Собственный штат мастеров или аутсорс: как оказывать бытовые услуги в ритейле выгодно

Однако, чтобы запустить новый вид деятельности, нужно определиться с формой его организации. Сегодня у ритейлеров есть три варианта: собственный штат, частные мастера или региональные компании и федеральные службы. Все они имеют свои особенности и подводные камни.

Андрей Яценко, управляющий и основатель федеральной службы сервиса Gorserv (резидент «Сколково», работает по модели «уберизации» на основе собственной цифровой платформы GERP в b2b-сегменте), рассказывает о плюсах и минусах каждого варианта. 

Своя служба сервиса

Обычно ритейлеры смотрят в сторону создания собственной службы сервиса, потому что хотят полного контроля над мастерами. И это неудивительно: некачественно выполненная работа нанесет репутационный вред не только магазину, но и бренду проданного товара. В случае же своей службы ритейлер может установить собственные регламенты и стандарты качества и строго следить за их выполнением. Быстро доставили, быстро и качественно установили, дали гарантию — клиент счастлив, «будет обращаться еще и рекомендовать друзьям». 

Бонус к этому — дополнительные возможности по рекламе и апсейлу: штатный мастер в теории может «допродать» клиенту товар и увеличить доход магазина. Но на этом «плюсы» заканчиваются. 

На практике собственная сервисная служба — предмет роскоши, и добиться ее окупаемости практически невозможно. Создавая такую структуру, ритейлер подписывает себя на внушительные ежемесячные траты. Компании придется нанять не только мастеров (и платить зарплату, отпуска, больничные и налоги), но и административный персонал, который будет управлять всем этим и заниматься документооборотом. Также потребуются рабочие места, машины, оборудование и инструменты. 

Перекрыть такие инвестиции можно только с помощью стабильного потока заявок, а такое в мире бытовых услуг редко случается. В реальной жизни штат мастеров будет часто простаивать и неуклонно приносить убыток. И чтобы его перекрывать придется искать внутренние источники субсидирования. 

Частные мастера и мелкие региональные компании

Этот вариант наиболее популярен среди ритейлеров, особенно тех, кто работает в нескольких регионах России. В каждом городе они находят местных партнеров — небольшие сервисные компании или частных мастеров («ИП-шников» или самозанятых) — и заключают с ними агентские договора на выполнение бытовых работ. 

При продаже товара в одном из таких регионов, менеджер ритейлера связывается с таким партнером и передает ему заказ. Местный мастер выполняет работу, берет оплату, а ритейлер получает процент. На словах звучит хорошо и выгодно. На деле есть узкие места, которые нужно иметь ввиду. 

Для работы с такой аутсорсной схемой потребуется административный штат, и его размер будет прямо пропорционален количеству партнеров. До каждого из них менеджер должен довести заявку, проконтролировать ее исполнение, а потом закрыть документооборотом — все вручную (как правило, через email). 

При этом важно понимать, что, поскольку работают не штатные мастера, а отдельные юридические лица, «приказать» не получится. У каждого из них свои представления о правилах, регламентах и стандартах качества. Мастер может прийти к клиенту и через сутки, и через неделю. А если он скажет: «я не поеду, потому что невыгодно или далеко», — ничего не попишешь. Выход только один — держать в запасе несколько резервных вариантов. 

Однако, если речь о небольших городах, где нет конкуренции, такой трюк может не пройти. А если клиент уже внес предоплату, и мастер не пришел? В его глазах виноватым будет ритейлер-обманщик. И ранее счастливый покупатель настрочит негативные отзывы в интернете.

Еще один тонкий момент такого аутсорсинга — утечка клиентской базы. Местные мастера, получив покупателя от ритейлера, оставляют ему визитку или магнит — и последующие заказы забирают себе. Так что с наращиванием лояльности могут быть проблемы.

Федеральные сервисные компании

Основное отличие этого подхода — в простоте организации. Ритейлеру не нужно расширять административный штат и искать партнеров в регионах. Он подписывает один договор с федеральной компаний и перекладывает на нее проблемы поиска и контроля мастеров в каждом конкретном городе. Магазин просто продает товар с дополнительной услугой, которую тут же подхватывает сервисный партнер (как правило, с помощью ERP-платформы, интегрированной с CRM-системой), передает одному из проверенных мастеров и гарантирует его явку в оговоренное время. 

При этом ритейлер снимает с себя еще и груз документооборота, так как ведет его не с мастерами, а только с одним контрагентом. То есть фактически он зарабатывает процент со всех заказов, при этом почти ничего не делая.  

Что касается репутации, по договору все риски и негатив переходят в зону ответственности сервисного партнера. Он страхует свою деятельность, и, если во время выполнения заявки случится форс-мажор, решает проблему за свой счет. Качество услуг и сроки гарантируются с помощью специального SLA-соглашения: и в случае его нарушения в дело идут штрафы или другие виды санкций.  

У этого подхода есть только один важный недостаток — он пока слабо развит в России. Компаний, которые оказывают такие услуги на по-настоящему федеральном уровне, пока очень мало. В основном они сосредоточены в крупных городах. Поэтому крупным ритейлерам часто приходится сочетать несколько вариантов организации службы сервиса, чтобы закрыть свои потребности в каждом регионе.

---

Читайте также:  Почему будущее ритейла за проектами on-demand

---

Оптимальный вариант

 
Каждый из представленных вариантов может приносить пользу ритейлеру: генерировать дополнительный доход и (или) стимулировать лояльность клиентов. Конкретный выбор стоит делать, отталкиваясь от целей компании, а также объемов продаж. 

Если бизнес находится на старте и хочет дополнить товар услугами по установке для повышения конкурентоспособности, создавать собственную службу — самоубийство. На начальном этапе продажи близки к нулю, и убыток от дополнительных вложений в штат и его инструментарий приведет к банкротству. В этом случае более уместны два других варианта. При этом, если вы сильно обеспокоены качеством — найдите надежного партнера и озаботьтесь SLA-соглашением.

Собственный штат оправдан только в крупных городах (в основном, в миллионниках), где заказов может быть достаточно, и только при условии, что ритейлер вышел на достаточный уровень стабильной производительности. Иначе — эта деятельность станет «черной дырой», в которую будут постоянно утекать деньги. 

Вариант с региональными компаниями выгоден при условии, что не нужно охватывать большую территорию: например, ритейлер работает в одном или нескольких крупных городах, которые обеспечивают хороший объем заказов. Находите надежных партнеров (не забывая про резервных мастеров) — и в путь. 

Федеральные компании — универсальный вариант, который подходит для бизнеса любого уровня оборотов и географического охвата: для любого ритейлера он обеспечивает дополнительную прибыль без больших трудозатрат. 

В целом, последние два варианта могут спокойно сосуществовать. И, если вы хотите понять, какой из них для вас более эффективен — попробуйте оба. 

Андрей Яценко, 
управляющий и основатель федеральной службы сервиса Gorserv.

Для New Retail