Юбилей «ВкусВилл»: о 4 главных ценностях «живой» компании

К юбилею «ВкусВилла» вышла книга ценностей бренда, которая написана сотрудниками для сотрудников. Книга основана на опыте команды, опросах покупателей и эволюционной цели: «Полезная еда для здорового питания доступна каждому». В числе основных ценностей «ВкусВилла»: натуральные и уникальные продукты, включённые отношения, забота о себе и о будущем.

Натуральные и уникальные продукты

В магазинах «ВкусВилл» более 97% товаров представлено под собственной торговой маркой. За широким ассортиментом продуктов стоит более 1500 поставщиков, причём больше 87% наших продуктов сделаны в России. Почти для каждого товара здесь есть задвоение — то есть один и тот же продукт для компании делают сразу несколько поставщиков. Но не всегда. 

Например, сыр «Молога» делают только в Ярославской области, и ни один производитель из других областей так и не смог повторить эту рецептуру.

Чтобы найти качественные продукты, «ВкусВилл» тщательно выбирает производителей: в месяц проходит около 30 аудитов производств, причём силами штатных аудиторов, а не привлечённых компаний — это помогает получить объективные результаты. Все продукты, которые претендуют на «место под брендом», проходят проверки качества и безопасности в лицензированной микробиологической лаборатории «ВкусВилла», открытой в 2020 году на распределительном центре «Вешки»‎. 

Такой подход к качеству продуктов позволяет авторитетно заявлять, что продукция «ВкусВилл» полностью натуральна и соответствует всем нормам пищевой безопасности.

«Мы – фанаты продукта, – рассказывает Алёна Несифорова, управляющая единой концепцией. – Мы с первых дней много ездим по регионам России и по другим странам в поиске новых интересных продуктов, ингредиентов и рецептур. Так, из Лондона мы привезли в Калугу нашим фермерам закваски, чтобы они могли производит настоящий греческий йогурт. И нам гораздо важнее, что внутри, нежели упаковка, этикетка и прочие маркетинговые атрибуты. У нас в офисе постоянно что-то варится, жарится, технологи обсуждают свойства продуктов, потому что это наша главная ценность».



Производители товаров «ВкусВилл» не только проходят проверки качества и безопасности, но и вместе с технологами бренда дорабатывают продукт под потребности покупателей. 

Например, из состава убирают ненужные пищевые красители: так красок лишились ярко-зелёный салат чука и тархун, розовая варёная колбаса. В выпечке и печеньях «ВкусВилл» натуральная ваниль заменяет ванилин, потому что это искусственная добавка, которая на самом деле не влияет на процесс приготовления продукта, да и на вкусе заметно не сказывается.

Сейчас под брендом «ВкусВилл» представлено более 7700 товарных позиций в различных категориях, в доле продаж лидирует кулинария, ФРОВ и молочная продукция. Каждый месяц в ассортимент выводится около 100 новинок.

Вовлечённое отношение

Работа «ВкусВилла» строится на осознанном подходе и вовлечённости: как с покупателями, так и внутри компании.

Обратная связь от покупателей — это один из основных компонентов в процессе принятия бизнес-решений. Речь идёт не только о товарных предпочтениях и влиянии на ассортимент, но в целом о векторе развития компании — исторически в компании стараются поддерживать доверительные, честные и открытые отношения с покупателями. 

В 2012 году на горячую линию «ВкусВилла» поступало от 20 до 50 звонков, сегодня в день обрабатывается более 4 тысяч звонков от покупателей. Число специалистов по обратной связи превысило 600 человек, они занимают уже целый офис. За 2021 год было принято рекордное количество обращений от покупателей — 5 607 739 звонков, писем и сообщений в социальных сетях. 

В мобильном приложении покупатели ставят оценки выбранным продуктам, сегодня средняя оценка — 4,69. Если рейтинг продукта снижается ниже определённого порога, он проходит несколько этапов проверок и может быть выведен из ассортимента.



Вовлечённое отношение стало принципом работы команды. Сегодня во «ВкусВилле» работает около 30 тысяч сотрудников: 1800 человек в офисе, 15 000 продавцов, 1000 сборщиков на складах и дарксторах и 8500 тысяч курьеров. 

При таком масштабе в компании всего три уровня иерархии, нет руководителей, штрафов и страха ошибки, а сотрудники офиса стажируются в магазинах и дарксторах. За подход «ВкусВилл» часто называют «бирюзовой» компанией, описанной в книге Фредерика Лалу «Открывая организации будущего».

Основатель «ВкусВилла» Андрей Кривенко считает, что бирюзовых компаний — как нарисовал Лалу — нет, но есть те, что стремятся стать такими. Существующую модель управления во «ВкусВилле» называют «органистической», или Beyond Taylor. В принципах управления: уход от системы тотального контроля, жёстких инструкций, вертикальной иерархии. Мы хотим, чтобы люди работали у нас потому, что им интересно и они верят в то, что делают.

В рамках Beyond Taylor движком компании стали эксперименты и предпринимательский дух сотрудников. Вместо того чтобы создать департамент инноваций, набрать туда людей с опытом и поставить перед ними цель создавать новые сервисы и форматы, «ВкусВилл» пошёл совсем по иному пути, дав такую возможность каждому, со своей стороны предлагая помощь, консультирование и сопровождение проекта. 

В среднем каждый год проектный комитет собирает примерно по 200-300 идей, одновременно тестирует 35-40 проектов. На нашей практике 3-4 проекта из 100 точно добиваются успеха, и в первую очередь в нашем понимании успех — это востребованность у покупателей.

---

Читайте также:  «ВкусВилл» запустил проект «Медиа ВкусВилл»

---

Среди таких проектов:

● ВкусМил — готовит и доставляет тщательно сбалансированные рационы для здоровой жизни в современном ритме.

● Сгоряча — сервис доставки горячей еды, приготовленной на профессиональных кухнях в дарксторах.

● ВкусВилл Праздник — кейтеринг и организация мероприятий под ключ.

● Микромаркеты — это автономное кафе в вашем офисе, которое позволяет покупать полезную и качественную еду в рабочее время.

● Вендинги — это более 420 закрытых автоматов со снеками, напитками и другими продуктами «ВкусВилл». Они установлены во многих общественных местах Москвы, Петербурга и Казани: в торговых центрах, офисах, учебных корпусах, спортзалах, на вокзалах и даже в подъездах жилых домов.

● ВкусВилл Кафе — удобный формат для перекуса. Сейчас работает 267 кафе, где можно выпить чашечку свежесваренного кофе, полакомиться десертами, а также разогреть себе обед из кулинарии магазина или перекусить с ребёнком.

Есть и другие проекты, которые развивают сами сотрудники, причём разных специальностей. Иногда внутреннее предпринимательство выходит вовне: как говорят некоторые сотрудники, «из ВкусВилла можно уходить только в свой бизнес». Например, одна из сотрудниц ушла из компании и открыла своё производство, чтобы делать настоящий майонез с чистым составом, который мы искали несколько лет. Это тот самый «Домашний провансаль» от ИП Нестерова, который сегодня продаётся во ВкусВилле.

Забота о себе и о будущем

С момента основания «ВкусВилл» ориентирован на заботу о будущем и разделяет ценности устойчивого развития. При этом компания не живёт ESG-стратегиями и не выпускает отчётность в соответствии с прописанными стандартами.

Стратегиям и планам мы предпочитаем действия — реализацию проектов, приносящих пользу нашим покупателям, сотрудникам и общественности. Нам важно, чтобы наши инициативы были не маркетинговыми шагами, а приносили пользу. 

Например:

● Контейнеры для сбора крышечек сегодня установлены в 85% магазинов «ВкусВилл», в каждом регионе присутствия. Наши покупатели сдали уже 23 866 238 крышечек на переработку.
 
● Первая экологическая инициатива во «ВкусВилле» датируется 2015 годом. Это был контейнер для сбора батареек в магазине. За 2021 год мы собрали 216 140 кг батареек, это почти 25% от общего числа в России.

● 6 297 558 покупателей отказались от печати чеков и получают их на email, это помогло сэкономить 22 410 км чековой ленты и сохранить деревья.

● Проект «Добрые покупки», запущенный в 2020 году, собрал 8 061 877 рублей на помощь различным благотворительным фондам.

● Сотрудники «ВкусВилла» «стихийно» выезжают в приюты для животных и привозят им еду, воду и другие полезные товары.

● Во «ВкусВилле» продавались особенные пряничные домики: 15% с продажи каждого из них пошли в фонд помощи бездомным людям, подопечным «Ночлежки». В результате на счёт благотворительной организации поступило более 1 072 500 рублей.

● В Медиа «ВкусВилл» опубликовано более 730 статей и 780 рецептов, в создании которых команде редакции помогают эксперты: диетологи, нутрициологи, психологи, космецевты, технологи, экологи, микробиологи и профессионалы в других различных областях. Аудитория более сотни тысяч человек получает полезные материалы, которые можно применять на практике.

В преддверии 10-летия ВкусВилл очередной раз вошёл в рейтинг ста крупнейших торговых компаний и стал одним из лидеров рынка e-grocery в России. Быстрый темп роста и миллионы покупателей наглядно подтверждают, что ценности компании работают.

New Retail