Победители и лузеры в ритейле: три основных различия

На самом деле, мы уже видим доказательства этого. По одну сторону торговцы спортивными товарами, которые всеми силами пытаются остаться на плаву. Например, такие бренды, как Sports Authority и Vestis Retail Group. По другую сторону – хозяйственные магазины, которые продолжают стремительно расти. Вспомните, хотя бы Home Depot, торговую сеть, являющуюся крупнейшей на планете по продаже инструментов для ремонта и стройматериалов.

Так что же происходит? Почему одни ритейлеры процветают, а другие умирают? Чтобы ответить на этот вопрос мы с научно-исследовательским центром WBR провели опрос, в котором приняли участие более 1050 менеджеров магазинов со всех Соединенных штатов. В результате мы выделили три ключевых фактора, разделяющих розничных торговцев на победителей и лузеров.


Успех в розничной торговле сегодня зависит от ловкости и умения быстро реагировать на тенденции и изменения, а также принимать необходимые корректировки для улучшения управления. В этой области весьма преуспели бренды электронной коммерции, пока физические ритейлеры борются изо всех сил, чтобы обеспечить легкий обмен информацией и быстрые действия.

В ходе нашего опроса 89% менеджеров магазинов, предлагающих товары для обустройства дома, заявили, что считают себя вправе принимать решения и действовать быстро. А вот их коллеги, специализирующиеся на спортивных товарах, такой прыти не проявили – соответствующее мнение высказали только 63% опрошенных. Способность действовать быстро напрямую зависит от доступа к информации в компании. 50% менеджеров хозяйственных магазинов имеют доступ к данным в разных магазинах и в интернете. Среди менеджеров спортивных товаров показатель равен 37%. И только 16% из них считают, что их бренд обеспечивает клиентам последовательный онлайн и оффлайн опыт. Среди менеджеров магазинов по ремонту и обустройству дома таких почти 60%.

Сегодня потребители ожидают плавного омниканального опыта покупок с возможностью получить список товаров в интернете, купить онлайн и забрать в магазине. Чтобы реализовать эти ожидания, ритейлеры вынуждены объединять свои источники информации, обеспечивать видимость в масштабах всей организации онлайн и оффлайн данных для того, чтобы быть более гибкими.


Серьезные пробелы с технологиями, инструментами и обучением являются основным виновником в большинстве современных розничных сбоев. Лишь 37% менеджеров магазинов спортивных товаров используют имеющиеся инструменты и тренинги для достижения успеха. Среди менеджеров хозяйственных магазинов таких 65%. Первые (34%) все еще используют ручки, бумагу, электронные таблицы для составления финансовой отчетности. Менеджеры хозяйственных магазинов подкованы лучше, они прибегают к более сложным инструментам и технологиям.

В то время как многие ритейлеры активно инвестируют в клиентские технологии и инициативы, пришло время вкладывать средства в более эффективные инструменты и обучение персонала. Например, программное обеспечение, которое работает на смартфонах и синхронизируется на всех устройствах. Его могут использовать районные руководители и менеджеры магазинов, которые мечутся между бэк-офисом и торговыми площадками. Плюс такое ПО помогает уменьшить количество ошибок транскрипции, которые часто приводят к неточным данным.


В рамках всей организации равенство сотрудников продолжает оставаться одним из наиболее важных факторов розничного успеха. 77% менеджеров магазинов по обустройству дома заявили, что чувствуют себя в соответствие с корпоративными инициативами. 35% считают, что компания предоставляет им всю информацию, необходимую для достижения успеха. И все это в сравнении со спортивными магазинами, где только четверть менеджеров имеют адекватную информацию из корпоративного офиса.

Это касается не только взаимодействия по вертикали. Горизонтальная коммуникация является ключевой для понимания индивидуального успеха магазина в широком контексте, а также имеет решающее значение для оказания помощи более низким исполнителям на пути улучшения. Гораздо меньше менеджеров спортмагазинов говорят об обмене передовым опытом между торговыми точками – 53% по сравнению со средним показателем в 66%.

Во многих организациях разные команды опираются на различные данные и средства связи. Вместо этого ритейлеры должны реализовать одно комплексное решение, которое может быть использовано в рамках всей организации, но дает каждой команде возможность настроить свои инструментальные панели. Обеспечение прозрачности ключевых целей и приоритетов компании внушает доверие и гарантирует, что все члены команды – от головного офиса, до магазина – работают вместе для обеспечения долгосрочного успеха.