не координирует менеджеров, не занимается их обучением, а работает по старинке в качестве сейлза и продает за своих подчиненных.

Проблема была в том, что у новоиспеченного РОПа не было опыта в управлении персоналом, поэтому он не смог выстроить нужные системные процессы внутри отдела. Конечно, способному сотруднику можно было бы привить управленческие навыки, но для этого понадобилось бы потратить определенный ресурс на обучение, а лишними деньгами и временем располагают далеко не все компании. В итоге неопытного и неэффективного руководителя сняли с должности.

Отсюда вывод: не все менеджеры могут стать руководителями в силу личностных качеств и отсутствия навыков управления. Поэтому некоторым сейлзам даже не стоит стремиться вверх по карьерной лестнице – многим вполне комфортно оставаться на своей позиции, выполнять план по продажам и при этом хорошо зарабатывать.

Каким должен быть идеальный руководитель отдела продаж

Увлечение спортом – дополнительный плюс для менеджеров и РОПов 

Важнейший показатель идеального РОПа – наличие опыта на такой же должности, потому что без практики сложно показать достойный результат в управлении отделом продаж на старте. Например, если предприниматель ищет руководителя, чтобы выстроить отдел продаж с нуля, оптимизировать или масштабировать текущий отдел, то у РОПа должен быть опыт в решении именно этих задач.

Следующий важный показатель – системное мышление РОПа, который должен мыслить не частными категориями, а системой элементов отдела продаж, дающей регулярный результат.

Руководитель должен не только понимать, что такое система отчетности, база знаний, скрипты, регламенты работы с CRM-системой, контроль качества и регулярное обучение, но и применять вышеперечисленные элементы на практике. Благодаря этим основам можно достичь высокого системного результата, а без их использования компания вряд ли выйдет на требуемый уровень продаж. 

Если руководитель работает без системы, то велика вероятность, что он «зароется» в операционных задачах и будет постоянно заниматься «тушением пожаров», то есть разбором мелких проблем и других рабочих моментов, что будет тормозить процесс и не позволит компании развиваться.

Опытный РОП знает, что важнейший этап продаж – это выявление потребности клиента и ее решение. Именно этому он обучает менеджеров, которые понимают, что они продали продукт не только потому, что убедили клиента и нашли с ним контакт, а потому, что выяснили его проблему и нашли оптимальное решение в виде продукта компании.

Если руководитель видит, что менеджер не выполняет план по продажам, то алгоритм его действий должен быть следующим: проанализировать цифры и воронку продаж менеджера и найти причину проблемы. Причина может быть или в самом менеджере, у которого не хватает скиллов, или в других системных процессах, которые нужно выявить. 

РОП ни в коем случае не должен решать проблему методом «просто поговорю с менеджером и что-нибудь придумаем». Системный взгляд на процесс подразумевает анализ цифровых показателей, а уже потом поиск причины.

Идеальный РОП – это системный специалист с опытом выстраивания отдела продаж с нуля, знающий ключевые элементы отдела продаж, дающие результат, умеющий работать с цифрами, анализировать их и принимать решения, отталкиваясь от конкретных показателей.

---

Читайте также: Мало спят и много работают: Ассоциация менеджеров составила портрет современного руководителя

---

Среди других качеств идеального руководителя отдела продаж можно отметить:

● Лидерство. РОП должен обладать навыками лидерства, уметь мотивировать свою команду к достижению поставленных целей.

● Аналитические навыки. Умение анализировать данные о продажах, клиентах, рынке и конкурентах помогает принимать обоснованные решения и выстраивать стратегию продаж.

● Коммуникативные навыки. РОП должен быть хорошим коммуникатором, способным эффективно общаться с командой, клиентами и другими отделами компании.

● Организаторские навыки. Организация работы отдела продаж, расстановка приоритетов и планирование деятельности – важные аспекты работы РОПа.

● Ответственность. Идеальный РОП обязан брать на себя ответственность за результаты своего отдела и ставить перед собой четкие цели.

● Дисциплинированность. Для выполнения рутинных процессов руководитель должен быть дисциплинированным. Халатность и лишние эмоции не позволят принимать взвешенные и грамотные решения для развития отдела продаж.

Как показывает практика, идеальные менеджеры и РОПы готовы к постоянному развитию своих навыков и знаний, адаптации к изменяющейся бизнес-среде и работе в условиях конкуренции. 

Хорошо, если сотрудники занимаются спортом, либо увлекались им в детстве или юношестве. Такие люди чаще всего дисциплинированы и понимают, что чудес не бывает, а для достижения определенного результата нужно проделать конкретную работу и быть готовым к преодолению препятствий.

Кроме того, менеджер и РОП покажут лучший результат, если у них будет сильная мотивация зарабатывать деньги. Такой мотивацией могут стать семья, дети, ипотека и т. д. То есть, при наличии нужных навыков и опыта мотивация станет дополнительным плюсом, потому что сотрудник будет работать, стараясь увеличить свой заработок и доход компании соответственно.

Александр Алешин, 
генеральный директор digital-агентства Roicontext, 
эксперт в построении отделов продаж и системного менеджмента.

Для NEW RETAIL