Стандарты доставки 2025: как логистика определяет лояльность в e-commerce

Новый рейтинг PIM.Index показывает, как логистика превращается в стратегический фактор лояльности. 

Рассказывает Ольга Сатановская, Генеральный директор PIM Solutions.

Период зрелости

На смену эпохе экспансии пришёл период зрелости, где успех компании определяется не ассортиментом и не скидками, а качеством клиентского опыта. Покупатель помнит не то, что купил, а то, как он получил заказ.

Показательный инструмент, позволяющий измерить этот опыт, — PIM.Index, ежегодный рейтинг стандартов логистики в интернет-торговле. Он показывает, какие сервисные услуги в доставке действительно делают путь клиента бесшовным и предсказуемым.

PIM.Index: термометр клиентского опыта

Рейтинг PIM.Index оценивает 24 метрики — от способов получения заказа до качества интерфейса. Все показатели сгруппированы в пять блоков:

● Получение: доставка на дом, самовывоз, осмотр, частичный выкуп, оплата картой или наличными.

● Удобство: круглосуточная, интервальная, экспресс- и бесконтактная доставка.

● Хранение: сроки и продление, возврат через ПВЗ или курьера.

● Инфраструктура: география, плотность ПВЗ, постаматы, скорость и стоимость.

● Оформление: полнота информации, выбор и изменение даты, удобство чекаута.

Максимальный балл — 24, он задаёт верхнюю планку качества клиентского сервиса в e-commerce. Стоит отметить, что для итогового рейтинга мы применяли к ним коэффициенты в зависимости от значимости того или иного параметра. В рамках же этого обзора мы оперируем исходными значениями, поэтому цифры будут отличаться. 

Рынок на плато: рост требует новых усилий

Средний индекс по рынку за год почти не изменился: 12,93 в 2024 году против 12,92 в 2025-м. Это значит, что индустрия достигла плато стандартизации. Большинство компаний научились доставлять быстро и надёжно — теперь нужно учиться делать это удобно и индивидуально.

Опубликован рейтинг лучших предложений по доставке заказов в 2025 году

Что улучшилось

● Продление сроков хранения заказов.

● Возможность осмотра товара перед оплатой.

● Возврат через пункты выдачи.

● Изменение даты доставки после оформления.

Что стало хуже

● Оплата при получении и частичный выкуп — слишком дорого.

● Экспресс-доставка — требует сложной инфраструктуры и тоже дорого.

Иными словами, рынок делает ставку на устойчивость, а не на скорость.


@Freepik (лицензия INV-C-2024-8250540)

Чекаут — экзамен для ритейлера

Оформление заказа превращается в главный момент истины для продавцов. Если раньше покупатель прощал неудобства ради цены, то теперь неудачный чекаут может оборвать воронку продаж на самом последнем шаге. 

Приведем один пример. За последний год карта пунктов выдачи стала отраслевым стандартом, на который перешло абсолютное большинство крупных продавцов. Однако до сих пор есть компании, которые оставляют только свои ПВЗ, игнорируя удобство клиента. Но при этом покупателю всё равно, чей пункт выдачи указан на карте — важно, чтобы он был рядом и работал без сбоев. Как следствие, не найдя удобного для себя пункта, покупатель бросает корзину и идет искать товары у других продавцов.

---

Читайте также: Итоги 3 квартала в e-commerce: как изменились средний чек, сроки доставки, доля предоплаты и выкуп и что это значит для рынка

---

Изменения по отраслям и новые лидеры роста

Несмотря на общую стагнацию среднего индекса, внутри отраслей рынок оказался весьма динамичным. PIM.Index фиксирует, что 21 компания улучшила свои показатели более чем на один балл, а 15 — потеряли позиции на те же значения.

Наибольший прогресс показали игроки fashion-сегмента и маркетплейсы, активно инвестирующие в IT и собственную инфраструктуру. Именно здесь быстрее всего развиваются технологии продлённого хранения и гибких сценариев возврата. В то же время категории электроники и бытовых товаров продемонстрировали замедление: логистика здесь сложнее, маржинальность ниже, а клиенты менее терпимы к задержкам и отсутствию сервисных опций. 

Мы видим сокращение разрыва между лидерами и догоняющими. Те, кто раньше отставал, активно перенимают лучшие практики, инвестируют в чекаут, удобство ПВЗ и стабильность сервиса.

Растущие в рейтинге компании объединяет один принцип: работа не с отдельными метриками, а с целым клиентским путем — от информации на сайте до возврата товара. Такие бренды формируют новые стандарты e-commerce, где логистика — часть пользовательского опыта, а не его «хвост».


@Freepik (лицензия INV-C-2024-8250540)

Главные выводы от PIM Solutions

1. Лояльность строится на опыте.
Клиент возвращается не за товаром, а за предсказуемостью сервиса.

2. Разрыв между лидерами и догоняющими сокращается.
Рынок становится зрелым, и борьба идёт за нюансы — интерфейс, время хранения, формат ПВЗ.

3. Лидеры действуют системно.
У них сильна не одна метрика, а вся цепочка — от IT до логистики.

4. Логистика — зеркало стратегии.
Как устроен путь клиента, так устроены и принципы работы компании.

Доставка как путь к доверию

2025 год показал: лояльность больше не покупается скидками. Она выстраивается через доверие — а доверие рождается из надежной доставки. Логистика — зеркало стратегии, а опыт получения — главный фактор повторной покупки.

Наступает эпоха умной, устойчивой и персонализированной логистики, где каждый заказ — это не просто товар, который нужно как-нибудь доставить, а взаимодействие между брендом и покупателем. И от того, как сложится это взаимодействие, будет зависеть, продолжится ли оно или нет. 

Ольга Сатановская, генеральный директор PIM Solutions. 

Для NEW RETAIL