Утрата чека - не повод отказать в возврате товара

Что это за способы, комментирует Оксана Кобзева, эксперт Контур.Маркета по кассовому законодательству. 

Типичная ситуация: покупатель оплатил пару обуви, а чек сразу выбросил. Позже выяснилось, что обувь не подходит ему по размеру. На следующий день покупатель вернулся в магазин, чтобы сдать ботинки, но была смена другого продавца, который не согласился оформить возврат без чека.

Верно ли поступил продавец? 

Нет, отсутствие чека не повод отказывать покупателю в возврате. Это прямая норма статей 18 и 25 Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и статьи 493 Гражданского кодекса РФ. Все потому что покупатель может найти и другие способы доказать факт покупки. 

К сведению:

Отказ продавца вернуть деньги за товар под предлогом отсутствия денежных средств не является уважительной причиной: суды такие доводы не принимают, занимают сторону покупателя. 

Напротив, вот если покупатель не укажет причины возврата товара, то суд скорее займет сторону продавца.

Покупатель может запросить у продавца письменный отказ вернуть деньги и подать жалобу в Роспотребнадзор. Ведомство может оштрафовать после плановой проверки. Обжаловать штраф можно, но опять же через суд.

Вот какие варианты доказательства факта покупки при утрате чеков рекомендует Роспотребнадзор:

— Выписка из банка с датой и суммой расчета, а главное — с получателем платежа. Это самый легкий способ, он подходит для тех случаев, когда покупатель расплатился безналичным способом. Подтвердить банковской выпиской можно и покупку в магазине у дома, и платеж в интернет-магазине. Подойдут и другие документы с такими же реквизитами, которые доказывают перевод денег. Так сказано в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».

— Запись на карте лояльности. Постоянные покупатели оформляют скидочные карты магазина и предъявляют их вовремя расчета. Эта информация отражается в личном кабинете пользователя и во внутренних системах магазина.

— Упоминание магазина в гарантийном талоне, инструкции по эксплуатации или в паспорте товара — в любом документе, который выдали вместе с товаром. 

— Поиск данных в базе магазина. Продавец может найти нужный чек в кассовой программе или в личном кабинете ОФД. Конечно, он не обязан этого делать, его обязанность только выдать чек при расчете. Однако таким способом можно избежать жалоб покупателя.

— Показания тех, кто присутствовал во время покупки. Если с покупателем были жена, муж, друзья или другие знакомые, они могут выступить свидетелями. 



После того как собраны доказательства, покупатель готовит письменную претензию продавцу. У продавца два варианта действий:

1. Признать претензию обоснованной, принять товар и вернуть покупателю деньги. 

2. Не признавать претензию, по сути, отказаться от добровольного урегулирования вопроса. Тогда покупатель может обратиться в суд.

Второй вариант сопряжен с высокими рисками, если суд займет сторону покупателя.  Придется не только вернуть деньги, но и компенсировать моральный вред, и уплатить штраф в размере 50% присужденной покупателю суммы (ст. 13, 15 Закона № 2300-1). Также, как показывает судебная практика, придется полностью или частично возместить судебные издержки.

К сведению:

Не все товары можно вернуть. Правительство утвердило перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену, постановлением №2463 от 31.12.2020

К ним относятся:

● предметы санитарии и личной гигиены, лекарства
● парфюмерно-косметические товары
● бытовая химия
● нижнее белье и чулочно-носочные изделия
● ювелирные изделия из драгметаллов
● автомобили
● животные и растения
● непериодические издания, например, книги.

Если товар из этого списка надлежащего качества, вернуть его не получится даже при наличии чека.

Отметим, что до свидетельских показаний, сбора доказательств и пр. может не дойти, если покупатель запросит электронный чек в дополнение к бумажному. Сделать это он может до момента расчета. Тогда продавец обязан отправить чек по номеру телефона или по электронной почте (п. 2 ст. 1.2 Закона от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении ККТ»). При этом на email приходит чек целиком, а в СМС – только сведения, идентифицирующие его, и ссылка, по которой также несложно посмотреть полную версию чека и скачать ее.

---

Читайте также:  Почему маркетплейсы сегодня — самый перспективный бизнес, и ждать ли монополизации eCommerce

---

У покупателей есть и другие инструменты для «доступа» к чекам. Так, в специальный сервис ФНС «Мои чеки онлайн» автоматически подтягиваются все чеки с контактами покупателя, которые совпадают с теми, что он указал при авторизации в сервисе. Когда потребуется вернуть товар, покупатель просто найдет нужный чек и предъявит его продавцу на экране мобильного устройства.

Читайте также:
Куда вложиться, чтобы начать зарабатывать 20% годовых уже через месяц

Оксана Кобзева, 
эксперт Контур.Маркета по кассовому законодательству. 

Для New Retail