Вишенка на торте или ложка дёгтя? Как правильно работать с отзывами

Предлагаю рассмотреть некоторые способы и хитрости стимулирования клиентов оставлять отзывы. А также поговорить о том, почему настолько важно обрабатывать комментарии из всех источников, качественно взаимодействуя с клиентами, отвечая на вопросы и негатив.

Конечно, огромную роль играют и другие маркетинговые мероприятия, но именно отзывы внушают максимум доверия и выглядят нативно, в отличие от рекламы. 

В ритейле не более трети бизнесменов качественно работает с отзывами. Это имеет логическое объяснение: компаниям с десятками и сотнями филиалов крайне сложно отслеживать многочисленные комментарии, поступающие из разных источников. Но глобальная проблема состоит в том, что многие в принципе пока не оценили важность этого инструмента и его влияние на увеличение продаж. 

Отзывы клиентов обладают невероятной силой убеждения. 

Согласно The Consumer Barometer with Google, пользователи прислушиваются к онлайн-отзывам в той же мере, что и к личным рекомендациям, а 72% опрошенных признались, что положительные комментарии в интернете располагают больше доверять компании или бренду.

Проблема заключается в том, что люди склонны делиться больше негативным опытом, нежели описывать позитивные впечатления. 

1. Предоставить пользователям площадку (например, специальный раздел на сайте, если вы продаете услуги, или прямо под описанием товара). Важно использовать удобную платформу, подключать специальные сервисы для написания отзывов, чтобы оставлять комментарии было удобно, и не требовало лишних действий.

2. Система мотивации: скидка на следующую покупку или какой-либо бонус за оставленный отзыв. Так, например, нередко в кафе за написание отзыва предлагают комплимент в виде бесплатного кофе, такси – скидку на следующую поездку, сервисные службы – бонус при следующем обращении.

Также набирает популярность формат розыгрыша среди пользователей, оставивших отзыв.

3. Обязательно заведите аккаунты в Google Мой бизнес и Яндекс.Справочнике. Обозначив компанию на картах, вы сможете не только «приводить» клиентов прямо из поиска, но и получать многочисленные отзывы.

Если торговая сеть представлена многочисленными филиалами, необходимо завести отдельную карточку для каждого из них (т.е. нанести каждый филиал и его контактную информацию на карты). Так пользователи смогут выбрать интересующую их точку продаж, оставить отзыв о конкретном представительстве (что зачастую очень важно), а не о компании в целом.

4. Нередко для написания отзывов продавец «отправляет» клиента в социальные сети: для пользователей это интерактивная возможность обмениваться мнениями в «прямом эфире».

К тому же, если официальное лицо компании принимает участие в таких обсуждениях, то это дополнительно стимулирует пользователей комментировать и задавать вопросы. Также это увеличивает доверие к бренду, располагает к адекватной оценке.

5. Не нужно удалять негативные комментарии. Более логично оперативно наладить обратную связь с клиентом, принести извинения, обсудить возможные пути решения проблемы. Наличие исключительно положительных отзывов подрывает доверие к компании и может навести пользователей на подозрения, что вы удаляете негатив, либо отзывы «куплены».

Если у вас вышло недоразумение с клиентом по каким-то причинам (некачественный товар либо услуга, оказанная недобросовестно и пр.), но в конечном итоге работники компании разрешили вопрос, и клиент остался доволен, ненавязчиво попросите его написать отзыв. Замечено, что подобные сообщения оказывают влияние на лояльность потенциальных покупателей: вопрос недовольного покупателя решен - это, своего рода, гарант того, что любой подобный конфликт будет исчерпан.

6. Рекомендации блогеров и лидеров мнений. Обзоры товаров либо услуг на страницах их соцсетей всегда располагают к дискуссиям. Пользователи обязательно подключатся к обсуждению, поделятся своими впечатлениями. 

7. Персонализация. Предусмотрите возможность, чтобы покупатель, который пишет отзыв, мог оставить свое фото (синхронизация посредством соцсетей). Это вызывает большее доверие у других пользователей, нежели анонимные сообщения.

Говоря об отзывах, недостаточно просто стимулировать покупателей писать. Так как это важнейший инструмент повышения конверсии (но при неправильной работе с комментариями может быть и наоборот), необходим системный подход. 

Собирать и учитывать нужно каждый отзыв, оставленный на сайте компании, в социальной сети либо рекомендательном сервисе. Они помогают владельцу бизнеса четко представлять «портрет» клиента, его социальный, материальный статус. 

Зачастую если на сайте или в блоге компании есть возможность оставлять отзывы, покупатель не пойдет искать информацию о товаре либо услуге на сторонние ресурсы и, как минимум, останется на вашей площадке.

Более того, отзывы как бесплатное исследование и тестирование продукции позволяют получить мнение о товарах либо услугах непосредственно от потребителей и вовремя отреагировать. Обратная связь дает понимание, что именно необходимо улучшить на том или ином этапе работы и на шаг опережать конкурентов. 

Наличие отзывов подразумевает рейтинг. Этот показатель можно считать более или менее объективной оценкой. Рейтинг важен не только покупателю, но и владельцу бизнеса для выработки правильных стратегический решений, – по улучшению качества продукта, оптимизации бизнес-процессов.

Оставляя отзывы, клиенты, как правило, используют те же слова и сочетания, которые использовали во время поиска информации о данном товаре/услуге. Так, проведя качественный анализ отзывов покупателей, компании могут «заточить» свой сайт под наиболее популярные запросы (SEO).

Когда речь идет о торговом представителе с сотнями филиалов, обработать комментарии, поступающие из многочисленных источников, вручную не представляется возможным, вопросы и негатив остаются без ответа. Тем самым владелец бизнеса “отправляет” потенциальных покупателей к более клиентоориентированному продавцу. 

Чтобы не превратить свое преимущество (наличие многочисленных отзывов) в серьезный недостаток (вопросы и негатив без ответа), следует обращаться к профессиональным сервисам. Собирая отзывы со всех площадок, технологическое решение позволяет отвечать на них из единого кабинета. 

Так, владея всеми тонкостями работы с отзывами и комментариями, вы не просто сможете повысить лояльность потенциальных покупателей, но и обеспечить эффективное онлайн-присутствие вашего бизнеса в сети и отстроиться от конкурентов. А также повысить узнаваемость бренда и продажи, постоянно улучшая качество товаров и услуг.