Сохранение свежести продуктов и работа с разными категориями товаров в «Перекрёстке»: симбиоз сервиса экспресс-доставки и супермаркетов

Экспресс-доставка продуктов из магазинов — это бизнес, успех которого зависит от следующих составляющих: удобное приложение, правильная организация хранения товаров, качественная сборка заказа и, конечно, слаженная работа всех сотрудников сети. Несмотря на то, что мир уже больше года живет в гибридном режиме и активно пользуется дистанционными сервисами, среди клиентов остаются «консерваторы», и это нормально. 

Существует ряд понятных опасений: сборщик положит в заказ то, что похуже, курьер что-то потеряет или перепутает адрес, заказ приедет не вовремя. Обещания ритейлеров о том, что магазины на их стороне, и любая ошибка будет решена в пользу покупателя зачастую недостаточны. 

Где же все-таки правда?


Особенности сервисов экспресс-доставки 

За 2020 год уровень рынка продуктового ритейла в России составил ₽60-85 трлн. Сервисы растут, и может сложиться впечатление, что скоро доставки станут основным местом продуктовых закупок, однако это не совсем так, особенно когда речь идет про единую торговую сеть. Если ритейлер грамотно выстраивает работу супермаркетов и служб доставки, из этого может получиться взаимовыгодное партнерство: и те, и другие стремятся к одной цели — завоевать лояльность покупателей и увеличить розничный товарооборот. 

Statista прогнозирует, что к 2023 году мировой рынок доставки еды вырастет еще на 11,5% и достигнет оборота в $154,3 млрд США, а в России составит около ₽400 млрд. Компании борются за лояльность клиента, чтобы остаться на рынке, поэтому дорожат своей репутацией и стараются минимизировать проблемные ситуации. 

Однако есть несколько типовых ситуаций, с которыми сталкивается покупатель: опоздание курьера, истекающий срок годности, помятая упаковка или продукты. Для начала давайте разберем основные мифы о сборке и доставке заказов.



 
Миф 1: сборщики не всегда кладут в заказ свежие продукты 

У торговых сетей есть свои принципы приема товара и проверки срока годности. Например, когда лук поступает в супермаркет, его очищают от шелухи, чтобы клиент видел чистый продукт. Когда поставляют мясо, происходит трехсторонняя проверка температурного режима через специальный термометр: кузов, внутри и сверху продукта. Также своевременную «поверку» проходит всё оборудование (поверка — термин Роспотребнадзора, фиксирующий погрешности средств измерений и установление их пригодности к применению и соответствия классу точности). 

Например, в «Перекрёстке» происходят контрольные замеры один раз в месяц, где проверяется фреон, вентилирующее оборудование в зале, внутри камер, температура внутри полок и т.д.

Что касается экспресс-доставок, то у сервисов свои принципы работы с тем, как правильно собирать продукты, однако каждый, кто приходит на позицию сборщика, должен быть аккуратным, вежливым, уметь выбирать для клиентов только лучшие товары и соответствовать ценностям компании. 

Основной принцип его работы — выбрать свежий товар, а при возникновении вопроса по качеству или остатку позвонить клиенту, предложить альтернативу или объяснить, почему что-то невозможно доставить. При такой коммуникации клиент остается лояльным к компании. Однако бывают ситуации, в которых качество все равно может не устроить покупателя.
 
В таком случае компания проверяет все данные по товару и оперативно решает проблему: продукт забирают или заменяют, возвращают денежные средства, предоставляют промокод. 

Интересы покупателя всегда выше интересов доставки, хотя, конечно, службам невыгодно стимулировать рост негативных отзывов и возвратов, поэтому работа над качеством сборки — это непрерывный процесс.



 
Миф 2: нельзя доверять готовой продукции, стандарты могут быть ниже 

Мнение о невысоком качестве кулинарии в супермаркетах, конечно же, ошибочно. У магазинов своя система отслеживания стандартов. У каждого товара есть срок годности: он определяется периодом со дня изготовления до момента, когда продукт уже нельзя употреблять. 

Зачастую продукты из торгового зала попадают в цех, там им находят своё применение на фабриках-кухнях сети. Проверить срок годности можно на этикетке, которую прикрепляют к товару в момент запечатывания. Готовая продукция создана для того, чтобы её съели в ближайшие 12-48 часов. Как только истекает срок годности продукта — он подлежит обязательной утилизации.

На рынке даже существует технология, которая позволяет независимо контролировать качество и условия хранения продукции персоналу, покупателю и сборщику, который выбирает их с полки. Она называется «Зелёная метка». Этот метод создан для дополнительного контроля за свежестью продукции. Метка меняет свой цвет, если фактический срок годности подходит к концу или условия хранения нарушены: от ярко-зеленого до желтоватого (в зависимости от оставшегося срока годности и условий хранения товара).




Миф 3: обратная связь с сервисами или совсем не работает, или работает, но плохо 

Сервисы стараются наладить коммуникацию между клиентом и торговой сетью, добиться взаимовыгодных отношений. Существуют разные формы обратной связи — отзывы, рейтинги, оценки и т.д. Зачастую у сервисов также есть чат в приложении, горячая линия и аккаунты в социальных сетях, где можно пообщаться и решить возникший вопрос с операторами. 

В работе экспресс-доставок есть свои особенности, далее хотелось бы осветить две важные переменные, которые необходимо учитывать при оформлении заказа: весовые товары и наличие той или иной позиции в онлайн-витрине. 


Товара может не оказаться в наличии, хотя в приложении остаток отображается

Главное отличие экспресс-доставки от дарксторов в том, что отследить реальный остаток определенного продукта непосредственно в супермаркете бывает очень сложно. 

Во-первых, покупатель в магазине может передумать брать товар и вернуть его не на ту полку — продукт остается в наличии экспресс-доставки, но сборщик видит пустую полку, где должна стоять условная банка горошка. Во-вторых, если у супермаркета есть собственное производство, продукты с полок могут стать уже другой категорией — готовой продукцией. В-третьих, остатки в наличии не всегда являются пригодными для продажи — овощи могут быть уже помятыми, а зелень завянуть раньше срока. 

Чтобы избежать конфликтов с клиентами, сервисы вводят свои правила регулировки доступности ассортимента онлайн-витрин. Основные механики — уменьшение виртуального остатка относительно фактического на несколько единиц, а также возможность заменить товар на аналогичный или отказаться совсем, если его нет в наличии.



 
Работа с весовыми товарами

Одна из важнейших особенностей продуктового ритейла в эпоху экспресс-доставок — это работа с весовой продукцией, так как в приложениях невозможно взвесить дыню, яблоки или, например, рыбу. Компании устанавливают минимальный квант, который в дальнейшем и становится шагом при увеличении веса (квант — минимальный вес товара, допустимый к заказу, например, 3-4 кг для дыни или 500 г для нектаринов).

Во время сборки могут происходить минимальные корректировки, потому что у двух кабачков, например, не будет одинакового веса, а у банки фасоли он уже указан на упаковке. Однако со своей стороны сборщики стараются приблизить вес к тому, что заказал клиент, для этого у них есть специальная инструкция. По факту непосредственной сборки, магазин связывается с клиентом через call-центр, чтобы предупредить его о том, что прогнозируемый и реальный чеки будут отличаться — это может быть, как в большую, так и в меньшую сторону.

---

Читайте также: Vprok.ru Перекрёсток: Доля загородных доставок в общем обороте достигла 33%

---

Экспресс-доставка и супермаркет

Сервисы экспресс-доставки, зачастую, помогают работе супермаркетов. Торговые сети собирают информацию на основании операционных данных доставки, это постоянная обратная связь от клиентов, которая дает возможность контролировать работу доставки и магазина в целом. Супермаркет получает информацию о сборке заказов, о качестве товаров, о работе сотрудников. 

* * *

Экспресс-доставка при супермаркетах является книгой жалоб, отзывов и предложений для торговой сети, а приложение своеобразным уголком потребителя. С помощью подобных сервисов супермаркеты регулируют графики поставок в магазины, адаптируется рабочее время сотрудников. Меняется частота списания товаров и поиск замен, инвентаризация налаживается и, таким образом, вся система приобретает всестороннюю поддержку, а бизнес продолжает развиваться.

Илья Тимченко, 
директор по развитию омниканального бизнеса «Перекрёсток»,

для New Retail