Поднимая планку: IML празднует 13-летие логистического сервиса

В середине нулевых электронная коммерция России начала активно развиваться. На рынке появлялось все больше игроков, но им не хватало качественных клиентских сервисов. Понимая острую потребность в услугах доставки заказов, в 2007 году появилась компания IML.

Новый игрок одним из первых сфокусировался на курьерской доставке заказов из интернет-магазинов в Москве. Получателям стали доступны короткие 3-часовые интервалы вручения, возможность примерки и оплаты при получении.

В первый же год IML завоевали долю рынка, но нужно было расти, несмотря на недавний кризис. Так впервые в России появилась доставка за 1 день между Москвой и Санкт-Петербургом – первая машина вышла на маршрут 2 ноября 2009 года. 

«В 8 вечера мне в Facebook написала владелец одного интернет-магазина элитной косметики. Ей была нужна срочная доставка из Москвы, посылку было необходимо вручить уже в 11 утра в Питере. Все курьерские службы экспресс-доставки, которые она обзвонила, отказали. 

Мы вошли в положение и развернули спасательную операцию: помогли зарегистрироваться в my.iml, вместе создали заказ и приняли в пункте выдачи, из которого еще можно было успеть передать отправление на ночную магистраль. На следующий день заказ благополучно доставили в Санкт-Петербург, а интернет-магазин с тех пор передает нам свои заказы», - Виталий Легошин, CEO IML в Санкт-Петербурге.

Запуск нового города обеспечил сумасшедший скачок – количество клиентов увеличилось вдвое менее чем за год. Команде было понятно, что пришло время развивать региональную сеть. Уже в следующем, 2010 году доставка next day появилась еще в четырех городах. 

Параллельно развивалась сеть пунктов выдачи. В первые три года, с 2010 по 2013, их количество не превышало 40, но со временем спрос покупателей сильно вырос. Сейчас у компании более 1000 пунктов по всей России.

«В Ростове-на-Дону есть получатель, который всегда выбирает доставку из интернет-магазинов нашей компанией. В предновогодний период он заказал подарок супруге на день рождения так, что расчетный срок вручения планировался всего за один день до праздника. 

Из-за сезонного наплыва заказов посылка попала на сортировку в Краснодар. Заметив ошибку, мы организовали поиск и экстренную отправку. Несмотря на переживания клиента, подарок приехал как раз в день рождения. В 11 утра воскресенья курьер вручил заказ в наряде деда мороза, с цветами и бутылкой шампанского, поздравив именинницу от лица компании. 

Клиент под впечатлением позвонил нам, чтобы выразить благодарность. Высокая оценка работы и благодарные клиенты вдохновляют совершать на первый взгляд невозможное», – Татьяна Добротворская, директор по региональному развитию.

Индивидуальный подход всегда был приоритетом компании. Он обеспечивает тот качественный клиентский сервис, который вывел IML на ведущие позиции. В 2015 году компания начинает играть по-крупному: заключает партнерство с Почтой России, открывает представительство в Беларуси и выходит на международный рынок.

---

Читайте также: IML продолжит работу даже в объявленные выходные

---

Главным событием года стало соглашение с компанией eTotal Solutions о доставке товаров с AliExpress в Россию за 15 дней. Чтобы обеспечить сервис высокого уровня, IML открывает первый склад фулфилмента. С тех пор у клиентов появилась возможность полностью передавать логистику на аутсорс – интернет-магазинам больше не требуется поддерживать собственные склады и обслуживающих его сотрудников.

«Зимой 2017 года к нам подключился крупный международный интернет-магазин. Спустя месяц сотрудничества президент этой компании приехал в Россию, чтобы увидеть весь процесс своими глазами. Он считал, что “Москва - отдельное государство” и хотел узнать, как выстроена работа в небольшом региональном подразделении. 

Президент этой компании и региональный представитель IML вышли на маршрут по Ярославлю вместе с курьером, чтобы опросить клиентов. Представьте ситуацию: вы ждете курьера, а к вам приезжает президент международного бренда и благодарит за выбор марки. На вопрос “почему вы выбрали наш бренд?” получатели не сговариваясь отвечали: “очень удобно: вчера заказал - сегодня доставили”. Это был лучший показатель качества нашей работы, который укрепил отношения с партнером», - Ильдар Мирсаитов, директор курьерской службы.

Компания не останавливается на достигнутом. Ежегодная цель – двукратный рост количества заказов и улучшения качества сервисов. Цифры не врут: IML выполняет задуманное и ежегодно занимает призовые места на общенациональной премии «Большой оборот».

Последний год не стал исключением. Компания в 1.5 раза увеличила количество региональных филиалов и подключила более 100 новых населенных пунктов курьерской доставки. Не обошлось и без партнерств: запущена доставка в постаматы совместно с компанией X5 Retail и проект «Шопинг налегке» совместно с ТЦ «МЕГА».

«Этот год проверяет компанию на прочность, и мы успешно справляемся с новыми вызовами. Несмотря ни на что IML развивает приоритетные направления: автоматизирует документооборот, снижает нагрузку на колл-центр и организует IT-систему.

Эпидемия коронавируса оказала на нас дополнительную нагрузку. Требовалось обеспечить безопасность работы и справиться с резким наплывом заказов из-за перехода бизнеса в онлайн. Команда работала в тяжелых условиях с угрозой здоровью, но еще раз доказала, что вместе мы справимся с любыми испытаниями. Благодарю наших клиентов, партнеров и сотрудников, поздравляю с еще одним успешным годом!» – Елена Шутюк, генеральный директор IML.

New Retail