0/5

Контакт-центр, как ключевое звено коммуникации с клиентом

Контакт-центр, как ключевое звено коммуникации с клиентом
Как выстроить эффективное взаимодействие с потребителем с помощью контактного центра, мотивировать сотрудников и получить качественную обратную связь? Разбираем на примере реализации «неудобного» нововведения.

Нередко собственный контактный центр ошибочно считают неоправданным направлением  инвестиций. Многие сужают его полезное значение до телемаркетинга, как инструмента для продажи услуг. Однако, при правильно выстроенном взаимодействии, контактный центр может стать незаменимым звеном в коммуникации с клиентом, став для владельца поставщиком уникальной информации, которую иным путем получить просто невозможно. 

Контакт-центр, как ключевое звено коммуникации с клиентомКак же выстроить эффективное взаимодействие с потребителем с помощью контактного центра, мотивировать сотрудников и получить качественную обратную связь? 

Делится опытом Яна Гладышева, Операционный директор ГК «Орион», руководитель  контактного центра «Орион Коннект»:

Нет смысла изобретать какую-то самостоятельную концепцию. Вполне подойдёт классическая модель – так называемый «Контур управления». В ней заложен полный цикл взаимодействия компании и клиента. 

Если коротко, «Контур управления» базируется на четырех ключевых этапах: 

Этап 1. Устанавливаем цели.

Этап 2. Разбиваем  цели на задачи, составляем план мероприятий по реализации задач, формулируем  критерии оценки эффективности этих мероприятий.

Этап 3. Организуем мониторинг и контроль промежуточных результатов.

Этап 4. Анализируем результаты для своевременного внесения корректирующих действий в случае отклонения от намеченных целей.

Рассмотрим данную модель пошагово на конкретном примере: сотрудникам контакт-центра предстоит поставить задачу сообщить клиентам о непопулярной мере – повышении цены на товар/услугу. 

Эта новость не обрадует ни одну из сторон. Клиенты раздосадованы и, как правило, щедро делятся своими отрицательными эмоциями со специалистами контакт-центра. А те, в свою очередь, расстроены, и немного испуганы, так как  количество негативно окрашенных диалогов неизбежно увеличивается.  


Этап 1. Устанавливаем цели

На этом этапе мы объясняем, что и зачем мы делаем. 

Людям не нравится, когда их держат в неведении. Но ещё больше они не любят, когда их держат за дураков. Поэтому отсутствие качественной аргументации о необходимости повышения цены  (цели) или откровенно формальные причины могут сослужить плохую службу. 

В первом случае, операторы контакт цента домыслят причину сами и, как показывает практика, это будет самый далекий от реальности, и пессимистичный вариант, во втором – просто не поверят. Это не может не сказаться отрицательно на коммуникации с клиентом, даже если официальные формулировки, подготовленные отделом маркетинга, будут безупречны. 

Неоднократно проверено, что одна и та же фраза из скрипта может звучать совершенно по-разному, в зависимости от того, верит специалист в то, что он говорит или нет.
 
Поэтому, чтобы не оказаться в ситуации, когда интересы компании представляют люди, которые не понимают её целей, или не разделяют их,  на старте лучше максимально честно, подробно и доступно объяснить сотрудникам целесообразность принятия определенного решения. 

Это вовсе не означает, что линейный персонал нужно подробно погружать в «кухню» бизнеса, однако, специалисты контакт-центра должны чувствовать, что находятся с вами по одну сторону баррикад, а это подразумевает определённый уровень доверия. 

Пройти по тонкой жердочке компромиссов я предлагаю следующим образом.
Сначала мы формулируем основную цель, которая будет достигнута путём повышения цены. Например, упрочение финансового положения компании или компенсация роста затрат. А затем превращаем эту цель (в соответствии с концепцией SMART) в конкретную и измеримую. Так, это может быть рост выручки или поддержание уровня прибыли. И объясняем специалистам, почему они важны для компании. 

В то же время, именно на первом этапе необходимо проговорить и позитивное влияние решение на клиента, пусть даже в долгосрочной перспективе. Клиент не является всего лишь средством для достижения целей компании. Повышение цены поможет предложить более качественный продукт, сервис, сократить сроки доставки и прочие дополнительные ценности.

Контакт-центр, как ключевое звено коммуникации с клиентом


Этап 2. Разбиваем цели на задачи

Первая задача – организация процесса консультирования. Необходимо подготовить для специалистов полный набор инструментов: подробный вариативный скрипт, список рациональных и эмоциональных аргументов, сравнение с конкурентами т.е. всё, что может пригодиться в непростом разговоре с клиентом. Также важно дать им попрактиковаться в применении этих инструментов. 

Лучший способ – тренинг с элементами ролевой игры. 

Оценить эффективность подготовительных работ поможет контрольное прослушивание разговоров и обратная связь от самих специалистов. 

Вторая задача – обеспечение нужных нам результатов при помощи качественного консультирования. Результатом  может быть сохранение притока новых заказов на прежнем уровне, или, наоборот, лимит на количество жалоб и претензий по данным изменениям. Важно именно до официального старта, разъяснить специалистам, как будет оцениваться эффективность, чтобы перейти на 3-й этап – мониторинг промежуточных результатов. 


Этап 3. Организуем мониторинг

После того, как определены критерии эффективности, стоит удостовериться, что необходимая нам динамика реально присутствует. Для этого мы начинаем регулярно сравнивать текущее положение дел с установленными параметрами. 

Безусловно, основным инструментом станет регулярная статистическая отчётность. Но именно контакт-центр даёт нам возможность использовать такие способы оценки происходящего, как получение обратной связи от специалистов, прослушивание реальных разговоров с клиентами, сбор информации о нетиповых случаях и многое другое. 

Также именно контакт-центр сможет обеспечить нам двусторонний канал связи с клиентами. Специалисты могут не просто доносить информацию до клиентов, а собирать обратную связь: комментарии, замечания и пожелания. 




Читайте также: Контактный центр на аутсорсинге: как выбрать и о чем договориться?




Этап 4. Анализируем результаты мониторинга для организации корректирующих действий

В первую очередь, корректируем работу самого контакт-центра. У нас появились данные о том, какие аргументы были приняты хорошо, а какие не подошли. Скорее всего, в процессе работы родилось несколько удачных экспромтов, которые стоит донести до всех специалистов. И, наоборот, какие-то формулировки, которые казались удачными, не вызвали у клиентов ничего, кроме раздражения, и их стоит убрать из скрипта. 

Положительные результаты мониторинга можно использовать для поднятия «боевого духа» специалистов, так как, в силу специфики работы, у сотрудников контакт-центра может возникнуть искажённое представление о сложившейся ситуации. 

Например, 99% абонентов отнеслись к информации о повышении цены без особенного негатива, и только 1% обратился в контакт-центр с претензиями. Но именно этот 1% составил основную часть обращений, поступивших к специалисту в течение дня, что стало причиной некорректной оценки ситуации. Поэтому, стоит поделиться с сотрудниками «верхней» отчётностью, из которой видно, что, в целом, по компании, принятие непопулярного решения прошло успешно: мы заработали денег, и не потеряли сколь-либо существенного количества клиентов. 


Заключение 

Основные корректирующие действия, конечно, будут касаться главной цели. Основываясь на статистике, подкреплённой обратной связью от клиентов, можно изменять ценовое предложение, вводить или убирать новые скидки и дополнительные сервисы. 

Так, например, одно из последних изменений цены, которое «разруливал» наш контакт-центр, сопровождалось неожиданно единодушной реакцией клиентов: вместо существенного и довольно дорогостоящего улучшения продукта, которым планировалось компенсировать повышение, они попросили другое улучшение, гораздо менее затратное. Причём предварительные маркетинговые исследования потребности в таком улучшении не выявили, только фактическая обратная связь, полученная при помощи сотрудников контакт-центра, позволила «выйти» на эту потребность.

Таким образом, мы видим, что контактный центр играет важную роль в коммуникации между компанией и клиентом. И очень важно не только правильно ставить задачу сотрудникам, но и анализировать обратную связь, исходя из результатов, корректировать дальнейшие действия. 

При этом нельзя забывать, что в  построении подобных коммуникаций важны не только ваши действия и стратегия. Необходимо, чтобы рядовые сотрудники контактного центра (операторы)  обладали высоким уровнем подготовки.  Каковы «качественные показатели» (нецифровые параметры) работы оператора контактного центра, как оценить его работу, и создать условия для повышения его квалификации, читайте в следующей колонке. 

Яна Гладышева, 
Операционный директор ГК «Орион», 
руководитель  контактного центра «Орион Коннект»


время публикации: 10:00  08 апреля 2019 года
0
Теги: персонал, клиентский сервис


Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
МД Аудит - 4
Разместить рекламу на New Retail
Агатов Global