Сага о клиентоориентированности

Время чтения: 6 мин 35 сек.

Ставить интересы, заботы и потребности другого на первое место способны единицы. Об этом проще кричать, писать, рассуждать. Отдающий деньги надеется на понимание, а встречает выдох облегчения продавца, радующегося полученным средствам. Меняя сторону прилавка, становимся чёрствыми и злыми.

Видим в людях палочки, галочки, рубли. Себя ощущаем винтиками, продающими время за зарплату. Доход не зависит от вежливости, так к чему напрягаться. Придирчивая бухгалтерия и жадный отдел кадров постоянно экономят на фронте. Уравниловка вознаграждений благие намерения косит на корню.

Истоки недоброжелательности восходят ко временам сбыта. В магазин товары не завозили, а «выбрасывали». Отстоявшие в очереди часто не знали, что привезут. Иногда по три дня было масло, но каждый брал, ведь «отоваривали» по 400 граммов. Вечерами усердные перепродавали нерасторопным.

Обходительность не требовалась – минтай расхватывали с громадными кусками льда, хлеб брали мятым, сахар – сырым. Молоко наливали «на глазок», квас отстаивали не всегда, пиво безбожно бадяжили водой. Кричащих продавцов уважали за принципиальность, старались угодить – страною правил дефицит.

Товарное изобилие ласковыми сделала исключительно лица реклам, ГОСТы стремятся отменить, Роспотребнадзор волнует только блокировка Telegram. В ответ на издевательства расцвёл покупательский экстремизм. Имитируют ломкость зубов от каш, подбрасывают стеклянные осколки в детские соки.

Получающие мало, измученные ранними подъёмами продавцы с испорченным настроением плетутся на работу. Беспробудная жизнь и унизительные подсчёты копеек не располагают к щедрой отзывчивости. Голодный глух к увещеваниям директоров. Раздражённые сотрудники инфицируют посетителей злобой.

Сеть стонет воплями обиженных. Галя, отменяющая покупку, превратилась в мем. Фраза: «В каком отделении карту открывали, туда и идите», – давно не вызывает смех. Интернет-представительства брендов шлют всех в контакт-центр, где привычно звучит: «Операторы заняты, оставайтесь на линии, ваш звонок важен для нас».

Выбор поведения определяет не точка зрения, а ценности:


Клиенториентированные владельцы и наёмники учитывают интересы потребителей, идут на осознанное ущемление собственных прав и кошелька, но делают других довольными, счастливыми и возвращающимися. Подобное возможно при высокой сознательности, финансовом благополучии, достаточности полномочий.

Собственник подбирает сотрудников, проектирует бизнес, налаживает процессы, организует производство и схему оказания услуг. Согласовывает себестоимость, подаёт пример платёжной дисциплины, демонстрирует модель поведения. Владелец видит дальше, знает больше, свободнее распоряжается средствами.

Непосредственные подчинённые – будут чуть зажатее, скупее, неряшливее. Каждый очередной уровень чуточку хуже, жёстче, недружелюбнее. Поэтому собственник должен заботиться о том, чтобы иерархия была плоской иначе его личность отфильтруется слоями коммуникации, как вода в питьевом фильтре.



Правила клиентоориентированности просты:

1. Дружелюбность стоит денег, времени, ресурсов – заложите резервы.
2. Услужливость загружает сотрудников, делает скрипты бесед сложнее – репетируйте.
3. Гости дорожат постоянством – не ухудшайте сервис даже под давлением обстоятельств.
4. Покладистости нужно учить – предыдущий опыт недостаточен для восприятия ценностей.
5. Старательность оправдана при должном уровне продукта и внутренней культуры – начните с них.

Рекомендации очевидны:

1. Клиентоориентированность нельзя учредить с даты, ею нужно пропитать пространство.
2. Нерадивых сотрудников следует увольнять, а не ждать случая, когда отыграются на гостях.
3. Рассматривайте расходы на приветливость строкой маркетинга – повысит возвращаемость.
4. Можете принимать сторону клиента, но не за счёт коллег, делайте уступки из своего кармана.
5. Желаете вырасти – установите стандарты выше отраслевых, пусть прочие равняются на лучших.

Возможности в сегменте товарного b2c:

1. Временная замена при обращении по гарантии.
2. Приём в ремонт по истечении срока гарантийного обслуживания.
3. Профилактические процедуры или расходники в подарок без обязательств.
4. Возврат денег за товар без упаковки или через месяц, не спрашивая причин.
5. Бесплатный замер, доставка, установка, бахилы, «спасибо, чаевых не надо».

Подходы в услугах b2c:

1. Продление обслуживания на 89% проценте потребления.
2. Объяснение особенностей, сложностей, недоразумений, предложение помочь.
3. «Велкам-кол» после инициации и «сервис-кол» при нестандартном поведении.
4. Общение с улыбкой, разъяснение в сотый раз такое же приветливое, как и в первый.
5. Подробное и вежливое объяснение процедуры, словесное поэтапное сопровождение.

Услужливость в сегменте товарного b2b:

1. Упаковка, доставка, распаковка, донос до точки применения.
2. Хранение запасов на случай непредвиденных обстоятельств.
3. Минимизация формальностей при заказе, замене, обслуживании.
4. Работа под честное слово, с последующим предоставлением первички.
5. Своевременное документарное подкрепление бухгалтерского и налогового учёта.

Старательность в услугах b2b:

1. Наличие онлайн-системы контроля качества.
2. Срочное оказание накануне формального заказа.
3. Немедленное предоставление в экстренных случаях.
4. Квалифицированный, вежливый, неспешащий персонал.
5. Регулярные совместные советы по улучшению и оптимизации.

Известного социолога спросили: «Как излишне услужливый подчинённый может погубить руководителю?» Тот ответил: «В избытке старания бросить тонущему начальнику оба конца спасательного каната».

Олег Брагинский,
Основатель «Школы траблшутеров»

---

Читайте также:
Взрослым в назидание мифы о питании. Часть 1
Взрослым в назидание мифы о питании. Часть 2
Взрослым в назидание мифы о питании. Часть 3

---